51Callcenter10月8報(bào)道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會(huì)期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會(huì)成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會(huì)”、2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。以下是騰訊科技創(chuàng)新中心總監(jiān)姚欣榆做主題為跨越數(shù)字鴻溝—傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生存法則”的主題演講：
騰訊科技創(chuàng)新中心總監(jiān)姚欣榆演講中
騰訊科技創(chuàng)新中心總監(jiān)姚欣榆接受采訪中
一般午飯之后第一個(gè)演講壓力都是很大，如果講得不好的話一半的人就掛掉了，比較困惑。我特地準(zhǔn)備了幾個(gè)視頻給大家看一下。第一個(gè)視頻：這個(gè)是很老的一個(gè)視頻，是三年前我同事做的，從當(dāng)初一個(gè)遠(yuǎn)景來看，是提供在線生活平臺(tái)，實(shí)際上從現(xiàn)實(shí)角度來看，這完全成為真實(shí)的狀況了，我昨天從上海過來的時(shí)候，晚上是提前通過東航在線購票中心，因?yàn)楸容^坐走廊邊，所以我一般會(huì)在網(wǎng)上先預(yù)定這個(gè)位子，大家可以看到，一站式在線平臺(tái)，為什么放這個(gè)視頻？后面看一下（視頻），大家可能會(huì)覺得這個(gè)演講跟主題會(huì)有一點(diǎn)不搭調(diào)。從騰訊來看，我們希望通過騰訊在互聯(lián)網(wǎng)上用戶的積累去把這個(gè)企業(yè)跟用戶去打通這個(gè)溝通，我們來看一下目前中國互聯(lián)網(wǎng)的狀況：在講之前，我們做一些分析（PPT），電話的普及，實(shí)際是和呼叫中心的發(fā)展相關(guān)的，后面會(huì)講到，今天在中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是非常迅速的，我們也認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)逐步滲透到每個(gè)用戶的生活當(dāng)中，過去十年電話在中國的普及，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展實(shí)際也是會(huì)帶動(dòng)不管是呼叫中心這個(gè)業(yè)務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀這個(gè)是CIC每半年互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的一個(gè)報(bào)告（PPT）從中國網(wǎng)民分布來看，藍(lán)顏色的那一條是09年底的數(shù)據(jù)，這個(gè)是2010年6月份的數(shù)據(jù)。從年齡分布來看，主要還是集中在30歲以下的用戶，經(jīng)過半年的發(fā)展，各個(gè)年齡層的用戶有普遍的提升，看過去，大概五年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的情況，40歲以上的人群幾乎是零，短短幾年，30歲以上的年齡占了30%，用戶的學(xué)歷包括用戶年齡分布來看，是非常好反應(yīng)了中國整體網(wǎng)民或者是中國整體老百姓普遍的教育程度狀況。
另外一個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)中國用戶每天掛在網(wǎng)上的時(shí)間是越來越多，這個(gè)時(shí)間是超過了19個(gè)小時(shí)，快20個(gè)小時(shí)。還有一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，雙終端的用戶是越來越多，雙終端就是無限發(fā)展的時(shí)候，3G被普遍利用之后，用戶是一邊上網(wǎng)一邊是看電視，對(duì)我們產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)鞘裁匆饬x呢？