本文目錄一覽：
-
1、移動外呼客服具體是做什么的
-
2、如何做經銷商電話回訪
-
3、CRM客戶管理系統(tǒng)應該有哪些功能？
移動外呼客服具體是做什么的
外呼主要是向客戶推薦移動張家界電話外呼系統(tǒng)經銷商的新產品張家界電話外呼系統(tǒng)經銷商，新產品包括新推出的流量套餐，近期參加活動送優(yōu)惠券，長期有的是預存話費送手機的活動，移動公司會為你提供客戶電話，這些電話都是從可以參加活動的人選中篩選出來的，你要做的就是打電話，向客戶介紹這些活動，讓張家界電話外呼系統(tǒng)經銷商他認可參加你會從中得績效。
拓展資料張家界電話外呼系統(tǒng)經銷商：
外呼客服崗位職責：
1、通過電話形式進行客戶維系，告知相關優(yōu)惠活動等；
2、負責作好通信運營商客戶的電話回訪服務；
3、負責推廣運營商各項業(yè)務。
4、無須外訪客戶，寫字樓辦公，專業(yè)系統(tǒng)平臺，耳麥接聽，人性化的辦公管理理念。
如何做經銷商電話回訪
在電話銷售已經非常普及張家界電話外呼系統(tǒng)經銷商的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進行銷售已經成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領。
在信息進步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網絡與客戶保持聯(lián)系，在適當?shù)臅r候給客戶適當?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務已經不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。
一、 電話營銷概念的拓展與詮釋
電話銷售的定義
銷，形聲詞，鑠金也。--《說文》；本義：熔化金屬；延伸意：銷距（化除敵人的抵抗）。我們理解其含義為：消除與客戶的陌生感，拉近關系。
售，形聲詞，從口，雔(chóu)省聲。本義:賣出去；售，賣出手也。--《說文新附》，我們理解其含義為：張"口"為佳，要鍛煉自己有良好的表達，保持良好的溝通過程。
電話銷售就是電話銷售代表通過電話與客戶溝通，并運用專業(yè)的銷售技巧將產品賣出并保持不間斷的客戶服務的過程。電話銷售的定義其實很簡單，是在傳統(tǒng)銷售的基礎上增加了重要的溝通工具：電話。
對電話銷售定義的詮釋我們在這里要注意幾個重要的詞語：電話溝通、專業(yè)的銷售技巧、保持客戶服務的過程。
1.電話溝通是電話銷售代表與客戶之間相互傳達對產品及需求等有關信息、想法、意見的過程。我們知道單純意義上的銷售，就是將產品賣給客戶，將貸幣收回，從而完成一次銷售的過程。而現(xiàn)在的銷售，是建立在與客戶有良好的溝通基礎之上的，也就是說，要通過交流了解到客戶的真實需求。
2.專業(yè)銷售技巧的運用非常關鍵，掌握良好的銷售方法，會起到事半功倍的效果。銷售技巧的學習顯得尤為重要。當然，學習的過程包括學與習，學習就是理論加實踐，也就是說學會了這些方法，然后要去練習。光學不練是不行的。我們學習的關鍵就在于實踐，要在實踐中尋找快樂，學以致用，學有所思，將所學真正的變成適合自己的方法，這樣才可以在電話銷售的過程中游刃有余。正所謂："學而時習之不亦說呼""學而不思則罔，思而不學則怠"，古人尚其理，我們理應該好好的學習。
另外，所謂"專業(yè)"，就是規(guī)范、豐富、靈活的統(tǒng)一。
規(guī)范，我們通俗點講就是我們推銷產品是有套路的。這些套路就是我們的銷售流程、標準用語、電話禮儀、服務流程。
豐富，是說我們銷售人員要掌握豐富的行業(yè)及產品知識，甚至包括行業(yè)以外的知識。比如，電視購物中心對銷售減肥產品的電話銷售顧問的要求不僅包括對減肥產品知識、競爭減肥品牌產品知識、肥胖產生的原因及危害、百家姓氏地名知識，還要涉獵包括對中醫(yī)的基礎原理、各地方言、運動器械、職業(yè)特點等知識。
靈活，銷售就是講究靈活，"變則通，通則達"，以變的思想在貫穿整個銷售過程中。切忌死板刻守流程，應該給流程賦予生命，自由運用。流程規(guī)范是基礎，基礎之上的個性發(fā)揮才是要理。
3. 保持客戶服務的過程，實際上是強調銷售的結果，我們很多的公司都在逐漸地意識到客戶服務的重要性，基于老客戶維系上的二次營銷，意義非常深遠。所以不論從公司的角度還是從個人的角度，真正的做好客戶服務而不?quot;一次買賣"，才能使資源的利用率大幅提升。不僅減少了開發(fā)新客戶的成本，同時也加強了與客戶之間的互動，提升了品牌的口碑。
二、國內外電話營銷現(xiàn)狀分析
（1）電話營銷的應用領域
在美國，電話營銷通常指“商品、服務概念誕生，市場調查/分析，實際開發(fā)，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調查/分析，再開發(fā)”這一閉環(huán)。
電話營銷的對象概括起來有兩大類：一般消費者（B-C，Business To Consumer）和企業(yè)（B-B，Business To Business）。其中面向一般消費者的呼入業(yè)務包括：商品或服務的訂購受理，旅館、機票預約以及包含投拆處理的客戶服務。呼出業(yè)務包括：商品或服務的推銷、市場調查、市場測試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務主要是商品或服務的訂購受理及客戶服務，呼出業(yè)務主要是推銷、銷售支持等。
（2）電話營銷的運作方式
要進行電話營銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設方式有企業(yè)內部型（Inhouse），業(yè)務委托型（Out Sourcing），和混合型三種。
企業(yè)內部型是象海爾集團這樣，企業(yè)自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬件（計算機，程控交換機，終端等），軟件（數(shù)據(jù)庫，CTI軟件，業(yè)務應用程序）人員（業(yè)務代表，系統(tǒng)管理員，電話營銷專家）。業(yè)務委托型是指企業(yè)自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營銷業(yè)務委托給專門的代理。比如，上海強生就將自己的業(yè)務委托給了上海ITS。業(yè)務委托的最大優(yōu)點是不需要設備投資及相應人力資源，立刻就能開展業(yè)務。專門代理商一般都擁有電話營銷方面的專家，電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點是企業(yè)機密可能泄漏，因為業(yè)務代表沒有向心力，不了解企業(yè)文化，可能會影響服務水平?；旌闲褪侵冈谄髽I(yè)正常營業(yè)時間使用企業(yè)內部的電話中心，這以外的時間及休息日等的業(yè)務委托給代理商。另外，很多企業(yè)將那些臨時性的業(yè)務，比如市場調查、處理不過來的業(yè)務轉給委托代理商。
