51Callcenter10月8報(bào)道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會(huì)期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會(huì)成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會(huì)”、2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。以下是ASPECT科勝通（中國)業(yè)務(wù)總監(jiān)蕭昆龍主題為電話營(yíng)銷RICH法則：績(jī)效倍增秘訣”的演講：
ASPECT科勝通（中國)業(yè)務(wù)總監(jiān)蕭昆
很高興再次來到廈門，這是我第二次參加這個(gè)活動(dòng)。剛才大家都在談微博，所以我不免一開始分享一下在微博看到的報(bào)道，上面講，鼓掌如果不超過十下，不叫鼓掌。我們來試一下好不好。大家給我一點(diǎn)點(diǎn)鼓勵(lì)。謝謝各位非常熱烈！再加上有一點(diǎn)同情的掌聲。為什么要請(qǐng)各位掌聲，而且要超過十下，鼓勵(lì)兩三下稀稀落落真的是同情的鼓掌，超過十下才真的是鼓掌。上一次講過，上一次在廈門講過一個(gè)題目，如果回答正確，想辦法送各位一個(gè)獎(jiǎng)品（就剛剛的獎(jiǎng)品），獎(jiǎng)品我還是保留，我上次講的是降龍八掌。因?yàn)樯洗螘r(shí)間不夠，只講了八掌，我們說降龍十八掌，今天你們?yōu)槲已a(bǔ)齊了這十掌。這次時(shí)間還是不太夠。今
天跟各位分享的跟上次分享的不太一樣，大家也知道，最近一兩年來，在呼叫中心外包是欣欣向榮，非常多的企業(yè)，非常多的呼叫中心，除了做傳統(tǒng)的呼叫中心以外，慢慢的把傳統(tǒng)的呼叫中心客服的領(lǐng)域慢慢移轉(zhuǎn)到電話營(yíng)銷，我整理了大概一個(gè)法則，這個(gè)叫RICH法則。這個(gè)是否能夠符合它的關(guān)鍵，我跟大家請(qǐng)教一下，在座也有很多人從事電話營(yíng)銷，為什么要做電話營(yíng)銷？我有遇到很多從業(yè)人員，他之前是做客服，一個(gè)月可以領(lǐng)兩千元，好的三千元，可是在呼叫中心，超過5千元的坐席非常少，超過這個(gè)價(jià)格的，一萬元，我曾經(jīng)在很多的呼叫中心坐席也聽過，為什么要做電話營(yíng)銷行業(yè)？其中一個(gè)很重要的是跟我今天的題目有關(guān)系，大家是想要RICH，通過電話營(yíng)銷可以創(chuàng)造更多的財(cái)富，為我們的企業(yè)或者幫個(gè)人創(chuàng)造更多的財(cái)富。
有沒有哪一位不想要的？不想成為有錢人的，問過這件事情，很少人舉手，除了我有一個(gè)同事舉手，因?yàn)樗娴耐τ绣X了，只是感興趣才做。用這個(gè)法則來檢驗(yàn)電話營(yíng)銷的項(xiàng)目是否成功？我把它當(dāng)成四個(gè)原則或者四個(gè)要素，第一個(gè)是我們要有一個(gè)好的產(chǎn)品，這個(gè)有點(diǎn)牽強(qiáng)了，第一個(gè)是要有好產(chǎn)品，這個(gè)是非常的關(guān)鍵，我們分析過，有四個(gè)因素，有人講政策，有人講場(chǎng)地，有人講智能，第二個(gè)是激勵(lì)，第三名單。名單是在我們這個(gè)法則當(dāng)中其實(shí)是最重要的，待會(huì)會(huì)跟大家分享。最后一個(gè)是團(tuán)隊(duì)。所以我們要做好一個(gè)好的電話營(yíng)銷項(xiàng)目，第一個(gè)要找到好的產(chǎn)品，好的激勵(lì)方式，包括獎(jiǎng)金的制度，還有好的制度名單。最后要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)。