用戶大部分花在看時(shí)間的時(shí)候，商業(yè)價(jià)值就很高，廣告效益就很高，用戶越來越少的時(shí)間看電視，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值就在不斷的提升。下面一個(gè)數(shù)據(jù)，也很有意思，這個(gè)是調(diào)查在職人員，不包括學(xué)生，在非工作時(shí)間上網(wǎng)有多少人，這個(gè)比例是驚人的，77%的人經(jīng)常上網(wǎng)，只有8%的非工作時(shí)間不上網(wǎng)。另外一個(gè)也是非常有意思的現(xiàn)象，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展從基礎(chǔ)運(yùn)用慢慢變成更豐富，更高級(jí)的運(yùn)用，我們可以回想，在90年代的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候不叫互聯(lián)網(wǎng)，以撥號(hào)上網(wǎng)為主，普及率非常低，是最基礎(chǔ)的運(yùn)用，聊天，在先有限。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，我記得我上大學(xué)的時(shí)候，我們老師還在夢(mèng)想兩兆寬帶到戶?，F(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上炒股。電話是不是也經(jīng)歷了這樣一個(gè)過程？慢慢變成老百姓溝通的方式，這里就可以看到，隨著基礎(chǔ)設(shè)施的改變，很多情況我們的商業(yè)企業(yè)也需要去順應(yīng)，有一定的前瞻性，可以看到這個(gè)事件的發(fā)展潮流。這里面從購物來看，細(xì)分網(wǎng)絡(luò)購物，交易額最高的是標(biāo)準(zhǔn)化的商品，因?yàn)檫@些商品是最容易賣的。比如說書籍、音響用品。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入成熟期之后，在網(wǎng)絡(luò)上賣的東西就越來越豐富，衣服、首飾也好，前兩天我看到一則報(bào)告，主要是北京上海在在線購物已經(jīng)人均超過5千人，所以我們可以看到，在網(wǎng)上購物不局限于小的飾品、衣服，我有一個(gè)同事就很夸張，鉆石都是在淘寶上買的。從增長率來看，現(xiàn)在很多網(wǎng)民大部分時(shí)間是用在社交網(wǎng)站上，電子商務(wù)的增長速度是更快的。剛才其實(shí)講，網(wǎng)民越來越多時(shí)間關(guān)注在互聯(lián)網(wǎng)上，很多企業(yè)就在思考怎么利用這個(gè)趨勢(shì)，或者說順應(yīng)這個(gè)趨勢(shì)改變我們的商業(yè)模式，我們可以看到，有統(tǒng)計(jì)報(bào)告，互聯(lián)網(wǎng)的形勢(shì)有很多，第二個(gè)是新郎的門戶網(wǎng)站模式，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)去傳播，我們之前說的口水口碑營銷去傳播我們的商品，或者說服務(wù)的信息。用戶只有40%的時(shí)間是花在語言的溝通，或者是社交網(wǎng)站上面，社交網(wǎng)站的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的不管是門戶網(wǎng)站還是搜索引擎也好，這些理論都沒有得到認(rèn)同，投在社交網(wǎng)站的商業(yè)價(jià)值是高于門戶網(wǎng)站。在社交網(wǎng)站上面你一般情況不期待這個(gè)廣告，但一旦出現(xiàn)這個(gè)廣告的時(shí)候會(huì)比較突兀。
關(guān)注好友動(dòng)態(tài)，這個(gè)是挺順的，當(dāng)你過到廣告的時(shí)候是非常強(qiáng)烈的秩序，這是理論之一，另外一個(gè)理論就是，大部分人上新郎網(wǎng)站的時(shí)候，及時(shí)獲取信息，目的性比較強(qiáng)，不會(huì)去關(guān)注別的信息。當(dāng)你去社交網(wǎng)站的時(shí)候可能不太一樣，更多的是休閑的時(shí)候，花五分鐘或十分鐘去更新動(dòng)態(tài)，刷這個(gè)網(wǎng)頁的時(shí)候閑得無聊就會(huì)看一下廣告，這個(gè)是社交網(wǎng)站的價(jià)值高于其他網(wǎng)站的價(jià)值。