從連云港去貴陽沒有直達車，最便捷的中轉(zhuǎn)換乘線路能推薦一下嗎？”去烏魯木齊的火車票網(wǎng)上沒了，怎樣能買到？”…… 2018年春運即將啟動前，為了讓旅途更加通暢，從鐵路、機場、航空公司，到地鐵、公交、城管，各個相關部門都全力以赴。
而隨著近年來新技術、新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，一些全新的企業(yè)也加入到春運的服務之中，在見證春運變化之間，也經(jīng)歷著時代的變遷，更蘊含著中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟服務能力的提升與進步。日前，上觀新聞記者走進地處上海的全國最大鐵路客服上心——上鐵12306客服中心，和國內(nèi)最大的旅游服務商攜程的客服呼叫中心，在與客服們的交流中，品讀更多中國春運的變化。
呼入電話量占全國二成
我們客服中心就是聯(lián)系旅客與鐵路的橋梁紐帶，目前設有電話接聽席位311個，春運期間全部投入使用，24小時全天候為旅客提供服務。”中國鐵路上海局集團有限公司客運處副處長徐娟霞說。
上鐵12306客服中心啟用于2009年12月，是全國第一家成立的鐵路客服中心，也是呼入電話量最高、功能席位最多、服務范圍最廣的綜合性鐵路客服平臺，承擔著長三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運咨詢、求助和增值服務等任務，一年呼入電話量超過1100萬個，日均達3萬個，呼入電話量占全國鐵路20%，2017年人工服務電話日均接聽1.4萬個。
徐娟霞介紹，自1月3日起售春運車票以來，該中心共受理呼入電話106.8萬個，人工接聽48.8萬個。其中最高紀錄為1月4日呼入電話9.14萬個，較日常業(yè)務量增加200%。遇到買不到票、列車晚點等情況時，旅客的電話接連不斷地打進上鐵12306，在近2900平米的工作廳內(nèi)，311名客服代表各就席位、耐心細致地做好解釋和答復，認真傾聽每一位旅客的心聲。有時一個咨詢電話甚至要接2小時以上，業(yè)務量最多的客戶代表一天要接400個電話，忙得喝不上一口水，連上廁所也一路加急小跑。”上鐵12306客服中心主任董偉鑫說。
對于許多不懂出行常識的旅客來說，人工客服堪稱及時雨”，這也要求客戶代表能即時解答旅客的各種問題。面對諸如老婆坐火車跑了到哪里找”等奇葩”問題時也要耐心回答，客服們不僅要熟悉受理程序、了解客運業(yè)務，也要研究旅客心理、掌握交流技巧。
從事客服工作7年多，客服付芳在電話這頭聽過了太多旅客的困難和求助。有的旅客心情急燥、話語粗陋，我對自己的要求是換位思考，設身處地地多為旅客著想，加班加點也無所謂。”和付芳一樣，上鐵12306客服中心中有104人家住外地，為了讓旅客順利出行，放棄節(jié)假日回家團聚的機會早已成家常便飯。
特色服務惠”出行
聯(lián)系12306能做到點什么？了解才知道，原來，如今通過電話、網(wǎng)絡、移動客戶端等渠道，12306早已發(fā)展成為一站式”解決旅客需求的客服平臺。
手術病人進出站不方便怎么辦？旅客遺失物品怎么辦？器官轉(zhuǎn)運搶時間怎么辦？都可以找上鐵12306”。客服中心提供的重點旅客預約、遺失物品查找、器官轉(zhuǎn)運綠色通道等特色服務，2017年已惠及近萬人次重點旅客出行，找回近15萬件遺失物品，為與時間賽跑的3次器官轉(zhuǎn)運提供站車全程綠色通道服務。
