聯(lián)絡(luò)中心如何設(shè)計(jì)無(wú)縫、個(gè)性化的客戶歷程？

聯(lián)絡(luò)中心處于不斷演進(jìn)中，跨越所有渠道及接觸點(diǎn)一致地管理端到端的客戶體驗(yàn)現(xiàn)在至關(guān)重要。企業(yè)現(xiàn)在可以通過(guò)先進(jìn)的、精心編排的路由打造面向未來(lái)的客戶交互。

通過(guò)精心編排可實(shí)現(xiàn)跨所有自助及人工服務(wù)接觸點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)則引擎對(duì)事件以及背景信息進(jìn)行處理，得出下一步的最佳行動(dòng)。這些行動(dòng)可能包括在路由過(guò)程中選擇目標(biāo)座席，在交互結(jié)束后進(jìn)行后續(xù)的電話調(diào)研，或者在自助服務(wù)中在網(wǎng)頁(yè)上為客戶彈出促銷信息等，所有的這些行動(dòng)都是自動(dòng)進(jìn)行的，無(wú)需座席參與。

交互編排與業(yè)務(wù)規(guī)則一道可以識(shí)別客戶?？鐣r(shí)間與渠道將交互聯(lián)系起來(lái)，評(píng)估背景信息以了解客戶意圖，細(xì)分客戶群體實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的處理，將具有相關(guān)技能及熟練程度的可用座席與客戶進(jìn)行匹配?？蛻魵v程狀態(tài)會(huì)被存儲(chǔ)，路由決策前、路由中以及路由決策后的所有數(shù)據(jù)都可以被捕獲，不會(huì)造成背景信息或業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的丟失。

激勵(lì)員工

有了統(tǒng)一的桌面，座席可以管理全渠道客戶歷程及交互，獲取所需信息，包括歷史記錄、背景信息以及多模態(tài)交互選項(xiàng)，為客戶提供最佳服務(wù)?？蛻艉艚信c座席的技能組合以及能力進(jìn)行匹配。帶來(lái)的結(jié)果就是座席更加愉悅，產(chǎn)出更多，同時(shí)還可以提升首次呼叫解決率，降低等待時(shí)長(zhǎng)，減少轉(zhuǎn)接次數(shù)。

驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)成功的能力

基于精心編排的路由具備一系列的功能，每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都可以從以下功能中受益：

· 可從任意站點(diǎn)的任何渠道中捕獲交互以及工單，統(tǒng)一自助服務(wù)及人工服務(wù)

· 對(duì)背景信息進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別歷程、客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的對(duì)待

· 跨時(shí)間及渠道實(shí)現(xiàn)客戶交互及歷程編排

· 執(zhí)行下一步最佳行動(dòng)，包括將交互路由至最佳可用資源

· 管理統(tǒng)一的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的勞動(dòng)力優(yōu)化、全渠道桌面以及端到端優(yōu)化

突破傳統(tǒng)的基于隊(duì)列的路由的局限性，向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、具有主動(dòng)性的基于精心編排的路由轉(zhuǎn)變，可實(shí)現(xiàn)較高的投資回報(bào)率，獲得大量收益。將這些收益與客戶體驗(yàn)、收入以及效率聯(lián)系起來(lái)，可以強(qiáng)化企業(yè)的業(yè)務(wù)案例，幫助企業(yè)克服組織惰性。

有了基于精心編排的路由，企業(yè)可以設(shè)計(jì)個(gè)性化、低費(fèi)力度、端到端的客戶歷程，免受孤立系統(tǒng)的局限性。在正確的時(shí)間合適的渠道內(nèi)直接將客戶與最佳可用資源進(jìn)行匹配，動(dòng)態(tài)地、自動(dòng)均衡工作量。帶來(lái)的最終結(jié)果就是更好的業(yè)務(wù)產(chǎn)出，更加有效的運(yùn)營(yíng)，更加敬業(yè)的員工以及更加滿意的客戶。