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客戶關系系統(tǒng)管理

企業(yè)在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力的同時，也越來越關注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升?？蛻舻臐M意和忠誠不是通過簡單的價格競爭可以得來，而是要靠數據庫和客戶關系管理從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。

隨著營銷理念的發(fā)展和更新，數據庫營銷逐漸受到企業(yè)的關注，而CRM更是企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭的重要方式?？梢哉f，客戶關系系統(tǒng)管理已經成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。CRM對企業(yè)來說如此重要，所以客戶關系系統(tǒng)管理也應順應時代的發(fā)展，不斷創(chuàng)新，永遠適用于企業(yè)。

CRM企業(yè)打造CRM必備的六大戰(zhàn)略思想

一、管理社交關系

傳統(tǒng)的CRM只關注層級型的可視性關系的管理，領導只能實現(xiàn)自上而下的控制，下屬也只能自下而上的進行展現(xiàn)，而CRM企業(yè)要打造的CRM應該是可以實現(xiàn)社交型可視性關系的管理，通過平行和垂直的交叉關系來進行更好的分析，從而保證一個更好的信息流在企業(yè)傳送。這就是我們所說的社交型客戶關系系統(tǒng)管理。

二、強化客戶交叉渠道

CRM渠道管理主要分兩種方式：多渠道CRM及跨渠道CRM。多渠道CRM強調要保持直接或者是間接的持續(xù)的客戶體驗，而隨著渠道越來越豐富多樣，跨渠道CRM也變得越來越重要，因為這種跨渠道管理可以隨時隨地開始和隨時隨地結束。

CRM企業(yè)打造CRM必備的六大戰(zhàn)略思想

三、提升對銷售業(yè)績的管理

在現(xiàn)在很多銷售業(yè)績管理的過程中，一些銷售資源利用是不夠充分和高效的。而我們要打造的CRM可以通過利用現(xiàn)有的人員資源來提高銷售的收入 -- 即使只優(yōu)化一小部分處于中間水平銷售人員的業(yè)績，整個企業(yè)的業(yè)績就能夠得到大幅度的提升。

四、增強移動性，管理首要客戶

隨著越來越多的人擁有智能手機，移動性需求也大量增加，為此，CRM也應需而動，提供了一個更好的CRM APP系統(tǒng)，更好地滿足客戶的移動性和互聯(lián)性方面的需求。另外，利用中間件也能夠很好地與智能終端進行對接。這種解決方案既是可擴展性的，同時也是可制定化的。

五、集成營銷和銷售兩大體系

我們要打造的CRM解決方案應該能夠將銷售體系和營銷體系做到完美的對接，將銷售管理和營銷分析聯(lián)系起來，形成一個統(tǒng)一的企業(yè)級可視性界面，讓整個的銷售營銷環(huán)節(jié)變得更加完整和更順暢地運轉，從而達到更好的分析工作目標。

CRM企業(yè)打造CRM必備的六大戰(zhàn)略思想

六、提升客戶的終身價值

目前企業(yè)衡量客戶價值通常會有兩個維度：一是客戶滿意度，二是通過客戶購買的金額（即交易額）體現(xiàn)出的客戶價值。但隨著時代的推移，今后的衡量維度會轉變?yōu)椋阂皇强蛻糁艺\度的高低，二是客戶影響力的強弱。企業(yè)需要從一個360度的角度來環(huán)顧客戶，先要考慮客戶交易價值（CTV），加上客戶參考和推薦的價值（CRV），從而得到客戶終身價值。在WEB2.0時代，客戶的推薦價值（CRV）將顯示越來越重要的意義, 而這正是CRM發(fā)揮其提升推動作用之處。

用六大戰(zhàn)略思想打造合企業(yè)實際應用的客戶關系系統(tǒng)管理，幫助企業(yè)奠定堅實的客戶基礎，為企業(yè)更好地制定最優(yōu)的數據庫營銷戰(zhàn)略提供決策支持，提高企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)差異化營銷戰(zhàn)略，推動企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，這也是CRM企業(yè)體現(xiàn)價值所在。
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