51Callcenter10月8報(bào)道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)典禮將于2010年9月26-27日在中國(guó)·廈門(mén)舉行，本次峰會(huì)期間開(kāi)展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會(huì)成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會(huì)”、2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”、鷺島之夜-2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。以下是繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東做主題為三重保護(hù)，更多關(guān)懷”的演講：
繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東演講中
大家中午好！因?yàn)轳R上吃午飯了。我不確認(rèn)你們鼓掌是因?yàn)槟銈凂R上要吃飯了，還是要聽(tīng)我的講演。估計(jì)是吃飯，我想，今天這個(gè)演講最后一位也有好處，通常整個(gè)演講放在前面的大家精神比較集中，越到最后就有點(diǎn)懈怠了，大家都有上課的經(jīng)驗(yàn)，我記得以前上高中的時(shí)候喜歡上第四節(jié)課，因?yàn)樯贤赀@最后的四十五分鐘我就可以回家吃飯了，我今天講完大家也可以去吃飯了。我跟前面講的有點(diǎn)不太一樣，比較多的講是運(yùn)用，解決方案。我本人要講的內(nèi)容是比較細(xì)一點(diǎn)，既不是大的解決方案，也不是一個(gè)超前的一個(gè)將來(lái)要面對(duì)的行業(yè)運(yùn)用，今天我要講的是，實(shí)際上是跟在座的許多呼叫中心的人力管理有關(guān)系。
在講之前，我忽然腦子里冒出一句話，我想大家都知道毛澤東這個(gè)人，毛澤東來(lái)說(shuō)，對(duì)中國(guó)近代史和現(xiàn)代十世紀(jì)上是有極其深刻和長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，我記得，毛澤東有很多語(yǔ)錄其中有一句話，大概的意思是說(shuō)，所有的問(wèn)題歸結(jié)起來(lái)就是一個(gè)人的問(wèn)題，能把人的問(wèn)題解決好，所有的事情都會(huì)有很好的解決方案。實(shí)際上，我認(rèn)為在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，實(shí)際上這句話是非常有道理的。大家想想，不管是幾十個(gè)人的坐席還是幾千人的坐席，人力管理方面實(shí)際上是最大的一個(gè)挑戰(zhàn)，我說(shuō)這句話的時(shí)候你做這個(gè)的話不會(huì)反對(duì)這一點(diǎn)。人力管理方面，可能有一個(gè)因素，實(shí)際上以前大家都不是太關(guān)注，至少不像后臺(tái)系統(tǒng)那么關(guān)注，但是，它確實(shí)是對(duì)我們的廣泛坐席在一線的工作員工有著非常大的影響。
前面分享一下在整個(gè)呼叫中心里面，有很多的挑戰(zhàn)，其實(shí)我想說(shuō)的是招聘困難，培訓(xùn)員工，包括大量的員工流失在呼叫中心我們碰到每一位都在說(shuō)這個(gè)人最大的問(wèn)題，員工流失按照我的印象來(lái)說(shuō)的話，略有不同，30%40%50%都有，我在去年去菲律賓考察，在亞洲是屬于外包呼叫中心比較領(lǐng)先的市場(chǎng)，我們考察了五個(gè)最大的呼叫中心，其中有兩個(gè)我印象最深刻，就是一樓叫菜市場(chǎng)一樣的，呼叫中心人事部設(shè)置了一個(gè)臺(tái)，外面坐了很多面試的員工，我們就問(wèn)這個(gè)是怎么一回事，他們說(shuō)這是我們每天都要進(jìn)行的，我們員工的流失率太高了，所以每天都要進(jìn)行海量的篩選，我們才能保證員工的上班率。我這里有一個(gè)報(bào)告，實(shí)際上除了部門(mén)企業(yè)名譽(yù)的影響，包括工作的延誤以外，單單從員工流失帶來(lái)的直接成本差不多有三千元，這個(gè)可能還是在中國(guó)，如果貴一點(diǎn)的市場(chǎng)話還更貴，如果你是200個(gè)人的呼叫中心的話，可能30萬(wàn)就沒(méi)了。企業(yè)要盈利，一個(gè)是賺錢(qián)，一個(gè)是節(jié)約開(kāi)支，如果我們?cè)谶@一塊，如果有一些東西做一做的話，不要說(shuō)節(jié)約30萬(wàn)，如果能節(jié)約一半，對(duì)呼叫中心也是很可觀。