當(dāng)智能客服成為企業(yè)呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施，智能質(zhì)檢也隨之出現(xiàn)。眾所周知，客服質(zhì)檢工作對于客服中心的運(yùn)營管理意義重大，是指導(dǎo)客服中心進(jìn)行人員、產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化的重要途徑。智能質(zhì)檢是人工質(zhì)檢的優(yōu)化和補(bǔ)充，很多企業(yè)甚至直接用智能質(zhì)檢代替了人工客服質(zhì)檢，大大節(jié)約了質(zhì)檢的人力成本，提高了質(zhì)檢效率。
一般來說，智能質(zhì)檢的流程主要包括語音識別、文本分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和復(fù)檢及申訴幾步。第一步，智能質(zhì)檢的語音識別，就是將錄音文件轉(zhuǎn)化為文本內(nèi)容，文本內(nèi)容占據(jù)的存儲空間更小，而且更便于查詢和搜索，質(zhì)檢更便捷和精準(zhǔn)，語音識別的準(zhǔn)確度決定了智能質(zhì)檢的質(zhì)量。第二步，智能質(zhì)檢的文本分析，系統(tǒng)基于自然語言處理技術(shù)進(jìn)行關(guān)鍵詞對比、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的語義對比、規(guī)則邏輯(語速、時(shí)間相隔、字?jǐn)?shù)、上下文等)等對文本文件進(jìn)行分析判斷。第三步，智能質(zhì)檢的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對經(jīng)過文本分析的語音語義數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并以多種報(bào)表的形式呈現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，管理人員可隨時(shí)查看調(diào)用。第四步，智能質(zhì)檢的復(fù)檢及申訴，機(jī)器質(zhì)檢難免會有一些誤判，因此人工客服可進(jìn)行抽樣復(fù)檢，對不認(rèn)可的質(zhì)檢結(jié)果提出申訴，保證質(zhì)檢的質(zhì)量。
由此不難看出，智能質(zhì)檢在很大程度上代替了人工。數(shù)據(jù)顯示，智能質(zhì)檢可降低80%以上的人工質(zhì)檢成本，而且效率更高。在傳統(tǒng)的呼叫中心，質(zhì)檢工作需要設(shè)置專門的客服質(zhì)檢崗位，由專人來負(fù)責(zé)，往往通過聽錄音進(jìn)行質(zhì)檢，效率很低，需要耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間成本。通過智能質(zhì)檢，客服中心僅需完成質(zhì)檢規(guī)則的設(shè)置和系統(tǒng)配置，少量人工進(jìn)行會話抽檢及異議會話復(fù)檢即可，有效提高了質(zhì)檢的效率。
而且，智能質(zhì)檢相較于傳統(tǒng)質(zhì)檢，覆蓋率更高，管理更加規(guī)范。傳統(tǒng)客服中心多采取抽樣質(zhì)檢的方式，這就導(dǎo)致客服工作評估有一定的隨機(jī)性和主觀性。而一般的智能質(zhì)檢系統(tǒng)都可以多渠道100%覆蓋，而且可以基于統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，對客服的評價(jià)更加客觀，管理也更加規(guī)范。
從質(zhì)檢的深層價(jià)值來看，智能質(zhì)檢還可以通過對溝通數(shù)據(jù)的分析，挖掘更多的商業(yè)價(jià)值，規(guī)避客訴風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢側(cè)重于客服工作質(zhì)量的評估，智能質(zhì)檢的數(shù)據(jù)分析功能不僅能夠評估客服工作質(zhì)量，還可以指導(dǎo)客服中心優(yōu)化運(yùn)營管理，例如基于高頻詞的客戶熱點(diǎn)問題挖掘、基于情緒識別和關(guān)鍵詞識別的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、基于客戶數(shù)據(jù)挖掘更多需求開展精準(zhǔn)營銷等。
因此，智能質(zhì)檢不僅是提高質(zhì)檢效率的工具，更是幫助客服中心進(jìn)行不斷優(yōu)化和升級的重要手段。智能化是所有軟硬件發(fā)展的趨勢，要實(shí)現(xiàn)客服中心的智能化，智能質(zhì)檢是必須要完成的一步，未來智能質(zhì)檢將是所有客服中心的標(biāo)配。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
