1、項(xiàng)目背景
大田快遞成立于 1999年，是美國聯(lián)邦快遞公司在中國的合作伙伴，也是聯(lián)邦快遞在中國唯一指定銷售代理人。基于日臻完善的網(wǎng)絡(luò)和日益提高的服務(wù)水平，大田快遞高效率的物流網(wǎng)絡(luò)體系已覆蓋全國，本著以優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及全方位的客戶服務(wù)，提供給客戶快捷、安全、準(zhǔn)時(shí)的全國性快遞服務(wù)的宗旨，大田的業(yè)務(wù)正在不斷拓展，大田集團(tuán)為客戶大大降低了企業(yè)產(chǎn)品的總成本，大幅度提高了企業(yè)的利潤。為提高客戶服務(wù)在信息時(shí)代的核心競爭力，并與客戶進(jìn)行有效性的溝通，更好的服務(wù)客戶，大田集團(tuán)在北京、上海、深圳等地建立了客戶服務(wù)中心。
大田集團(tuán)希望通過
從整體上來說，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量， 使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤中心， 成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。
3、系統(tǒng)規(guī)模
上海大田呼叫中心系統(tǒng)目前的配置情況如下：
接入平臺(tái)：交換機(jī)電話通信系統(tǒng)（程控交換機(jī)PBX），采用NEC-NICE288交換機(jī)（加配中間件TYPE，使用TCP/IP協(xié)議）；
接入中繼：10條ISDN（2B+D）；
IVR平臺(tái)：4路；
人工座席：20個(gè)；
監(jiān)聽錄音：20路錄音，1路監(jiān)聽；
4、系統(tǒng)特點(diǎn)
1） 強(qiáng)大的IVR 語音交互引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)接座席，座席全忙時(shí)播放音樂提示用戶等待，提高客戶的滿意度，樹立良好的社會(huì)形象；
2） ACD呼叫方式按循環(huán)排隊(duì)方式分配座席，最大限度的將座席人員充分應(yīng)用；
3） 自動(dòng)來電彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動(dòng)彈出， 大大提高了座席人員的工作效率；
4） 系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測，監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理情況，監(jiān)視座席的狀態(tài)，單項(xiàng)監(jiān)聽座席話務(wù)員和客戶的通話，對(duì)座席話務(wù)員進(jìn)行多種方式的錄音。
5） 系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。
5、系統(tǒng)評(píng)價(jià)
經(jīng)過在北京（大田快遞華北區(qū)）客服的一個(gè)月的試運(yùn)行，這套呼叫中心系統(tǒng)得到大田快遞的一致好評(píng)，在先后開通了華北區(qū)（北京）、華南區(qū)（深圳）、華東區(qū)（上海）三套呼叫中心系統(tǒng)，現(xiàn)全部正式運(yùn)營中。
