本文目錄一覽:
1、CRM體系怎樣完成通話功用?
2、樹立智能語音交互體系重要害那些
3、【freeswitch】TLS+SRTP布置加密的voip環(huán)境
4、阿里云裝備FreeSwitch
5、FreeSWITCH中的lua操作小結(jié)
CRM體系怎樣完成通話功用?
CRM是客戶聯(lián)系處理體系FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法,客戶聯(lián)系FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法的保護對企業(yè)而言是十分重要的FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法,無論是日常的溝通和跟進,仍是后期的維系與節(jié)假日問好。但CRM沒有直接的通訊功用,企業(yè)大多數(shù)是CRM和呼叫中心分隔運用的。直接在CRM中集成通話才能,企業(yè)的工作效率就會大大提高。
CRM完成通話才能,不一定需求呼叫中心。最簡略的辦法是用點擊撥號API接口集成,只需求幾行代碼就能夠輕松完成通話。無論是PC、網(wǎng)頁或手機app,直接點擊客戶姓名或電話號碼就能夠建議通話了。以上參閱Enjoytalk點擊撥號接口。
還能夠?qū)⑼ㄔ捰涗浐屯ㄔ掍浺敉扑椭罜RM,完成客戶數(shù)據(jù)一體化,謝謝FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法!
樹立智能語音交互體系重要害那些
序文
跟著人工智能出題的提出,近年來涌現(xiàn)出一大批依據(jù)人工智能的呼叫中心事務服務商和集成商,僅智能外呼這一模塊兒就將近百家公司在推行和運營。能夠說整個依據(jù)人工智能技能的商場開端繁榮的發(fā)展起來了。
簡略介紹一下什么叫做智能語音交互渠道。其實大真話便是在呼叫中心根底上,集成 ASR、 TTS、的呼叫服務渠道。
那么怎么咱們自己去樹立智能語音體系呢?
咱們先列出樹立智能外呼體系的樹立需求那些技能和服務:
個人認為:
[if !supportLists]·[endif] 首要最重要的是溝通機:
[if !supportLists]1. [endif]PBX也便是溝通機,商用設備原廠包含像華為、Avaya、思科、東匯等這些出產(chǎn)硬件溝通機,
[if !supportLists]2. [endif]還有便是現(xiàn)在FreeSitch、asterrisk、OpenPBX這些軟件溝通機。
[if !supportLists]·[endif] 其次是AI技能: 及包含語音辨認、語義了解、語音組成這三種技能是中心組成部分。語音辨認相當于人的“耳朵”,接進電話后,對人的言語進行處理轉(zhuǎn)義成體系能夠辨認的數(shù)據(jù)交由體系處理去辨認。在進一步的話,能夠轉(zhuǎn)義為文字。語義了解相當于人的"大腦",依據(jù)言語辨認人的目的。語音組成,相當于人的”嘴巴“,辨認人的目的之后,按照特定的答復辦法,去回復和引導對話。
[if !supportLists]·[endif] 再者是前端服務渠道:即用戶登錄、裝備呼叫流程,樹立呼叫使命、計算呼叫數(shù)據(jù)、導出呼叫報表的網(wǎng)站,這個是終端用戶僅有能夠看到并且操作的界面。
[if !supportLists]·[endif] 終究是外呼線路:其間包含三大運營商以及其他小型的集成線路供貨商,首要目的是外呼電話或許是接入電話。
也有人或許有疑問:”智能語音交互體系最重要的不是人工智能么,和溝通機有啥聯(lián)系?”為什么說最重要的是溝通機呢,原因是不論咱們是外呼仍是接入電話、都需求前端服務渠道把外呼懇求發(fā)送給溝通機,經(jīng)過外呼線路而撥出去。換句話說溝通機是操控全體的外呼狀況。硬件的溝通機,比方說像華為的溝通機,價格在大約幾萬到幾百萬不等的價格。關(guān)于想要樹立自己的智能語音交互體系來說,價格關(guān)于一些小型公司來說接受不起,而FreeSitch這種軟溝通則大大便利了小型公司樹立自己的智能語音交互體系。
什么是FreeSwitch?
