首先我們從定義上來說，CRM中文翻譯是“客戶關(guān)系管理”，是企業(yè)ERP系統(tǒng)里面對(duì)應(yīng)客戶的一個(gè)面。在成為一個(gè)獨(dú)立軟件之前，CRM系統(tǒng)只是ERP中的一個(gè)部分，而因?yàn)樗鳛榭蛻糍Y料數(shù)據(jù)管理的功能定位，限制了CRM系統(tǒng)單獨(dú)成為一個(gè)軟件并做大的范圍。
但是因?yàn)樾枨蟮淖兓?，讓部分企業(yè)開始賦予CRM更多的附屬功能，在客戶資料管理的基礎(chǔ)上對(duì)客戶詳細(xì)資料進(jìn)行深入分析，來提高客戶滿意度，從而達(dá)成與客戶的成交和提升續(xù)費(fèi)率等，從而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
而SCRM，全稱為Social CRM，翻譯過來是“社會(huì)化客戶關(guān)系管理”。雖然感覺和CRM沒什么區(qū)別，但是其中賦予的功能更加豐富，眾多軟件廠商紛紛進(jìn)入。CRM軟件在國外已經(jīng)發(fā)展了二十多年了，進(jìn)入中國也就幾年，對(duì)于底子比較薄弱的中國企業(yè)來說，在某個(gè)領(lǐng)域要超越國外同行只有彎道超車，因此發(fā)展SCRM系統(tǒng)成為中國企業(yè)的重點(diǎn)。
傳統(tǒng)的CRM軟件更多是吧客戶的各種背景資料、消費(fèi)習(xí)慣等整理，然后通過公司的業(yè)務(wù)方式進(jìn)行跟蹤，包括消費(fèi)習(xí)慣等資料的保存，CRM更多是作為資料保存的一個(gè)工具，用于提高公司內(nèi)部工作效率和信息管理的的軟件。
而SCRM是CRM軟件的一個(gè)延伸，它更強(qiáng)調(diào)的是和客戶的社交化，讓客戶的資料不在是一堆冰冷的數(shù)據(jù)，而是讓企業(yè)和客戶進(jìn)行互動(dòng)，客戶不再是單邊靜態(tài)的角色，而企業(yè)也通過SCRM軟件搭建一個(gè)溝通的平臺(tái)，讓企業(yè)的客戶成為品牌的關(guān)注者、建議者或者說成為企業(yè)的粉絲。將消費(fèi)者的需求和想法能快速的傳到到企業(yè)，將客戶和企業(yè)成為一個(gè)共生的狀態(tài)。
如果說CRM軟件是一個(gè)信息的搜集者和管理者，那么SCRM就是把這些信息資料進(jìn)行盤活的角色。客戶資料是冰冷的，而SCRM讓他變得更加生動(dòng)。
