多渠道客服產(chǎn)品需求應(yīng)用方案解析-巨☉人☉網(wǎng)☉絡(luò)通信

1、目前公司無法把控OCSA通過微信和QQ等方式添加的客戶量和客戶轉(zhuǎn)介紹量；

2、對離職或轉(zhuǎn)崗客服微信和QQ等方式添加的客戶無法做到及時(shí)轉(zhuǎn)交，甚至無法轉(zhuǎn)交，造成客戶資源浪費(fèi)；

3、對OCSA和客戶微信、QQ等溝通的內(nèi)容無法管控；

4、OCSA可能溝通解釋不到位，會(huì)錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶，影響成交；

5、語氣措辭不當(dāng)造成服務(wù)態(tài)度問題的情況；

6、對客戶提出的疑問無法量化統(tǒng)計(jì)和分析，對應(yīng)設(shè)計(jì)符合客戶的需求和產(chǎn)品；

7、無法利用OCSA個(gè)人微信號和QQ號對客戶做一些信息推廣。

為了解OCSA在工作中對微信使用的情況，12月中下旬開展了一場相關(guān)調(diào)研。重點(diǎn)對以下幾個(gè)方面做了調(diào)查了解：

1、OCSA和客戶日常微信溝通的主要內(nèi)容。

2、OCSA對當(dāng)前微信溝通存在的問題及公眾號推廣的看法。

3、當(dāng)前大區(qū)微信溝通與電話溝通占比情況。

4、老客戶推薦成交占比。

5、OCSA對在微信添加一些工具功能的看法。

客服人員通過我司官方的微信公眾號/微信企業(yè)號與客戶一對多建立聯(lián)系，系統(tǒng)可以對客服與客戶的溝通內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管。

（1）客服人員通過我司一個(gè)或者多個(gè)的微信公眾號/微信企業(yè)號添加用戶的微信號，與用戶即時(shí)溝通：

一個(gè)微信公眾號/微信企業(yè)號需支持綁定2000名或者更多的客服在線處理咨詢。

（2）用戶通過微信公眾號/微信企業(yè)號能夠快速找到自己的專屬客服，發(fā)起即時(shí)溝通

用戶第一次發(fā)起聊天時(shí)，根據(jù)用戶的歸屬地分配給不同城市組的客服，沒有匹配的城市組的歸屬地隨機(jī)分配，各個(gè)城市組與CRM保持同步

用戶非第一次發(fā)起聊天，找到用戶自己的專屬客服；若原客服未出勤、離職或者調(diào)崗，則分配給同城市組的其他客服

當(dāng)前溝通的客服人員可以查看此客戶與任何一個(gè)OCSA交流的歷史記錄（包含在線客服交流記錄與微信客服交流記錄）

（3）CRM中客服與客戶的綁定關(guān)系同步給此微信客服系統(tǒng)，即若客服人員通過我司一個(gè)或者多個(gè)的微信公眾號/微信企業(yè)號添加用戶的微信號，與用戶即時(shí)溝通

一個(gè)微信公眾號/微信企業(yè)號需支持綁定2000名或者更多的客服在線處理咨詢。

（4）CRM中排班系統(tǒng)與此微信客服系統(tǒng)同步。

（5）系統(tǒng)對客服與客戶的溝通內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢規(guī)則后臺(tái)維護(hù)。

（6）客戶可以直接查詢關(guān)聯(lián)車輛交易進(jìn)展動(dòng)態(tài)。

車輛的付款狀態(tài)

車輛的買賣進(jìn)度

（7）客服主管及經(jīng)理可以查看到未處理的用戶咨詢消息。

（8）用戶可以使用文字、圖片、語音文件、視頻文件的交流方式，交流的歷史記錄（文字、圖片、語音、視頻）需存儲(chǔ)，支持查詢，本地永久存儲(chǔ)。

（9）客服可以一對多與用戶進(jìn)行交流。

（10）支持2000名或更多的客服人員同時(shí)與客戶交流。

（11）支持后臺(tái)向客戶發(fā)送推廣運(yùn)營信息（如車輛優(yōu)惠政策、新車動(dòng)態(tài)等）。

（12）客服需在同一個(gè)客戶端或者界面下與客戶進(jìn)行微信交流以及在線客服交流，無需跨平臺(tái)操作。

（13）系統(tǒng)可以對用戶提出的問題擁有自動(dòng)學(xué)習(xí)、收集統(tǒng)計(jì)、歸納的功能。

（14）服務(wù)完畢后，自動(dòng)向用戶發(fā)起評價(jià)。

在我司W(wǎng)EB、M站、APP嵌入在線客服，方便客戶及時(shí)與專屬客服建立聯(lián)系

1.在我司的WEB、M站、APP分別嵌入在線客服。

2.用戶通過在線客服能夠快速找到自己的專屬客服，發(fā)起即時(shí)溝通

若用戶以游客身份發(fā)起交流，那么根據(jù)用戶的IP歸屬地分配給不同城市組的客服，各個(gè)城市組與CRM保持同步。

若用戶登錄后發(fā)起交流，找到用戶自己的專屬客服；若原客服未出勤、離職或者調(diào)崗，則分配給同城市組的其他客服。

當(dāng)前溝通的客服人員可以查看此客戶與任何一個(gè)OCSA交流的歷史記錄（包含在線客服交流記錄與微信客服交流記錄）。

3.CRM中客服與客戶的綁定關(guān)系同步給在線客服系統(tǒng)，即若CRM中手動(dòng)將客戶重新分配給其他客服，同步給在線客服系統(tǒng)。

4.CRM中排班系統(tǒng)與在線客服系統(tǒng)同步。

5.系統(tǒng)默認(rèn)使用機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，預(yù)先設(shè)置自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。

基礎(chǔ)信息：車置寶交易模式、流程、優(yōu)勢、現(xiàn)行活動(dòng)、門店地址、電話、地方過戶政策、門店打款方式、保留牌照政策、保險(xiǎn)政策等。

動(dòng)態(tài)信息：車輛的付款狀態(tài)、車輛的買賣進(jìn)度。

6.用戶可以在機(jī)器人交流的狀態(tài)下，手動(dòng)切換成人工客服，快速找到自己的專屬客服。

7.系統(tǒng)可以對用戶提出的問題擁有自動(dòng)學(xué)習(xí)、收集統(tǒng)計(jì)、歸納的功能。

8.系統(tǒng)對客服與用戶、機(jī)器人與用戶的溝通內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢規(guī)則后臺(tái)維護(hù)。

9.用戶可以使用文字、圖片、語音、視頻的交流方式；交流的歷史記錄（文字、圖片、語音、視頻）需存儲(chǔ)，支持查詢，本地永久存儲(chǔ)。

10.客服可以一對多與用戶進(jìn)行交流。

11.支持2000名或更多的客服人員同時(shí)與客戶交流。

12.支持客服向用戶發(fā)送推廣運(yùn)營信息鏈接。

13.客服需在同一個(gè)客戶端或者界面下與客戶進(jìn)行微信交流以及在線客服交流，無需跨平臺(tái)操作。

14.服務(wù)完畢后，自動(dòng)向用戶發(fā)起評價(jià)。

云翌通信將繼續(xù)堅(jiān)持“客戶至上，以人為本”的基本原則，不斷完善，開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值，為行業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。