面對互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，上鐵12306客服中心充分運用移動互聯(lián)網(wǎng)+”模式提升旅客咨詢體驗，集成官方APP、公眾微信號、QQ公眾號等主流平臺，嵌入智能問答功能，打造上鐵春運線上客服中心，滿足旅客全媒體交流互動的需求。目前，上鐵12306”APP下載量累計753萬次，開通僅5個月的微信公眾號獲得超過5萬人次的關注。
同時，針對旅客海量的咨詢業(yè)務量，上鐵12306客服中心加大服務資訊的推送量，把旅客關注的列車正晚點、候乘等信息定期發(fā)布，同時將旅客可能遇到的和旅客咨詢較多的問題梳理做成視頻或H5頁面通過多平臺推送。此外，客服中心還應用智能語音、智能機器人技術推出智能客服”，并在部分重點車站充電樁加載智能問答”程序，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進出站等業(yè)務的自助查詢服務。
可能很多人想不到的是，要想成為一名合格的12306客服，方言語言關成了第一要事。原來，每天許多來電旅客都夾帶著五花八門的方言口語，客戶代表蔣駿就把經(jīng)常遇到的方言分為北方、江浙、湖南、粵語等7種，聽不懂怎么辦？自己多練習唄。”蔣駿自嘲地說，為了搞懂各地方言，他有針對性地觀看地方電視節(jié)目、收聽地方方言廣播，學習和方言用戶打交道的能力，在他的帶領下，上鐵12306客服中心掀起了學習全國方言的熱潮。
今年春運，客服中心再次加大了人力物力投入，從客運服務一線抽調(diào)151名業(yè)務骨干充實春運客服力量，組織業(yè)務素質(zhì)高、溝通能力強的人員擔當專席”，快速處置旅客疑難問題及緊急求助；并進一步完善信息流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，加快線上線下信息快速流轉(zhuǎn)，確保電話接聽率和旅客滿意度保持在99%以上。
每天接入電話數(shù)量超過17萬通
春運間幾十億人次的流動，需要千千萬萬人去保障，而這些客服，通過一根細細的電話線，貢獻著自己小小的力量。
隨著科技的進步，除了12306，全新的科技企業(yè)們也通過互聯(lián)網(wǎng)和技術的力量，加入到春運服務保障中。而作為目前全國最大的旅游服務商，攜程在大交通出行中的占比，也越來越大。
在哪兒訂票最方便，可能是所有旅客出行前最先考慮的問題，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多人都會從線下轉(zhuǎn)向線上，通過手機APP完成預定，而旅客也需要更多的咨詢，正是從這個角度出發(fā)，早在2008年，攜程就在南通建設了第二個呼叫中心，從規(guī)模上看，這座呼叫中心堪稱巨無霸”，占地約8萬平方米，擁有超過1.2萬個座席，是目前全亞洲最大的呼叫中心，可為旅客提供從預訂到客戶服務、投訴等全部流程。
在這里，每天有超過5000人24小時不間斷地通過電話為用戶服務，每天接入電話數(shù)量超過17萬通，而在春運高峰時期，這一數(shù)字更會增長至百萬以上。
上海小哥陸文斌就在攜程，已迎來了自己的第11個春運”。2007年，陸文斌從機票客服做起，春運時暴增的接入電話，讓初出茅廬的大男孩始料未及，當時買機票，還是以電話訂票為主。”陸文斌回憶道，大部分人都是在節(jié)前3個月咨詢機票價格，然后買票，也就是說，連續(xù)近3個月，每天都會接到100多個電話，咨詢各種預定問題，或者電話下單訂票，每天要忙得飛起來。”