在這樣情況之下，我們看第一個(gè)要素，好的產(chǎn)品：什么是好的產(chǎn)品，電話營(yíng)銷里頭，并不是所有的產(chǎn)品都適合來做電話營(yíng)銷，你今天如果是一個(gè)很抽象，不容易說清楚的產(chǎn)品，所以電話營(yíng)銷就具備幾個(gè)條件，要簡(jiǎn)單易懂，客戶群要很清楚，很簡(jiǎn)單的例子，比如說車險(xiǎn)，汽車保險(xiǎn)這個(gè)事情非常容易了解，大家每個(gè)人都知道，車險(xiǎn)的內(nèi)容，目標(biāo)客戶群也是很清楚的，價(jià)格可以比較，我們?cè)趪鴥?nèi)，電話營(yíng)銷里面，有針對(duì)汽車行業(yè)的車險(xiǎn)，有一個(gè)特別的電話營(yíng)銷的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品其實(shí)是在其他地方買不到的，這個(gè)是我們所謂的電話營(yíng)銷里特殊的產(chǎn)品，可能是不容易比較的，不容易在別的地方買得到的，跟其他的車險(xiǎn)有什么不一樣，保進(jìn)會(huì)特批，內(nèi)容跟其他車險(xiǎn)不一樣，什么樣的產(chǎn)品來做電話營(yíng)銷，車險(xiǎn)是一個(gè)例子。信用卡，個(gè)人貸款，小額貸款，包括信用卡，好賣的東西不見得會(huì)賺錢，我也曾經(jīng)跟一個(gè)保險(xiǎn)朋友在跟他做過一個(gè)交流，他說，賣得非常好賣的產(chǎn)品是因?yàn)樗钠放浦缺旧砭蛪虼?，說明非常簡(jiǎn)單，不需要花很多的時(shí)間去說明，這樣的商品通常在跟保險(xiǎn)公司談的時(shí)候得到的利潤(rùn)相對(duì)會(huì)比較低，談判臭罵比較小。激勵(lì)包括具體的獎(jiǎng)金制度，過去我接觸過很多電話營(yíng)銷項(xiàng)目，大多數(shù)的公司薪酬設(shè)計(jì)的方式大多數(shù)都是低底薪，高獎(jiǎng)金。這個(gè)是大多數(shù)公司設(shè)計(jì)的方式，最近我也跟一家公司營(yíng)銷過，他們的思維比較不一樣，使用是高底薪，高獎(jiǎng)金。各位如果想知道是哪個(gè)公司，私底下可以跟我聯(lián)系。所以這個(gè)獎(jiǎng)金制度的設(shè)立要非常非常的精密，因?yàn)獒槍?duì)公司不同的階段，不同的時(shí)期希望達(dá)到的目標(biāo)，希望達(dá)到的指標(biāo)也是不一樣，所以就需要你在不同的階段達(dá)到不同的目標(biāo)之后設(shè)立一個(gè)獎(jiǎng)金制度。有時(shí)候激勵(lì)也不單單是利用獎(jiǎng)金，也可以用其他的方式，可以達(dá)到公開公平，我們?cè)?jīng)服務(wù)過的電話營(yíng)銷公司，其中的激勵(lì)就是帶他到日本去旅游，這個(gè)金額不見得是最大的，但是鼓勵(lì)的效果，性質(zhì)是非常非常巨大的。
再來我們看一下，第三個(gè)是名單。名單是我們講的是法則當(dāng)中是最重要的，我們看過很多的電話營(yíng)銷的項(xiàng)目最后失敗了，在其他三個(gè)要素都可以做得很好，可惜并沒有好的名單，好的名單對(duì)電話營(yíng)銷的中心是永續(xù)生存可以持續(xù)長(zhǎng)久的一個(gè)非常重要的關(guān)鍵，因?yàn)樗绊懙綆讉€(gè)事情，第一個(gè)影響到接通力，接觸力。不同的名單質(zhì)量差距非常大，好的名單接通里可以達(dá)到70%、80%，不好的名單只有20%、30%，可能你的目標(biāo)群不適合我們的這個(gè)產(chǎn)品。這三件事情都可以影響到電話營(yíng)銷的成敗。這三件事情就會(huì)影響到整個(gè)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的收益，我們看到，現(xiàn)在電話營(yíng)銷名單的取得是越來越困難，因?yàn)樾谭ǖ确傻囊?guī)定導(dǎo)致名單取得很困難。