FreeSitch是一個電話的軟溝通處理方案,包含一個軟電話和軟溝通機用以供給語音和談天的產(chǎn)品驅(qū)動。FreeSitch 能夠用作溝通機引擎、PBX、多媒體網(wǎng)關(guān)以及多媒體服務器等。支撐多種通訊技能標準,包含 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ,一起也能夠便利的與其他開源的PBX體系進行對接。并且具有很強的伸縮性。旨在為音頻、視頻、文字或任何其他辦法的媒體,供給路由和互連 通訊協(xié)議 。
FreeSwitch 的典型功用
[if !supportLists]·[endif]在線計費、預付費功用。
[if !supportLists]·[endif]電話路由服務器。
[if !supportLists]·[endif]語音轉(zhuǎn)碼服務器。
[if !supportLists]·[endif]支撐資源優(yōu)先權(quán)和QoS的服務器。
[if !supportLists]·[endif]多點會議服務器。
[if !supportLists]·[endif]IVR、語音告訴服務器。
[if !supportLists]·[endif]VoiceMail服務器。
[if !supportLists]·[endif]PBX運用和軟溝通。
[if !supportLists]·[endif]運用層網(wǎng)關(guān)。
[if !supportLists]·[endif]防火墻/NAT穿越運用。
[if !supportLists]·[endif]私有服務器。
[if !supportLists]·[endif]SIP網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)關(guān)。
[if !supportLists]·[endif]SBC及安全網(wǎng)關(guān)。
FreeSwitch最典型的功用是作為一個服務器,并用電話客戶端軟件銜接到它。盡管FreeSwitch支撐很多的通訊協(xié)議,但其最首要的協(xié)議仍是SIP,經(jīng)過SIP中繼建議會話協(xié)議。
運用FreeSwitch這種軟溝通的優(yōu)點在于,你只需求一臺服務器就能夠隨時樹立自己的外呼中心,并且FreeSwitch支撐跨渠道運轉(zhuǎn)。能夠原生運轉(zhuǎn)Windows、Linux、BSD等許多32/64位渠道。
FreeSwitch內(nèi)部運用線程模型來處理并發(fā)懇求,每個銜接都在獨自的線程中進行處理,不同的線程間經(jīng)過Mutex互斥拜訪共享資源,并經(jīng)過音訊和異步事情等辦法進行通訊。FreeSwitch自身是比較穩(wěn)定的,它是比較優(yōu)異的開源軟件。另一方面來講,F(xiàn)reeSwitch又是比較急進的,它的開發(fā)分支里會有很多的新特性參加,因而在測驗不全面的狀況下,很簡略呈現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況。而在用于出產(chǎn)環(huán)境的狀況下,體系的穩(wěn)定性是體系能否正常被運用的要害。之前咱們在做項目的過程中,就遇到一些FreeSwitch不穩(wěn)定的狀況,導致外呼狀況不抱負。舉一個比方:咱們在進行測驗外呼的時分,語音通話時斷時續(xù),盡管前端服務渠道能夠很好的接受到數(shù)據(jù)的傳輸,可是,真實在與人工進行溝通的時分,會呈現(xiàn)各式各樣的溝通妨礙,為了處理這一個問題,咱們花費了幾個月的時刻,去研討FreeSwitch的結(jié)構(gòu)特性??偹惆堰@個問題處理掉。咱們的項目才得以持續(xù)推進,終究得以真實落地布置施行。
也有人或許有疑問:”FreeSwitch軟溝通盡管重要,可是既然是智能語音交互體系人工智能不重要嗎?”,重要,當然重要!容我漸漸道來~
AI 技能
1. 通訊原理
先簡略解說一下正常打電話這個流程
流程:A→PSTN→B
解說:PSTN是Public
Switched Telephone Network,意思為公共溝通電話網(wǎng)絡,也便是咱們的運營商的網(wǎng)絡電話,
那咱們平常怎么給呼叫中心比方打電話是怎么打的?:個人A打電話給呼叫中心1***6 打電話,撥通后聽到錄音,您好,撥打人工臺,請按0鍵,按鍵之后,呈現(xiàn)盲音,真實接通之后,客服接通了電話。
流程:A→PSTN→PBX→IVR→客服
解說:PBX也叫溝通機、相當于整個呼叫中心的出入口
IVR也叫互動/交互式語音應對,語音導航,也便是相當于咨詢事務請按鍵,這一環(huán)節(jié),依據(jù)事務去分流到客服。
智能語音交互渠道(智能機器人)落實到具體具體事務場景是怎么完成的:
如:”個人A要在某一個大型酒店預定位子“,
