一、建設(shè)背景
隨著快遞行業(yè)的發(fā)展，客戶的日益增多，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作壓力越來(lái)越龐大，原先單一的售后服務(wù)模式以及售后服務(wù)管理系統(tǒng)，已經(jīng)不能滿足在現(xiàn)有人員配置下為每一位客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。售后服務(wù)中心需要承接大量重復(fù)性的咨詢服務(wù)，不論是通過(guò)線上客服交流，或是通過(guò)售后服務(wù)電話咨詢。首先由于知識(shí)點(diǎn)種類繁多，面對(duì)跨領(lǐng)域的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，難以及時(shí)解決，其次有一些問(wèn)題咨詢性的服務(wù)也占用了客服人員大量的時(shí)間。為了提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)和員工關(guān)懷，快速響應(yīng)隨業(yè)務(wù)急速增長(zhǎng)的服務(wù)需求，支撐智能客服業(yè)務(wù)需求的落地， 急需搭建以語(yǔ)音機(jī)器人平臺(tái)，同時(shí)將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的“窗口”，采用統(tǒng)一的服務(wù)界面，為客戶提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、人性化的服務(wù)，已成為本次客服系統(tǒng)信息化改造的首要目的。
二、建設(shè)目標(biāo)
1、打造AI語(yǔ)音機(jī)器人平臺(tái)
通過(guò)呼叫中心機(jī)器人系統(tǒng)和阿里在線語(yǔ)音識(shí)別引擎，提供語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音交互等功能，快速支撐AI語(yǔ)音機(jī)器人相關(guān)項(xiàng)目快速實(shí)施。AI語(yǔ)音機(jī)器人接入售后服務(wù)電話，按照預(yù)設(shè)的邏輯，提供智能語(yǔ)音交互服務(wù)或者自動(dòng)呼叫客戶，通過(guò)一問(wèn)一答、多輪對(duì)話、查詢快遞相關(guān)問(wèn)題推薦、語(yǔ)音對(duì)話等形式進(jìn)行多輪語(yǔ)音交流、話術(shù)引導(dǎo)，以達(dá)到消息通知或者意向客戶信息反饋。AI機(jī)器人平臺(tái)支持人工客服的接入，在AI機(jī)器人無(wú)法解決客戶需求或者無(wú)法識(shí)別客戶語(yǔ)音的時(shí)候，轉(zhuǎn)入人工坐席，由人工提供服務(wù)。
2、打造融合通信平臺(tái)
通過(guò)搭建呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)接快遞業(yè)務(wù)CRM系統(tǒng) 、物流單號(hào)系統(tǒng)、在線智能平臺(tái)等，打造融合通信平臺(tái)。
三、客戶需求
1、智能客服：由AI接待用戶來(lái)電問(wèn)題咨詢，AI無(wú)法解決轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
2、基本通信：售后客服電話的接入，完成客服人員日常的客戶接待；售后客服來(lái)電，可轉(zhuǎn)移至現(xiàn)有辦公電話系統(tǒng)。
3、辦公自動(dòng)化：客戶關(guān)系管理、關(guān)聯(lián)單位管理、通訊錄管理、知識(shí)庫(kù)管理、檔案管理等實(shí)現(xiàn)監(jiān)督、存儲(chǔ)、查詢方便快捷方面的需求；電話彈屏、客戶跟蹤、回訪、錄音、通話統(tǒng)計(jì)分析及特殊行業(yè)對(duì)通話安全管理、監(jiān)聽管理、集中統(tǒng)一管理等等的需求。
4、系統(tǒng)融合：文本機(jī)器人系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接；CRM系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接；辦公電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。
四、方案設(shè)計(jì)
1、系統(tǒng)整體架構(gòu)拓補(bǔ)
部署說(shuō)明：
（1）在機(jī)房部署呼叫中心系統(tǒng)，作為企業(yè)售后語(yǔ)音系統(tǒng)核心，提供語(yǔ)音通信，客服接入，AI語(yǔ)音機(jī)器人等功能。
（2）在機(jī)房部署文本機(jī)器人系統(tǒng)，提供在線問(wèn)題咨詢，文本解答，自動(dòng)回復(fù)等功能。
（3）在機(jī)房部署數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)，接入原有模擬辦公電話系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心和辦公電話系統(tǒng)的互聯(lián)互通。
（4）外線為數(shù)字外線，呼叫中心可通過(guò)現(xiàn)有數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)，與運(yùn)營(yíng)商數(shù)字外線對(duì)接。
（5）呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)接口與現(xiàn)有工單系統(tǒng)做對(duì)接，實(shí)現(xiàn)呼叫系統(tǒng)與工單系統(tǒng)之間的交互，呼叫中心系統(tǒng)創(chuàng)建工單后，可以推送給工單系統(tǒng)，由工單系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，同時(shí)呼叫中心系統(tǒng)可以調(diào)用工單系統(tǒng)中工單的流轉(zhuǎn)狀態(tài)，在客戶來(lái)電同時(shí)實(shí)時(shí)顯示目前工單的現(xiàn)況。
（6）呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)接口與文本機(jī)器人系統(tǒng)做對(duì)接，實(shí)現(xiàn)呼叫系統(tǒng)與文本機(jī)器人系統(tǒng)之間的交互，文本機(jī)器人人工客服可直接實(shí)現(xiàn)與呼叫中心系統(tǒng)在線客服的互通，用戶通過(guò)文本機(jī)器人人工客服窗口直接與呼叫中心人工座席直接對(duì)話。
（7）坐席部署IP話，作為通話終端。
（8）所有設(shè)備接入內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)互通，形成統(tǒng)一的通訊、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
（9）呼叫中心系統(tǒng)、文本機(jī)器人系統(tǒng)均支持雙機(jī)熱備功能。
2、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)拓補(bǔ)
部署說(shuō)明：
（1）中心部署一套MPCC呼叫中心系統(tǒng)，座席量大時(shí)需要多臺(tái)服務(wù)器增加ACD及IVR媒體服務(wù)模塊滿足容量要求。
（3）座席端可使用IP話機(jī)，也可以直接登錄Google瀏覽器使用WebRTC進(jìn)行通話。
（3）MPCC呼叫中心系統(tǒng)提供多種形式的二次開發(fā)接口，通過(guò)對(duì)接、調(diào)用原有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，完成客戶數(shù)據(jù)遷移，實(shí)現(xiàn)業(yè)來(lái)電彈屏客戶基礎(chǔ)信息顯示，點(diǎn)擊撥號(hào)，呼叫轉(zhuǎn)移，來(lái)電數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，錄音查詢等功能。
（4）MPCC呼叫中心系統(tǒng)支持工單創(chuàng)建功能，用戶來(lái)電彈屏可直接創(chuàng)建工單，推送給工單系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。
（5）MPCC呼叫中心系統(tǒng)支持在線客服功能，客服人員可通過(guò)在線客服窗口與文本機(jī)器人系統(tǒng)的咨詢用戶實(shí)時(shí)交流。
相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，云翌MPCC呼叫中心有著不可比擬的優(yōu)勢(shì).