但是還是有很多人通過不同的手段可以得到，這樣名單取得越來越困難，所以使得名單會(huì)成為未來電話營(yíng)銷成本非常大的一部分，為了要規(guī)避法律的風(fēng)險(xiǎn)，所以就有了結(jié)盟，其實(shí)都是保險(xiǎn)公司在做外胡，信用卡公司并沒有把名單賣出去，當(dāng)他成交之后，會(huì)收取一定比例的傭金，或者收取場(chǎng)地的費(fèi)用，可是達(dá)到也是利用結(jié)盟的方式取得第三方的名單，我們可以看到，很多電話營(yíng)銷中心以前比較不重視在名單的管理，或者名單管理經(jīng)理這個(gè)崗位，因?yàn)槊麊纬蔀殡娫挔I(yíng)銷這個(gè)項(xiàng)目里非常非常關(guān)鍵的一個(gè)因素，所以大家也會(huì)看到很多公司設(shè)立這個(gè)崗位出來。最后我們講，電話營(yíng)銷的第四個(gè)要素，我們的團(tuán)隊(duì)。我們講到一個(gè)理論，可能本地人聽不太懂，這個(gè)理論就是講我們?cè)诔贼兆拥臅r(shí)候，一頭拎起來，就整串都起來了，找到一個(gè)好的粽子頭就容易把整個(gè)團(tuán)隊(duì)建立起來，我曾經(jīng)聽過一個(gè)電話營(yíng)銷中心，他告訴我們，他人員的流動(dòng)力大概在40%左右，這個(gè)聽起來還不錯(cuò)，雖然不是很好，也不會(huì)太差，后來才知道，原來40%是一個(gè)月的流動(dòng)力，而不是年的流動(dòng)力，大家可以想像，40%代表整年下來人員是換了好幾批，年前參加的聚餐到年底的聚餐完全換了一批人，這個(gè)是面臨的比較大的挑戰(zhàn)，要重建一個(gè)電話營(yíng)銷中心，你可能要面臨幾個(gè)門檻，針對(duì)的崗位都會(huì)在，因?yàn)槟銜?huì)有流動(dòng)力的，，如果沒有維持持續(xù)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是沒有辦法建立起來的，下一個(gè)挑戰(zhàn)就是60個(gè)人，第三個(gè)門檻就是90個(gè)人，如果一直持續(xù)在90個(gè)人，我說的是包含的流動(dòng)力。我最近都邀了電話營(yíng)銷的總監(jiān)去騎車，他說我的沒有空，因?yàn)槲叶家饺瞬攀袌?chǎng)去面試，這個(gè)挑戰(zhàn)就是它的人員流動(dòng)在電話營(yíng)銷這個(gè)行業(yè)是非常大的，我這邊跟大家說的，因?yàn)檫@樣的關(guān)系，我們不追求個(gè)別的英雄，如果大家知道有一部電視劇叫《我的兄弟叫順溜》。
我很喜歡這個(gè)片子，他的主角實(shí)際上叫陳大雷，他是一個(gè)神槍手，他跟日本人在打仗，神槍手非常厲害，他的槍法幾乎是百發(fā)百中，他跟領(lǐng)導(dǎo)說，能不能把所有人的子彈都給我，在電話營(yíng)銷這個(gè)領(lǐng)域里，不追求個(gè)別的英雄，因?yàn)殛惔罄走@樣的人不容易找得到，我們追求的是打三發(fā)中兩發(fā)。我們沒有辦法去強(qiáng)求，去能夠找到我們所謂的超級(jí)，我們希望每一個(gè)班兵都能發(fā)揮一定的水準(zhǔn)，讓每個(gè)人都有子彈，上戰(zhàn)場(chǎng)都給他100發(fā)子彈，他的命中率就有50%，我就可以達(dá)到一定的規(guī)模。因?yàn)槲铱梢詮?00個(gè)人變成200個(gè)人，可以從500個(gè)人變成1000個(gè)人，所以在這樣一個(gè)情況之下，有一個(gè)電話營(yíng)銷中心的一個(gè)老總，同時(shí)也是平常都跟我在線上經(jīng)常做一些聊天跟討論和交流的，他說半年前接了一個(gè)項(xiàng)目，是國內(nèi)非常大保險(xiǎn)公司項(xiàng)目，利用他的職場(chǎng)跟他的團(tuán)隊(duì)，更重要的是他的渠道取得的名單，這個(gè)是運(yùn)營(yíng)商的名單，大家都知道，運(yùn)營(yíng)商的名單三大運(yùn)營(yíng)商比如說是像電信的名單，他的接通力相對(duì)比較低，他的名單沒辦法達(dá)到保險(xiǎn)公司給他的要求，現(xiàn)在只能做到0.7單，這個(gè)是什么意思大家知道嗎？