剛才也講到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展是非常迅速，這里還有一個(gè)數(shù)據(jù)印證這個(gè)（PPT），我們傳統(tǒng)的大型的鋼材、煤炭在線的交易額，藍(lán)色的是所謂的B2C，從增長趨勢(shì)來看都是增長非?？斓模蠹铱赡軟]有注意到，這個(gè)是半年的增長，不是一年的增長。在今年上半年達(dá)到2200億，在五年前，沃爾瑪是全球最大的零售商，我相信隨著增長的速度，在中國大型的連鎖消費(fèi)企業(yè)，像百聯(lián)這些集團(tuán)的話，網(wǎng)店也會(huì)迅速超過他們的實(shí)體店。越來越多的企業(yè)加入到在線營銷這個(gè)行列當(dāng)中去，這個(gè)是淘寶的數(shù)據(jù)，有200多萬的商戶，我們傳統(tǒng)認(rèn)為，淘寶大認(rèn)為是二手交易市場(chǎng)，慢慢逐步演變到完全商品銷售的渠道，有40萬的消費(fèi)用戶，不管怎么樣，我們可以看到，有40萬家（每年）中國其他大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也是這個(gè)數(shù)據(jù)。
這里看一下（PPT）現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)獲益的企業(yè)其實(shí)是寥寥及家，我們看這個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展下去的時(shí)候，不可能只有幾家互聯(lián)網(wǎng)巨頭。其實(shí)我們可以看到，互聯(lián)網(wǎng)也是一樣，過了二十年，十年之后，所有的實(shí)體企業(yè)把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成另外的銷售渠道，在這之前，我們可以看一下另外兩個(gè)視頻。一個(gè)是CCTV的，現(xiàn)在大概是有十多個(gè)欄目，他們都已經(jīng)開始使用企業(yè)QQ的產(chǎn)品，另外一個(gè)是中國電信的，也是在去年11月的時(shí)候，率先采用企業(yè)QQ，在全國30個(gè)省，每個(gè)省差不多有100多個(gè)坐席。剛才只是介紹一下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r。現(xiàn)在來看一下騰訊公司，大家手上都拿到公仔，大家都知道騰訊這個(gè)企業(yè)，騰訊到底是一個(gè)什么樣的公司，在過去的十年當(dāng)中有什么變化？可能很多人不太清楚，我也是三四年前加入騰訊，以前覺得是個(gè)聊天的工具，進(jìn)入之后才了解這個(gè)企業(yè)。我們主要辦事機(jī)構(gòu)在中國本部在深圳，北京、上海有比較大的研發(fā)中心，成都是我們的呼叫中心，我們也一個(gè)比較好的分布。在今年，同時(shí)在線數(shù)字是逐步的在攀升，在04年的時(shí)候，有一個(gè)概念叫同時(shí)在線，05年的時(shí)候，同時(shí)在線是超過1千萬，短短幾年，CIC調(diào)查報(bào)告，截止到今年六月的時(shí)候，中國網(wǎng)民的數(shù)量已經(jīng)超過6億。騰訊活躍用戶已經(jīng)到了3億多。另外一個(gè)也是貼出了很多國際板，也是在各個(gè)市場(chǎng)嘗試。我們這邊也是招了很多法國的一些產(chǎn)品經(jīng)理，韓國的產(chǎn)品經(jīng)理，向不同的文化去推廣。三年前，我們?cè)O(shè)想三年后中國互聯(lián)網(wǎng)是什么樣，現(xiàn)在我們也是在設(shè)想三年后的網(wǎng)民會(huì)是什么樣子，中國互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)爆發(fā)式增長。雖然我們認(rèn)為，現(xiàn)在有6億的用戶，實(shí)際上我們看到，互聯(lián)網(wǎng)的普及力和滲透力是比較慢的。最近我們也是和思科聯(lián)合打包推出一個(gè)產(chǎn)品，叫思科騰訊通。我這邊主要是介紹兩個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)是企業(yè)QQ，大家可以去看一下。還有一個(gè)是TRS。謝謝大家！
主持人：謝謝姚總監(jiān)這么豐富的介紹QQ的產(chǎn)品，剛好我的辦公室每天都看到騰訊QQ的總部，從他平地起到蓋起來速度也是非?？?br />