A撥通后先聽到了聲響,“您好,我是機器人小岳,需求我?guī)湍單蛔邮菃幔?/p>
個人A說,“我不要和機器人說話,找個真人來”。
然后聽到錄音,“為您轉(zhuǎn)接很貴的真人客服,排隊中,請稍后”。
幾分鐘后接通,真人客服接了電話。
流程:A→PSTN→PBX→IVR(TTS→ASR→NLP→TTS)→ACD→客服
解說:在IVR部分:不再需求提示按鍵,而是直接問來電方需求處理什么事務,然后辨認語音、了解目的后,依據(jù)用戶的需求,答復后轉(zhuǎn)入對應的事務行列排隊。
上邊是接通的流程,呼出的流程與之相反,就不在贅述了。
2. 現(xiàn)在商場上的AI技能的運用
現(xiàn)在商場上的不論是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大訊飛等巨子公司所占有,這些技能在國內(nèi)根本現(xiàn)已成為定局。像ASR這類引擎商場上大部分都是用的阿里云和訊飛云的,要不便是百度云。阿里云和訊飛云的辨認率高一些,能夠到達97%左右、百度的差一些,辨認率在80%左右,咱們最初在做項目的時分挑選ASR做過測驗,事實證明阿里云辨認率更高一起也能夠辨認方言。因而,咱們在做項目的時分,見義勇為的挑選了阿里云的
TTS咱們挑選的是訊飛的,挑選的理由很簡略,究竟科大訊飛是人工智能范疇巨子級的公司,質(zhì)量當然有的確保。
3. AI 才能對接
在具體落地中,這個范疇的慣例參與者一般具有呼叫中心才能或許AI才能其間一種,而首要的對接點也就在于AI才能與呼叫中心設備去對接,而ASR/TTS與呼叫中心設備對接的慣例協(xié)議首要是mrcp/sip。
媒體資源操控協(xié)議(Media Resource Control
Protocol, MRCP)是一種通訊協(xié)議,用于語音服務器向客戶端供給各種語音服務(如語音辨認和語音組成)。有兩個版別的MRCP協(xié)議,版別2運用SIP作為操控協(xié)議,版別1運用RTSP。
實踐對接的時分,會遇到不少技能問題,當咱們ASR/TTS引擎做私有云布置,為了避免了內(nèi)外網(wǎng)穿透時防火墻的許多設置和語音流的時延。這在咱們其時對接的時分也花費了好大一番功夫。
前端服務渠道:
其間最重要的便是裝備呼叫流程這一塊兒了,
這一塊兒很簡略被忽視,可是這反而是能夠出成果的當?shù)?。一般來說一套最美談術(shù)模板,能夠以一敵萬。心理學根底有必要要有,一句話怎樣說能讓接電話的人最大概率的順著自己的思路走,達到目的,然后構(gòu)成特定細分范疇機器人話術(shù)模板,得到最佳的外呼作用(接通率、通話時長、電銷志愿、催收志愿)或許是接通作用(滿意度)
其他的根本便是web端的東西了,具體功用點呢,即用戶登錄、裝備呼叫流程,樹立呼叫使命、計算呼叫數(shù)據(jù)、導出呼叫報表,這些功用點根本完成就能夠,由于站在產(chǎn)品視點,產(chǎn)品最重要的價值便是能夠呼通或許接通用戶的電話,并且能夠精確的辨認用戶的目的,并且精確的答復用戶。這便是智能語音交互體系的終究目標,也一直是咱們的終究目標。
外呼線路廠商:
一般假如是購買體系的話,是給供給線路的,只需交一些線路費用。假如是自己做項目的話,網(wǎng)上、淘寶上一大堆,費用能夠談,也給供給線路對接的接口。
結(jié)語
盡管現(xiàn)在商場上做智能語音交互體系的比較多,但一般只限于各個職業(yè)的電話出售,真實意義上的智能語音交互仍是很少的。原因很簡略,盡管原理不是很難可是真實落地施行的時分,遇到的困難十分的多,幾乎是一步一個坑。好在現(xiàn)在現(xiàn)已真實的落地施行了,方方面面的作用都仍是很不錯的。一年多的辛苦沒有白搭。哈哈~
寫這篇文章測驗給我們簡略介紹一下智能語音交互體系,然孤陋寡聞,遺漏和不當之處在所難免,權(quán)當給我們拋磚引玉。
許多細節(jié)限于主題和篇幅的要求不做具體記敘,如有問題,歡迎隨時溝通。
【freeswitch】TLS+SRTP布置加密的voip環(huán)境
freeswitch自1.8.7版別后sofia 協(xié)議棧好像是支撐了wss協(xié)議??墒且话阍诰W(wǎng)絡拓撲中FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法,Opensips會作為前置的SBC來操控外部協(xié)議與SIP會話。并且opensips也天然支撐tlsFreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法,所以布置上能夠讓opensips承擔起SIP over LTS的功用。
TLS默許端口5443
在opensips中修正一下操控腳本
TLS需求指定證書FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法,opensips的證書寄存方位在 ${opensips_install_location}/etc/opensips/certs