假如我有100個(gè)人，只能做到70單，這個(gè)產(chǎn)值對(duì)他來講是幫助不大的，最低的要求是做到100單，平均每人一單。他就跟我說，我利用你這個(gè)法則因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品沒得選，獎(jiǎng)金制度我們?cè)O(shè)置得非常好，做得好工資會(huì)很高，通過特殊的渠道取得的名單，然后這個(gè)團(tuán)隊(duì)他自己就是老總，不能換掉，他是粽子頭，大家可以看到，在這個(gè)法則當(dāng)中，還有沒有什么樣的改善空間，所以請(qǐng)大家?guī)兔ο胍幌?，只能做?.7單，半年就停了，所以跟大家分享一下，我后來給他一個(gè)開了一個(gè)處方，我告訴他說，你什么事情都不做，這個(gè)法則還是做，目前現(xiàn)狀還是維持，很快就能從0.7單做好1單?？墒俏也]有好的工具，當(dāng)然你這樣做起來很多事情就會(huì)變成事倍功半的效果，你要找到一個(gè)工具，我們這邊講的是你想要ENRICH，讓你的電話營(yíng)銷賺錢，各位實(shí)際上去了解一下，會(huì)不會(huì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電話營(yíng)銷除非規(guī)模做到一定，大多數(shù)電話營(yíng)銷都是不賺錢的，是虧錢，提供一個(gè)好的工具可以讓你的績(jī)效倍增，到底什么樣的工具可以在很短的時(shí)間達(dá)到保險(xiǎn)公司對(duì)他的要求，各位來介紹一下，這個(gè)并不是新的技術(shù)，可是在電話營(yíng)銷里并不是被人廣泛的應(yīng)該，包括平安幾個(gè)大的保險(xiǎn)公司，在去年的時(shí)候并不是很好，下半年發(fā)現(xiàn)這個(gè)市場(chǎng)非常大，所以公司的指標(biāo)大幅度的拉過了，發(fā)現(xiàn)很多人在考慮過去用的傳統(tǒng)的技術(shù)到底還能不能符合我今年突然到了六月份老板給我的新指標(biāo)，傳統(tǒng)的方式是外呼，我可能會(huì)有忙音，可能是傳真機(jī)等，在各種情況下，只有30%或者20%的電話會(huì)接通，各位你會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)電話都會(huì)浪費(fèi)25秒的時(shí)間，所以各位你會(huì)看到，這個(gè)是傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷的方式（PPT），圖黃色的部分，你把一個(gè)名單拿出來，你會(huì)花5秒的時(shí)間看這個(gè)客戶的信息，再花5秒的時(shí)間等待這個(gè)電話的接通，所以，你的等待時(shí)間會(huì)比較多一點(diǎn)，終于，如果你接通了，比如說150秒的時(shí)間做這個(gè)電話銷售，平均真正銷售的機(jī)會(huì)會(huì)更長(zhǎng)，沒有機(jī)會(huì)的更短，所以就花2分半的時(shí)間。
