在日常生活中我們經(jīng)常需要與呼叫中心進行了交互，但是我們通常不知道呼叫座席的日常職責是什么。因此，我們在下面著重介紹了呼叫中心代理的日常職能和職責，以及如果您認為基于電話的客戶服務中的角色適合您時應考慮的事項。首先，讓我們從基礎開始。
什么是呼叫中心？
呼叫中心就是一個利用通信技術集中處理來自企業(yè)或顧客咨詢電話的辦公室，可以處理傳入和傳出的客戶電話，尤其具備同時處理大量來話能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理。并能記錄和儲存所有來話信息。它們由呼叫座席部門管理，他們管理每個電話并跟蹤未結(jié)案件和交易。為了保持團隊的有序性，這些企業(yè)使用呼叫中心軟件來分發(fā)查詢并與世界各地的客戶進行交互。
在客戶服務中，呼叫中心可以是主動的或被動的。這意味著他們既可以通過提供服務與客戶聯(lián)系，也可以充當傳統(tǒng)支持并響應來電?，F(xiàn)在許多公司提供積極的客戶服務，以與客戶建立更牢固的關系，并利用有效的座席服務及時的追加銷售和增加交叉銷售機會。
另外呼叫中心可以由公司自主擁有或雇用第三方服務提供商，這取決于組織的需求。這兩種選擇各有利弊都會影響企業(yè)的客戶服務業(yè)務，第三方呼叫中心效率更高，能節(jié)省企業(yè)運營成本，但是他們可能不那么熟悉企業(yè)產(chǎn)品，服務自成體系或沒那么重視企業(yè)聲譽。
既然我們已經(jīng)介紹了基礎知識，那么讓我們來分解客戶服務呼叫中心的核心目的。
呼叫中心做什么？
呼叫中心為客戶提供了另一種溝通渠道來進行快速的服務咨詢?？蛻魺o需寫電子郵件或去商店，而只需拿起電話告訴客服他們的問題并獲得解決方案即可。與其他媒體相比許多人更喜歡這種類型的支持，因為通過它可以以最快的速度提供即時服務和個性化解決方案。
您可能認為電話支持是客戶服務的過時渠道。但據(jù)不完全統(tǒng)計有44％的人仍然比其他渠道更喜歡電話服務。這比即時聊天高出21％，后者以23％位居第二。
電話支持是許多客戶服務團隊的一項關鍵職能，因為客戶仍然喜歡與真人互動的個性化風格，并且客服能及時解決更多困難的問題。作為呼叫中心座席代表，親切、溫和的為人們提供及時的解決方案是一種令人愉悅的體驗。
在呼叫中心工作
呼叫中心是客戶服務團隊的基本組成部分，通常是企業(yè)與其客戶之間進行溝通的主要手段。
要在呼叫中心工作，呼叫中心座席是頑強的問題解決者，致力于改善客戶對公司或品牌的體驗。
呼叫中心座席的工作日常表現(xiàn)是快節(jié)奏，通常座席需要靈活地處理其工作流程，并能夠有效解決來自產(chǎn)品或服務的意外障礙。盡管這些導致他們的工作日每天看起來都不同，但座席其實執(zhí)行的是相同或類似的核心呼叫中心職責。
呼叫中心客戶服務職責
1.跨不同的客戶服務媒介幫助客戶。
如果您在內(nèi)部呼叫中心工作，那么您可能不僅僅需要處理電話，還可能會要求您通過電子郵件、即時聊天等多媒介與客戶互動。能夠適應您正在使用的呼叫中心系統(tǒng)并熟練的利用系統(tǒng)提供全頻道體驗至關重要。
2.提供周到的個性化解決方案。
無論您有多經(jīng)驗，都不要以為您比客戶更了解客戶的需求。諸如此類的假設會導致溝通錯誤和負面經(jīng)歷。相反，最好的呼叫中心代表會耐心的聆聽等待，并提出周全的詳細解決方案。
3.創(chuàng)造令人愉快的客戶體驗。
要在競爭對手中脫穎而出，您需要做的不僅僅是提供正確的方案。令人愉悅的服務體驗可以留住客戶，為您的業(yè)務提供更多增漲價值。如果您正在尋找客戶服務工作，請務必突出您具備將普通客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\粉絲的能力。
4.為客戶量身定制體驗。
就像雪花一樣沒有兩個客戶是一樣的。每個客戶都有自己獨特的需求和目標，這些需求和目標針對他們的具體情況。認識到這些差異并調(diào)整您的溝通方式以適應每個客戶，這是建立融洽關系的好方法。
5.有效記錄并響應票證。
當客戶遇到問題時他們會迅速尋求答案，這意味著您需要需要精通呼叫中心技術并且有能力思考。這也意味著您可能需要接受培訓，熟悉諸呼叫中心系統(tǒng)的使用、服務產(chǎn)品的知識庫和票務系統(tǒng)之類等工具可能會有所幫助。
6.報告經(jīng)常性的客戶障礙和重大問題。
除了為客戶解決問題之外，億聯(lián)無線呼叫中心系統(tǒng)還能進行問題統(tǒng)計形成相關報告，為業(yè)務尋找解決方案。如果您注意到相關客戶咨詢的問題，則需要將這些問題生成統(tǒng)計報告提交給服務主管。這將幫助您的公司識別產(chǎn)品缺陷并在造成客戶流失之前糾正它們。
7.為客戶解決問題，而不是為您提供方便。
作為呼叫中心座席代表這可能是您最重要的職責。為客戶提供簡單、短期的解決方案可能很誘人。但是解決客戶的長期需求而不是為了自己的方便更為重要，如果您真正通過服務超越這一點，客戶將意識到其中的差異并將忠于您的業(yè)務。