Freeswitch是支撐 SRTPFreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法,ZRTP,WebRTC 等多種媒體加密手法的。一般和cloud call center對接,假如需求觸及媒體加密,會運用SRTP。假如運用到webrtc終端,如瀏覽器終端,大多為webrtc。
在外呼時,經(jīng)過指定 rtp_secure_media_inbound/rtp_secure_media_outbound 來指定
留意: rtp_secure_media 1.8.7版別過棄
如
true為permission, 后邊的為加密算法。其間可選值為
發(fā)送的INVITE
收到200OK
這兒洽談的是INVITE里candidate 5
阿里云裝備FreeSwitch
地址為:
conf\sip_profiles\external
創(chuàng)立nexmo.xml文件 裝備自己的sip外呼賬號 這兒是nexmo
sip.nexmo.com: 這個是域名
\conf\dialplan\default
創(chuàng)立 call_out.xml 文件 用于外呼
^(00\d+)$ :00代表外呼前綴 撥打外網(wǎng)電話前面加00
origination_caller_id_name: 顯現(xiàn)號碼
gateway/nexmo/$1 : nexmo代表自己創(chuàng)立的網(wǎng)關(guān)文件
conf\sip_profiles
修正 internal.xml
\conf
修正 vars.xml
\conf\autoload_configs
acl.conf.xml
參閱:
FreeSWITCH中的lua操作小結(jié)
FreeSWITCH中的lua操作小結(jié)
lua中設置當時通道變量:
辦法一:
session:setVariable("fullName", "xxxxx");--需判別session是否為空
辦法二:
local uuid =getUUID(callerid);
local res=api:executeString("uuid_setvar ".. uuid .." fullName ".."xxxxxxx")
該處設置的變量能夠是通道中本沒有的變量,設置完了后,在其他當?shù)鼐湍軌蛞C該變量。
lua中設置大局通道變量(在vars.xml中設置)
local ucall_ip = api:executeString("global_setvar qt_ucall_ip_port 192.168.0.32:9090");
獲取當時的通道變量
local callee_num=session:getVariable("qt_ucall_callee");
獲取大局通道變量
local ucall_ip = api:executeString("global_getvar qt_ucall_ip_port");
獲取當時會話uuid
session:get_uuid()
獲取當時途徑
--USwitch的當時裝置目錄
syspath = tostring(api:execute("global_getvar", "base_dir"));
運用uuid_transfer將當時對話的兩個號碼一起轉(zhuǎn)入會議中
local trf1="uuid_transfer " .. guestuuid .. " -both " .. conferenceNum;
OutputConsoleLog("info" , scriptname ..": try to get guestNum to conference,command is{"..trf1.."}");
api:executeString(trf1);
外呼辦法總結(jié):
originate user/11103139316095XX
originate sofia/external/139316095XX@192.168.2.34 playback(calloutmusic/welcometoyou.mp3)
originate loopback/139316095XXplayback(calloutmusic/20110126164156.mp3)
在lua腳本中放一段錄音
session:streamFile("notonduty.wav");
判別會話是否已樹立
session:ready()==true
掛斷當時會話
session:hangup();
將當時會話休眠一段時刻
session:sleep(5000);
建議http懇求
local http = require("socket.http");
--建議http懇求,并獲取回來成果
local e = http.request(url);