如果沒有接通怎么辦？25秒的時(shí)間重新計(jì)算，大概在20年前到30年前，我們就領(lǐng)先這個(gè)行業(yè)，發(fā)明了一個(gè)技術(shù)，我們炒作預(yù)測(cè)性外乎，把不必要的，無效的沒有用的電話全部過濾掉，只提供給你有效的接通，每個(gè)電話接通來，感覺上是呼進(jìn)的電話，實(shí)際上是呼出的電話，這個(gè)是預(yù)測(cè)性外呼。我們做一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)，（PPT）我們工作時(shí)間六個(gè)小時(shí)，傳統(tǒng)的方式是0.7單，如果我們今天能夠改變一個(gè)新的技術(shù)，一個(gè)新的技術(shù)所有的法則還是維持不變，同樣的產(chǎn)品等完全不變，只是改變外呼的方式，可以看到非常簡(jiǎn)單的事情，把剛剛電話營(yíng)銷中心所面臨的問題，平均每天0.7單，我就可以突破0.8單，跟各位做一個(gè)比較，這個(gè)是預(yù)測(cè)性外呼，如果你的同化量接通率很高的時(shí)候，可以用預(yù)測(cè)性外呼。如果你今天為了高績(jī)效，希望在短時(shí)間內(nèi)能夠創(chuàng)造出很好的業(yè)績(jī)，預(yù)測(cè)性外呼是很好的選擇。這個(gè)是提供的不同技術(shù)，各位可以看到，外乎有電話、有預(yù)測(cè)試，有精準(zhǔn)試，這個(gè)是我們做電話營(yíng)銷項(xiàng)目里，遇到不同指標(biāo)的壓力，我們可能遇到不同來源的名單，這個(gè)名單有不同的質(zhì)量，我們?yōu)榱诉_(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)，我們會(huì)選擇不同的模式，傳統(tǒng)的模式還是用交換機(jī)，電話。這樣的方式來做，可能一整天下來會(huì)造成職業(yè)傷害。這手指到晚上回家不能用了，因?yàn)槟阋惶煲┐罅康碾娫?，預(yù)測(cè)外乎都可以把這些時(shí)間節(jié)省下來，這個(gè)是流程我就不講了PP），在你沒有掛掉之前，我就會(huì)通過適當(dāng)?shù)脑?，統(tǒng)計(jì)的方法我現(xiàn)在要預(yù)先撥打多少通電話，這個(gè)計(jì)算非常精密，在這個(gè)法則里有非常多的專利，在整個(gè)呼叫中心我們有2千個(gè)專利，我們?cè)诤艚兄行牟煌念I(lǐng)域里有不同的專利，特別是在預(yù)測(cè)性外呼，在客戶有效接通之后，我才會(huì)把我的電話派給我的人員。
最后，也跟大家講一下，呼叫中心的演進(jìn)跟大家看到的這張圖（PP），可能在座的各位包括我今天認(rèn)識(shí)很多的朋友，你們盡力還是這樣子，家里有一臺(tái)很大的交換機(jī)，通過這樣的方式你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的機(jī)房非常大，設(shè)備非常大，各位都知道，通過每天這樣的燃燒用了多少電，基本上我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)低碳的環(huán)境，給各位一個(gè)最佳的選擇（PPT），一體化的方案，都是很簡(jiǎn)單的，外面一朵云，后面都是標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，它的投資成本非常低，維護(hù)成本也非常低，各位看到，傳統(tǒng)設(shè)備這個(gè)是每天早上去一個(gè)地方要把他按掉，我們要老舊的設(shè)備最后只能丟掉，或者放在博物館。所以這個(gè)是我們的客戶特別是電話營(yíng)銷的領(lǐng)域。我們最近一個(gè)大的單子就是平安保險(xiǎn)，馬上要布置到1萬個(gè)坐席。在上海我組織了一個(gè)騎車俱樂部，遇到的人都以為我不是做呼叫中心的，都以為我是賣自行車的，我們顏主席是我們的榮譽(yù)會(huì)長(zhǎng)，我們?cè)谌A東地區(qū)經(jīng)常辦這樣的活動(dòng)，我們也在計(jì)劃將來有機(jī)會(huì)將來在廈門，廈門是一個(gè)很特別的地方，有一個(gè)環(huán)島路，有機(jī)會(huì)也會(huì)在廈門環(huán)島騎。今天非常謝謝各位的時(shí)間，耽誤一點(diǎn)時(shí)間，如果大家有時(shí)間我們多多交流。謝謝各位！
主持人：謝謝精采的演說，各位如果對(duì)騎自行車有興趣的話可以報(bào)名。