這里面就設(shè)置到為什么會(huì)流失，我們做了一些調(diào)研，其實(shí)坐席的健康對(duì)他們的流失也會(huì)發(fā)揮到很大的作用，坐席人員因?yàn)檎麄€(gè)健康狀況，是年輕活，沒(méi)有長(zhǎng)久性，包括設(shè)備、環(huán)境、管理方面是他們出走的一個(gè)比較重要的原因，其中你可以看到，在軀體方面，身體不舒適性，造成工作飲食、睡眠的不正常性，這個(gè)是對(duì)呼叫中心行業(yè)很大的問(wèn)題，在很多呼叫中心，我相信比較人性化的，他們都有一些設(shè)施來(lái)幫助呼叫中心的員工減輕壓力，降低流失力。這個(gè)是我們拍的照片（PPT），這個(gè)是健身的設(shè)備，通過(guò)這樣的投資來(lái)穩(wěn)定職工整個(gè)工作情緒，包括健康的狀況，來(lái)間接的降低流失力。
這個(gè)是我們觀察到的情況。這個(gè)因素實(shí)際上是呼叫坐席員會(huì)碰到的問(wèn)題，如果你是一線做出來(lái)的，有的人可能是沒(méi)有做過(guò)一線，但有相當(dāng)一部分人是從一線出來(lái)的，整個(gè)一天的工作時(shí)間里面，聲音、包括他工作環(huán)境的噪音實(shí)際上是對(duì)一線員工很重要的事情，也就是說(shuō)，如果這方面內(nèi)容里面，設(shè)施里邊，我們有一些改進(jìn)，直接會(huì)對(duì)呼叫中心的作息員產(chǎn)生非常好的影響，我們也分析了一下，噪音有哪些種？一個(gè)是坐席員戴耳機(jī)，是每天都拿不開(kāi)的，落實(shí)到整個(gè)呼叫員系統(tǒng)全部30%，加上電腦的界面，有耳朵傳來(lái)的噪音，還有工作環(huán)境帶來(lái)的噪音，有時(shí)候打外包可能有傳真及的尖叫聲，還有不愉快的客戶跟你的咆哮聲，為了一件事情不愿意的話可能超過(guò)30分貝，還有電話系統(tǒng)的噪音，還有一塊是環(huán)境的噪音，我想，任何一個(gè)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理過(guò)的人都有一個(gè)感覺(jué)，我相信，現(xiàn)場(chǎng)的噪音一定是奇觀。實(shí)際上噪音來(lái)說(shuō)的話，我們簡(jiǎn)單分析一下，從醫(yī)學(xué)角度來(lái)說(shuō)的話，如果有超過(guò)科學(xué)的，超過(guò)人正常噪音的標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境里面，如果長(zhǎng)期呆的話，是會(huì)產(chǎn)生很多不良的反應(yīng)，所以在這一塊的話，在全球先進(jìn)的國(guó)家有這樣的標(biāo)準(zhǔn)在管理，長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，可以看到會(huì)產(chǎn)品耳鳴，輕度的聽(tīng)力下降，還有煩燥不安。
我再舉一個(gè)例子，如果你晚上跟朋友娛樂(lè)，如果去酒吧聲音非常小，呆了一兩個(gè)小時(shí)出來(lái)的話，這個(gè)聽(tīng)力聽(tīng)上去好象是做夢(mèng)一樣，就是超過(guò)你耳朵能夠承受的標(biāo)準(zhǔn)一兩個(gè)小時(shí)之后造成對(duì)身體的傷害，一兩個(gè)小時(shí)都這樣，那坐席人員一天八個(gè)小時(shí)，你想想那是什么感受？我想，最少兩點(diǎn)，一個(gè)是員工的關(guān)懷，現(xiàn)在所有的企業(yè)都在講三贏，不僅是客戶贏，企業(yè)贏，還有你的員工也要贏，是不是優(yōu)秀企業(yè)，員工是他的衡量標(biāo)準(zhǔn)，你去保護(hù)你的員工，就是保護(hù)你的企業(yè)，這樣也會(huì)降低你員工的流失力。在這里，簡(jiǎn)單介紹一下，剛才也提到，發(fā)達(dá)的地方都有聲音保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，在美國(guó)有職業(yè)安全衛(wèi)生管理局OSHA的標(biāo)準(zhǔn)，非常的精細(xì)。我們看精細(xì)多什么程度？從技術(shù)上來(lái)講，有三類(lèi)噪聲，一個(gè)是麥通，一個(gè)是連續(xù)性的賣(mài)聲，一個(gè)是8小時(shí)的極平均噪聲。其實(shí)我們有去做過(guò)一些調(diào)研，我們發(fā)覺(jué)，在中國(guó)，今天也有來(lái)自臺(tái)灣的貴賓，這個(gè)中國(guó)是在中國(guó)大陸做得調(diào)研。（PPT）這個(gè)量接近危險(xiǎn)或超過(guò)危險(xiǎn)程度的不在少數(shù)。