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山東省福利彩票客服中心系統(tǒng)升級(jí),實(shí)現(xiàn)全冗余雙機(jī)熱備-巨☉人☉網(wǎng)☉絡(luò)通信

熱門標(biāo)簽:做電話機(jī)器人有哪些公司 電銷機(jī)器人加線路 400電話如何申請(qǐng) b 大唐外呼系統(tǒng) 為什么做地圖標(biāo)注崗位 百度地圖標(biāo)注變更 電信大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷外呼系統(tǒng) yeta電銷機(jī)器人費(fèi)用 阜新外呼線路
一、山東福彩簡(jiǎn)介

山東省福利彩票發(fā)行中心是經(jīng)山東省人民政府批準(zhǔn)成立、專門從事中國福利彩票發(fā)行管理的事業(yè)單位。它由六個(gè)部門組成:辦公室、技術(shù)部、營銷部、管理部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)部。

二、福彩客服系統(tǒng)升級(jí)需求

全面、規(guī)范、統(tǒng)一提高山東福利彩票信息化服務(wù)水平,促進(jìn)山東福彩公益事業(yè)健康發(fā)展, 2012年,開通山東福彩呼叫中心,接受福彩投注者、從業(yè)者和社會(huì)公眾咨詢、監(jiān)督、投訴、建議并提供業(yè)務(wù)辦理等一站式服務(wù)。

為了增強(qiáng)彩民提供不間斷客服服務(wù),此次山東福彩電話呼叫中心升級(jí)改造,采用人工+智能雙向接待的方式,讓彩民的問題在第一時(shí)間得到解決。

1、IVR語音導(dǎo)航與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接

在人工坐席繁忙時(shí),彩友在等待期間插入宣傳語、問候話等語音,降低客戶焦慮等待心情,拉近與客戶之間距離,提供可靈活調(diào)整、各語音的參數(shù)接口用于隨時(shí)調(diào)整各語音內(nèi)容。

同時(shí),彩民朋友通過IVR自主服務(wù),增加自助查詢歷史開獎(jiǎng)號(hào)碼流程,并開發(fā)、完善支持該功能的程序及數(shù)據(jù)。

2、大屏顯示

增加大屏顯示模塊,大屏顯示內(nèi)容可調(diào)整,建設(shè)清晰度不低于4k,不小于70寸的高清顯示LED無縫監(jiān)控大屏一塊(含安裝及支持架),實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)監(jiān)控。

3、VIP優(yōu)先服務(wù)

當(dāng)VIP等級(jí)高的客戶來電時(shí),優(yōu)先分配VIP等級(jí)高的客戶來電給座席。

其福彩客服座席接待規(guī)則,支持座席登錄順序分配、最少應(yīng)答次數(shù)、最長閑時(shí)、隨機(jī)分配,以及支持座席歸屬地優(yōu)先、座席等級(jí)優(yōu)先、上次服務(wù)優(yōu)先策略。

三、云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)雙機(jī)熱備組網(wǎng)方案

云翌資深商務(wù)經(jīng)理在了解山東福彩總體需求之后,結(jié)合行業(yè)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景,給出了云翌I(lǐng)P呼叫中心雙機(jī)熱備組網(wǎng)方案,具體方案實(shí)施如下。

1、硬件:兩臺(tái)呼叫中心主機(jī)、兩臺(tái)中繼網(wǎng)關(guān)、數(shù)字網(wǎng)關(guān)、電話終端。

2、主備呼叫中心系統(tǒng)通過心跳線相互檢測(cè),當(dāng)發(fā)現(xiàn)主用系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),備用系統(tǒng)接管服務(wù)及工作IP。

3、主備呼叫中心系統(tǒng)對(duì)外工作時(shí),使用同一個(gè)工作IP地址,業(yè)務(wù)系統(tǒng)、座席話機(jī)、中繼網(wǎng)關(guān)均與工作IP對(duì)接。

4、兩臺(tái)中繼網(wǎng)關(guān)采用流量均分的模式同時(shí)工作,與呼叫中心系統(tǒng)的工作IP地址對(duì)接;當(dāng)一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),另一臺(tái)機(jī)器正常工作。

5、數(shù)據(jù)庫采用集群方式,保證數(shù)據(jù)的可靠性,如客戶原來已有數(shù)據(jù)庫集群,云翌I(lǐng)P呼叫中心數(shù)據(jù)庫可以直接建在原有集群上,方便統(tǒng)一管理。

6、使用系統(tǒng)內(nèi)置標(biāo)準(zhǔn)CRM系統(tǒng)或第三方CRM系統(tǒng)與云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)集成。

7、增加4G無線路由器,當(dāng)有線網(wǎng)絡(luò)出異常,用當(dāng)前4G路由器映射的公網(wǎng)IP地址臨網(wǎng)訪問。

山東福彩的電話營銷中心,是山東福彩文化建設(shè)的重要載體,最終上海云翌幫助山東福彩完成了客服系統(tǒng)升級(jí)改造,快速響應(yīng)彩民接待服務(wù)。

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