96900交通服務(wù)中心是廣州市交委按照亞運(yùn)城市行動(dòng)計(jì)劃的工作要求，面向廣大市民推出的公眾交通服務(wù)系統(tǒng)，是十一五”國家科技支撐計(jì)劃重大項(xiàng)目——廣州亞運(yùn)智能交通綜合信息平臺(tái)系統(tǒng)”的重要組成部分。
96900依靠三地先進(jìn)的呼叫中心、動(dòng)態(tài)通訊網(wǎng)、GIS、數(shù)據(jù)融合等技術(shù)承載了廣州市所有公交車企業(yè)、出租車公司、公路客運(yùn)站的：咨詢、投訴、報(bào)失、電召、售票、拯救、GPS監(jiān)控、應(yīng)急處理等多種業(yè)務(wù)，成為廣州交通信息化服務(wù)的總節(jié)點(diǎn)和監(jiān)管中心。
客戶需求
96900客服中心原有的呼叫中心系統(tǒng)，由廣州某供應(yīng)商公司于2001年建設(shè)，由于系統(tǒng)缺乏技術(shù)支持，設(shè)備也已經(jīng)進(jìn)入故障發(fā)生率較高的階段，系統(tǒng)軟件不能滿足96900業(yè)務(wù)和管理上的要求，嚴(yán)重的制約了各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升，另外，原來的設(shè)計(jì)容量較小，導(dǎo)致96900客服中心業(yè)務(wù)處理能力已經(jīng)無法滿足日益增長的話務(wù)量的需求。
基于96900呼叫平臺(tái)的現(xiàn)狀和存在問題，并考慮到96900的業(yè)務(wù)發(fā)展和話務(wù)量的需求，根據(jù)市交委的指示精神，計(jì)劃對96900原呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)升級改造，建立一個(gè)新的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。新的呼叫中心系統(tǒng)除具備所有呼叫中心應(yīng)有的基本功能外，需能滿足至少5年內(nèi)96900話務(wù)量及座席擴(kuò)容的需求，平臺(tái)具有靈活的體系結(jié)構(gòu)，滿足將來交通信息化業(yè)務(wù)功能擴(kuò)展的需求，并且通過IP通道實(shí)現(xiàn)了交委、出租車公司以及出租車司機(jī)三方的相互通話。
價(jià)值體現(xiàn)
三地信息承建的96900交通服務(wù)中心自2007年投入運(yùn)營以來，業(yè)務(wù)量迅猛上升，已成為廣州市民重要的出行伙伴，受到公眾的普遍贊譽(yù)，取得了良好的社會(huì)效益，為迎亞運(yùn)、創(chuàng)文明”，服務(wù)廣州和諧交通作出了貢獻(xiàn)，在全國交通信息化服務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，成為中國城市交通信息化服務(wù)”的典范。
在2010年亞運(yùn)期間，96900交通服務(wù)熱線作為亞運(yùn)期間廣州城市公共交通的重要一環(huán)，廣州三地憑借可靠的系統(tǒng)保障，在亞運(yùn)期間，保證了廣州96900交通服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)7×24設(shè)備無故障，全時(shí)人員在位，所有設(shè)備與人員均達(dá)到雙份備份，一旦出現(xiàn)任何緊急狀況，系統(tǒng)可快速平滑切換至備份平臺(tái)。經(jīng)過廣州市交委在亞運(yùn)前的兩次提前演練考驗(yàn)，此套96900系統(tