建呼叫中心需要依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略從而才能確定呼叫中心的最終解決方案，使呼叫中心成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。現(xiàn)代企業(yè)為了自身的長期發(fā)展，越來越關(guān)注客戶的終身價(jià)值。通過客戶關(guān)系管理，區(qū)分客戶等級(jí)，為各種客戶提供個(gè)性化和一致的服務(wù)，建立起一對(duì)一的營銷模式，是吸引客戶的有效手段。
1、總體規(guī)劃階段
首先需要明確組建呼叫中心的究竟為了什么?是為顧客提供綜合管理服務(wù)方案，還是銷售產(chǎn)品。還要了解目標(biāo)客戶的分布情況如何，計(jì)劃投資多少等。呼叫中心的建設(shè)規(guī)模，應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確定呼叫中心的目標(biāo)，使呼叫中心成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。
2、收集信息階段
信息的來源大體上可以分為三種：傳統(tǒng)媒體、供應(yīng)商和因特網(wǎng)。其中，因特網(wǎng)作為第四媒體，信息量大，內(nèi)容非常豐富。可以通過使用各種搜索工具，結(jié)合適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵詞，尋找到需要的信息。搜索也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，通過不斷調(diào)整搜索方法和關(guān)鍵詞，可以逐漸地接近最終的答案。在建設(shè)之前，充分了解信息，可以避免決策上的風(fēng)險(xiǎn)。
3、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程
企業(yè)使用呼叫中心，不僅僅只是簡單地在目前的業(yè)務(wù)流程上增加一個(gè)技術(shù)層。成功的CTI應(yīng)用，應(yīng)該將技術(shù)改造和業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)緊密結(jié)合，根據(jù)目標(biāo)來改造業(yè)務(wù)流程，或者是建立新的業(yè)務(wù)流程。
4、選型階段
設(shè)備擇選必須衡量多種因素，例如選擇的系統(tǒng)的先進(jìn)性和滿足現(xiàn)有需要的矛盾;平衡價(jià)格和系統(tǒng)性能/品牌;平衡系統(tǒng)的可用性和復(fù)雜性;如何集成已有的產(chǎn)品以保護(hù)過去的投資等。
外國的呼叫中心開始更重視互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，呼叫中心達(dá)到了基于Web的多媒體用戶聯(lián)系中心階段。而國內(nèi)的現(xiàn)狀是，因特網(wǎng)可能會(huì)在兩三年后才能達(dá)到現(xiàn)在國外的規(guī)模，所以選擇呼叫中心設(shè)備時(shí)，既要考慮滿足現(xiàn)有的傳統(tǒng)服務(wù)需要，又要考慮系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)展能力。企業(yè)應(yīng)視自己的客戶和業(yè)務(wù)情況選擇呼叫中心設(shè)備。