在這里，有沒(méi)有方法去減低或者消除這樣的影響，答案是有的，當(dāng)然這個(gè)方法是多種多樣的，也有投資非常大的，包括整個(gè)坐席都有專(zhuān)門(mén)也昂貴的，整體設(shè)計(jì)方面也需要投入降低可以降低。我們提供了三套不同的針對(duì)方案，一類(lèi)是針對(duì)不同的噪聲有有不同的解決方案，我們有專(zhuān)耳機(jī)可以解決。優(yōu)化聲音質(zhì)量，你進(jìn)來(lái)的時(shí)候，很多客戶是從地鐵出來(lái)的，使得聲音非常差，有大量的噪音，可以通過(guò)我們的設(shè)備可以對(duì)噪音進(jìn)行消除，可以使聲音的頻率得到加強(qiáng)，使得坐席員聽(tīng)這個(gè)聲音很清楚，這樣的話，其實(shí)是優(yōu)化了整個(gè)呼叫中心的指標(biāo)，效率就得到了有效的提高。這個(gè)工作員工實(shí)際上也是很簡(jiǎn)單的，這有一個(gè)圖標(biāo)，剛才有介紹，如果你的員工上午他聽(tīng)的噪音分貝量已經(jīng)是到了危險(xiǎn)的一天的允許量，為了要滿足這個(gè)員工一天的標(biāo)準(zhǔn)噪音可以吸收的量，這個(gè)設(shè)備在計(jì)算，在下午額外的時(shí)間里可以對(duì)噪音進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，經(jīng)過(guò)這個(gè)調(diào)節(jié)以后可以降低。
（PPT），通過(guò)這樣的一個(gè)工作原理來(lái)保護(hù)員工，來(lái)滿足社會(huì)對(duì)這類(lèi)企業(yè)的保護(hù)要求。從耳麥來(lái)說(shuō)，企事業(yè)很有意思，在中國(guó)觀察下來(lái)，很多呼叫中心是單耳，一只耳朵是在工作，一只耳朵是在跟外面做一個(gè)聯(lián)絡(luò)，但是，實(shí)際上在亞太地區(qū)發(fā)達(dá)的過(guò)程，像在印度、菲律賓他們是雙耳為體的。我們也去問(wèn)過(guò)為什么中國(guó)用單耳？還有是胡椒員需要跟同事跟班長(zhǎng)去交流，所以就需要一只耳朵在真實(shí)的環(huán)境里頭，還有一個(gè)是，因?yàn)橐郧笆菃味模o他用雙朵之后，就工作在他個(gè)人得世界里，客戶的聲音也非常的清晰，也可以非常專(zhuān)心的去回答問(wèn)題，但是他覺(jué)得有點(diǎn)像坐牢，所以不喜歡用雙朵的。我也看看，將來(lái)我們?cè)诖箨懙暮艚兄行氖遣皇强梢詫で箅p朵的解決方案。其實(shí)還有一個(gè)怎么改善話務(wù)員健康的用朵，我們也做了大量的調(diào)研，用朵的習(xí)慣也是非常重要，你戴單朵的話，建議是每個(gè)小時(shí)雙朵要交替一下，這個(gè)原理是現(xiàn)在的學(xué)生是現(xiàn)在都背雙肩包，我們以前是用單肩的，如果不背東西的時(shí)候，是一個(gè)肩是高的，一個(gè)是低的，負(fù)重的時(shí)候是平衡的，不負(fù)重的事情就會(huì)有高低，耳朵也同樣是這個(gè)道理。還有耳保健操，也要定期的去做體驗(yàn)。很重要的是最后一點(diǎn)，要投入一些設(shè)備要改善呼叫中心的環(huán)境。
我們的專(zhuān)利也不少，但我今天不是來(lái)比拼專(zhuān)利多少的問(wèn)題，我們是總部在美國(guó)的一個(gè)公司，我們?cè)诼曇舻念I(lǐng)域有500多個(gè)專(zhuān)利，我們有很多過(guò)權(quán)威組成成員，（PPT），實(shí)際上一個(gè)耳朵的模型是掛在墻上，大概有幾十種，我們公司的設(shè)計(jì)除了要保持最佳的聲音之外，也非常崇尚人體工程性的原理，我們要適合不同的人種，不同的耳朵戴我們的產(chǎn)品的舒適度，推出來(lái)之前，我們都會(huì)做測(cè)試，以達(dá)到最佳的效果。這個(gè)也是我們比較有意思的特點(diǎn)。這個(gè)是我們?cè)诿绹?guó)總部首席工程師的專(zhuān)業(yè)行業(yè)人士，他在國(guó)際上非常有名（PPT）這個(gè)不說(shuō)了，比較復(fù)雜一點(diǎn)。我們就是要告訴你們一點(diǎn)，我們?cè)诼晫W(xué)領(lǐng)域，我不管說(shuō)在其他領(lǐng)域，但在聲學(xué)領(lǐng)域是全球最棒的一個(gè)公司， 今天的內(nèi)容介紹完了。感謝大家！
主持人：謝謝陶先生為我們非常實(shí)用的解說(shuō)。上午的會(huì)議就進(jìn)行到這里，從策略到實(shí)際運(yùn)用，到人工的關(guān)懷我信心各位也學(xué)習(xí)到了很多。請(qǐng)大家把握好時(shí)間，中午休息時(shí)間也好好的利用與專(zhuān)家學(xué)者們好好的交流，祝大家中午用餐愉快，謝謝！