（3）市場規(guī)模
美國是世界上電話營銷最為盛行的地方。現(xiàn)擁有15，000個呼叫中心，并仍以31%的年速度增長。1997年直銷相關產業(yè)的雇用人員為2，289萬人，其中833萬為電話營銷的相關人員。預測2002年可增至1，086萬人。根據(jù)美國直銷協(xié)會（DMA-Diret Markting Association）提供的數(shù)據(jù)，1997年全美直銷所創(chuàng)造的營業(yè)額為12，262億美元。其中電話營銷所占的比例為34.6%，4，245億美元。
迄今為止，歐洲由于語音、國度的限制，電話營銷的推廣比美國要慢。但隨著歐盟的建立，面對擁有上億人的巨大市場，可預見其今后電話營銷將有顯著成長。據(jù)Datamonitor公司提供的資料，1998年歐洲13國擁有9，700個呼叫中心，預計在2002年將增至1萬至8千5百個。到2000年直銷所產生的營業(yè)額將達到330億美元，其中20%通過電話營銷所產生。表1中還提供了歐洲現(xiàn)有呼叫中心的使用狀況，其中客戶服務為51%，電話銷售為26%。
表1 歐洲現(xiàn)有呼叫中心使用情況
應用 1996 2001
客房服務 51% 50%
電話營銷 26% 26%
促銷 13% 16%
信息 4% 4%
其它 6% 4%
日本的電話營銷是最近幾年才發(fā)展起來的的，但是發(fā)展勢頭非常強勁。1998年僅呼叫中心系統(tǒng)集成的費用就高達1，113億4000萬日元。據(jù)日本有關通信協(xié)會提供的數(shù)據(jù)1997年度日本通信方面的總營業(yè)額為22，000億日元，其中47%，10494億日元是通過電話來實現(xiàn)的。
（4）相關市場營銷數(shù)據(jù)
西方經濟學家關于市場營銷有不少有趣的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。由于基本體制的不同，這些統(tǒng)計數(shù)字未必完全適用于我國，但在一定程度上能夠提供參考。數(shù)據(jù)如下：
每五年企業(yè)要因各種原因損失50％的客戶：減少5％的流失率會給企業(yè)帶來大幅利益；開拓新客戶的成本是老客戶的5倍；70％的流失客戶是因為服務水平的欠缺。
關于公司為什么會丟掉客戶，Purdue大學的Jon Anton博士有圖1所示的調查報告：
客戶沒有受到好的服務 68％
商品質量不好 16％
價格太高 9％
商品供應上有問題 7％
關于客戶在什么情況下仍會繼續(xù)購買企業(yè)的產品，Jon Anton博士也有一份調查報告（圖2）：
情況 兩次購買的可能性
好產品 平均水平的服務 76％
較弱產品 平均水平的服務 32％
較弱產品 非常滿意的服務 89％
三、移動業(yè)務電話營銷技巧
1.概述
客戶中心服務營銷室的外呼人員，主要開展移動業(yè)務的電話營銷和移動客戶的調研回訪工作。其中對移動業(yè)務的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領導、各位員工高度關注的。一個氣氛良好，運轉正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉變的關鍵。
我在10、11、12三個月負責質檢外呼各個呼出項目。通過監(jiān)聽和人員交流，總結出一些電話營銷的規(guī)律。匯總成文，希望能對外呼的同事有一些幫助。
2.移動業(yè)務電話營銷特點
移動公司對移動業(yè)務進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫，不需要對客戶業(yè)務的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。
呼出的數(shù)據(jù)是由相關部門準備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。
3.移動業(yè)務電話營銷目的
大部分電話營銷的目的首先是介紹業(yè)務，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關的資料，為下一步營銷做好信息上的準備。
在電話中銷售移動業(yè)務，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關業(yè)務，使客戶知道、了解、認同、接納移動業(yè)務。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。
4.人員素質要求
從事電話營銷的人員應該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀稍大或者有過工作經驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。
新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對于老員工來說，出現(xiàn)的問題是一個項目打久了，容易產生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。
對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”轉移到“提高成功率”上面來。因為多數(shù)營銷人員并沒有營銷的經驗或者相關的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標和達成目標。
5.電話前的準備
一個項目開始之前，應該了解項目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關業(yè)務知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務，而且要充分了解與之相關的方方面面的業(yè)務。形成一個相關的金字塔形的業(yè)務結構，可能的內容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。
制定當月、當天、每小時的工作計劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成工單數(shù)。
一定要準備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率，每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進。我看到有些同事什么都沒準備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。
在打電話之前，調整好心態(tài)，準備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。
6.簡單業(yè)務（彩鈴預繳、車主服務）
對于簡單業(yè)務，營銷的業(yè)務本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。
一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業(yè)務，詢問客戶意見、辦理業(yè)務、報結束語。首問語和結束語一般是固定的。而介紹業(yè)務的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會在本子上寫下符合自己習慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性?？捎锌蔁o的話一律去掉。
例如彩鈴月費預繳的例子：“X先生/X小姐，您好張家界電話外呼系統(tǒng)經銷商！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現(xiàn)在針對您這樣的老客戶，有一個優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以后月租費就不用交了。您需要辦理嗎？”
這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：1、對于一個簡單的移動業(yè)務來說，大部分客戶往往已經了解或者比較了解業(yè)務本身，所以可以跳過對業(yè)務本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項目的賣點（USP）就是“省錢”，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節(jié)省30元。3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。
做了刪改和適當?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現(xiàn)在有一個新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”
腳本寫好后，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業(yè)務，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個準確而又簡潔的腳本是簡單業(yè)務電話營銷的關鍵。
四、未雨綢繆的中國電話營銷
作為當代市場營銷體系的一個分支，電話營銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長。
電話營銷是通過電話或傳真等通信技術對某一目標顧客或目標市場進行一對一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴大企業(yè)知名度、顧客群，提高顧客滿意度，維系客戶關系的一種市場營銷手法。它是提升企業(yè)價值的服務方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。
這里所說的電話營銷與電話推銷或電話促銷有本質的區(qū)別。電話營銷是企業(yè)有計劃、有組織、有目的的向某一潛在目標用戶進行推廣，來實現(xiàn)企業(yè)的經濟效益或社會效益。不是如電話推銷拿著電話黃頁無計劃、無針對的亂打一通。
1、電話營銷的起源與發(fā)展環(huán)境
電話營銷很早在美國就得以發(fā)展，近代逐漸發(fā)展到日本、臺灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)，90年代在中國大陸得到發(fā)展。如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等。經過幾代中國商人與專業(yè)人士的努力和改進，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產業(yè)規(guī)模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發(fā)展年會指出 ： “隨著中國內陸經濟的高速發(fā)展，將給電話營銷的發(fā)展提供良好的宏觀環(huán)境，并且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑?！彼倪@句話表達了兩個層面的意思，其一：電話營銷在中國發(fā)展的時間并不是很長，同時目前中國的環(huán)境、土壤并不完全適合電話營銷的發(fā)展；其二：電話營銷這個產業(yè)的潛力巨大，目前還不是個成熟的產業(yè)。
2003年，中國遇到前所未有的災難——“非典”。然而“非典”時期的拒絕接觸產生的“非接觸經濟”為電話營銷的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機。請看以下兩個例子：
1）、聯(lián)想集團消費市場部市場推廣經理楊季也表示，“五一”期間，聯(lián)想消費電腦總銷量也較去年同比增長了25％，其中，800電話營銷起到了相當大的作用。
2）、5月7日，清華同方計算機系統(tǒng)本部副總經理陸致英告訴記者，“五一”期間，清華同方電腦通過采取電話營銷等創(chuàng)新銷售模式，實現(xiàn)了今年“五一”假期同方電腦銷售同比增長20%。
除了聯(lián)想，清華同方，海爾公司在“非典”期間銷售額比同期也有不同程度的增長。在“非典”時期，越來越追求高品質生活的國人悄然改變了消費習慣及消費方式，如網絡購物、電話消費等消費方式成為國人消費的鐘愛。電話營銷在給人們帶來新的生活感受的同時，也給廣大消費者帶來利益和便利，未來的發(fā)展將會隨著市場消費的總量增長而不斷上升。這種全新的生活理念為中國電話營銷事業(yè)提供了必要的發(fā)展條件。
2、電話營銷的4P
在電話營銷領域里，我們提出另一種4P理論。即：Product（產品）、Price（價格）、Process（流程）、people（人才），應用好這4P將是我們做好電話營銷的基礎。
1）．Product（產品）