他還記得一件事，多年前，一位旅客在攜程預訂了當天從上海虹橋機場出發(fā)的機票，但當年仍需要紙質(zhì)機票辦理乘機手續(xù)，旅客來不及取票，只能打電話求助，情急之下，陸文斌沖下樓騎上電動車直奔機場，在約定時間內(nèi)將機票送到了旅客手里。不論問題是不是出在我們公司身上，我們能做的就是服務，想辦法解決一點問題。”
在春運這場人類每年最大的遷徙運動”中，另一位攜程的資深客服陳旭維，也在不斷接到緊急求助中過了一年又一年，一直到現(xiàn)在，旅客向我們求助，除了APP上的智能人工客服，電話溝通仍然占據(jù)重要位置，特別是在國外，在出現(xiàn)緊急情況時，只有電話接通的那一刻，旅客的心仿佛才能踏實一些。”
這也正是客服的價值。人們在路上遇到的問題多種多樣，攜程曾做出過統(tǒng)計，在用戶外出游玩、出門在外時，從出門那一刻到順利回家，全程共有260多個可能出現(xiàn)問題的投訴點，用車、餐飲、航班延誤、遺失物品、生病等各種狀況，無論根本問題是否出自在線旅行社，旅客最先想到的，仍然是希望通過客服的幫助，解決難題。
春運的新變化
春運，不止是返鄉(xiāng)”團圓，如今，帶著家人出國度假，感受一次截然不同的新春佳節(jié)，正在成為全新的流行生活方式。每一年的大年初一、初二，上海機場總是滿滿當當。
工作16年的傅駿，就見證了這一過年方式巨大變化。2002年，傅駿來到攜程，成為一名酒店客服。今年38歲的他，已經(jīng)經(jīng)歷了16個春運。
我剛?cè)肼毮悄?，旅游過大年還是極少數(shù)人嘗鮮的選擇，那時候最多接到的電話就是詢問酒店的價格，”傅駿還記得，當時游客最喜歡的旅游目的地還是集中在國內(nèi)，尤其是三亞的熱度最高，那時候春節(jié)時三亞的酒店就‘一房難求’了。”
漸漸地，隨著國民收入的快速增長，旅游過大年的人群越來越多，人們的腳步也越走越遠，目光逐漸從國內(nèi)轉(zhuǎn)向國外。在傅駿的印象中，最近幾年，每到春節(jié)期間，除了三亞之外，麗江、廈門、成都、哈爾濱、珠海等地的酒店都客流爆滿，但令人意外的是，海外酒店預定也開始出現(xiàn)了井噴，尤其是泰國、馬來西亞、新加坡等東南亞國家頗受歡迎。最近這兩年，澳大利亞、新西蘭、歐洲等長線旅游目的地，又成了中國游客春節(jié)期間的‘新寵’。”
還有一個有意思的情景，隨著生活方式的改變，不少人開始希望攜帶自己的寵物一起旅行，于是國內(nèi)外越來越多酒店開始允許寵物入住。傅駿介紹，攜程也特別在酒店預訂頁面增加了允許攜帶寵物”標簽，幫助旅客迅速查找到國內(nèi)允許寵物入住的酒店。
服務越來越個性化的背后，客服的付出或許常人很難想象，面對一通通因為著急甚至責罵的電話，或者毫無理由的投訴，任誰的心都難以平靜。作為客服主管，呂志霞與她的同事們，就將春運看作一件大事”和難事”。每年從大年三十到大年初六，整整7天春節(jié)假期，呂志霞都只能待在公司，不分晝夜地處理客人電話，保障出行。即使有家，也回不去。
但呂志霞很理解那些在路上的人們，記得上次一位香港的王女士突然打來電話，她一直在電話里哭，說航班取消了，但今年她一定要和孩子趕回去過年，因為家里的老人生病已等待多時……”呂志霞說，其實，航班是否取消是航空公司考慮各種原因后做出的決定。但接到電話，就是需要我的幫助。我緊急與航空公司及供應商溝通，看艙位、看航司的退票，經(jīng)過了多次改簽、換艙、重訂，終于出了票，讓她與女兒能夠及時回家團圓，聽到她的感謝，我也好開心。”
包括呂志霞在內(nèi)，在整個春節(jié)假期，攜程近2萬名客服，都會輪流在崗位上值班，不少人甚至和呂志霞一樣，會連續(xù)加班7天，每天接聽上百通電話，工作超過10個小時。不是不想回家，但能幫助旅客回家，我們也很開心。”呂志霞說，這也正是他們，在為中國的春運貢獻自己的力量。