在電話營銷前，企業(yè)首先必須要了解營銷的產品，了解產品最好的方法是建立一個分析產品的FAB模型，即F：Feature（特性）、A: Advantage（優(yōu)勢）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的電話營銷都要遵循FAB模型。
F：Feature ：產品特性包括品名、功能、性能、用途等
A: Advantage ：相比同類產品或競品有什么優(yōu)勢，優(yōu)勢在哪里、有多少？等
B: Benefit ：銷售的產品能給最終用戶以及企業(yè)本身帶來什么效益，效益是多少？等
2）．Price（價格）
如果你分析了產品的特性、優(yōu)勢以及它產生的效益以后，你就要了解你的產品在價格方面比同類產品有那些優(yōu)勢？優(yōu)勢有多少？我們將根據(jù)FAB模型分析的結果制訂切合實際的行銷策略。
3）．Process（流程）
流程是電話營銷的關鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話營銷的成敗。我認為電話營銷必須確立兩個流程。其一：電話營銷中心的運營流程，這個流程可以稱之為戰(zhàn)略流程；其二：電話營銷的具體執(zhí)行流程，這個流程可以稱之為戰(zhàn)術流程。
戰(zhàn)略流程：
（1）建立客戶資料庫
（2）對潛在客戶進行有效的細分和定位。
譬如：把客戶分成5等級，如A、B、C、D、E。A：代表1周內能成交的客戶；B：代表1個月內能成交的客戶；C：代表有意向的潛在客戶；D：代表有可能成為潛在的目標客戶；E代表普通的目標客戶
（3）擬訂行銷計劃
計劃包括：行銷目標，行銷方式（P-M-P模式phone-mail-phone），行銷時間、人員，直郵廣告(Direct Mail Advertising簡稱DM)的設計、制作等
（4）投遞直郵廣告
（5）電話溝通
（6）系統(tǒng)配送
（7）跟蹤回訪
4）．people（人才）
人才是電話營銷最核心的因素，而基層的TSR是電話營銷體系中最核心的部分，他的好壞直接決定著電話營銷的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的TSR必須具備以下5項素質：
（1）積極熱情，性格開朗，有責任感
(2) 有較強的分析能力及處理問題能力
（3）有承受壓力的能力
（4）有強烈實現(xiàn)自我價值的意識
（5）有較強的人際關系及溝通能力
電話營銷是件非常艱苦、枯燥而且壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會問什么樣的問題，你也不了解客戶的具體想法以及購買意愿，因為我們不能面對面的溝通，我們無法判斷其真實的意圖。你也許還會遭到客戶無理的攻擊等等。由此具備良好素質的營銷人員才是電話營銷的第一要件。他們才能為企業(yè)帶來預期的經濟效益和社會效益。
有了高素質的人員還不夠，那么你將遇到一個更棘手的問題，那就是你如何保持你的人員，使他們不跳槽，不被挖墻腳？我們就必須建立一整套規(guī)范、科學的管理制度以及福利制度，這將對電話營銷企業(yè)至關重要。比如你是否有良好的招聘、培訓制度？你的激勵是否有效？你的考評是否科學合理，是否公平公正？你的企業(yè)是否有良好的競爭機制等等。我們必須讓所有的營銷人員知道他的業(yè)績與他的價值是成正比的。要做到這一點并不是件很容易的事，由此我們作為管理者必須把制度透明化、公開化，尤其是公司的激勵、考評制度。
在國內電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領域。 一些企業(yè)在成功運作了自己的客服中心，售后服務中心之后，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉化為價值中心。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應具備的相關技巧作一些介紹:
成功電話銷售的概念
開篇的技巧
提問的技巧
結單的技巧
有效的時間管理
如何與客戶約定
面對拒絕
其它相關技巧
通過對相關內容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。
不是一個好的客戶服務代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個方面：
這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？
該人的語法使用正確嗎？
她的表達能很容易被理解嗎？
該人是一個優(yōu)秀的傾聽者嗎？
這個人會表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？
該人能很好的管理時間嗎？
該人能很好的管理信息嗎？
該人能深刻理解產品與服務、特性與功用嗎？
這個人自己相信她要賣的產品嗎？
這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？
如果你已經成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應該掌握的
克服對于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理
增強對電話能夠進行銷售的信心
形成良好的客戶資料記錄整理分析習慣
通過電話使用不斷改進客戶管理技巧
有效辨識潛在客戶
在電話取得客戶的信任與承諾
系統(tǒng)的追蹤客戶信息
成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情：
整體印象。當客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用各種方式與技給客戶一個優(yōu)秀的體驗。
解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。
推薦產品。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產品，將客戶的需求落實到實際的產品或服務上。當然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形成一種具體產品描述的過程。
了解顧慮。通?？蛻舳加卸喾N產品或服務可選擇，而這些產品或服務往往各有優(yōu)缺點，以至于客戶在作決定時要權衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。
簽單之后。簽單只是我們針對一個客戶進行銷售的開始。簽單之后我們要跟蹤產品到貨或服務實施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關系。在企業(yè)實施客戶關系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個新過程的開始.
一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗、需求與利益，并將公司的產品或服務與客戶的需求緊密連結合起來。
CRM客戶管理系統(tǒng)應該有哪些功能？
CRM軟件的功能基本包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。
1.銷售管理。
主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等;產生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息;對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持;對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等)進行維護;把銷售員歸入某一地域并授權;地域的重新設置;根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢;銷售費用管理;銷售傭金管理。
2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索;跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關文件作為附件;客戶的內部機構的設置概況。
3.時間管理。主要功能有：日歷;設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示;進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;進行團隊事件安排;查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關的人;任務表;預告/提示;記事本;電子郵件;傳真。
4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配;銷售機會的升級和分配;潛在客戶的跟蹤;
5.客戶關系管理軟件。主要功能有：客戶基本信息;與此客戶相關的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。
6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本;生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián);把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細節(jié)，并安排回電;電話營銷內容草稿;電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄;電話統(tǒng)計和報告;自動撥號。
7.營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器;在進行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等)時，能獲得預先定制的信息支持;把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)
;顯示任務完成進度;提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享;跟蹤特定事件;安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息;信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián);郵件合并;生成標簽和信封。
8.客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入;服務項目的安排、調度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件;生成事件報告;服務協(xié)議和合同;訂單管理和跟蹤;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。
9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理;互聯(lián)網回呼;呼叫中心運行管理;軟電話;電話轉移;路由選擇;報表統(tǒng)計分析;管理分析工具;通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送;呼入呼出調度管理。
10.合作伙伴關系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的
Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息;合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告;產品和價格配置器。
11.知識庫管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息;把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上;文檔管理;對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告;根據(jù)用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視。
12.商業(yè)智能。主要功能包括：預定義查詢和報告;用戶定制查詢和報告;可看到查詢和報告的
SQL代碼;以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入;通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析;將數(shù)據(jù)轉移到第三方的預測和計劃工具;柱狀圖和餅圖工具系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器;能力預警
13.電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務;網站內容管理;店面;訂單和業(yè)務處理;銷售空間拓展;客戶自助服務;網站運行情況的分析和報告。
這些功能基本涵蓋了當前主流CRM軟件的功能。
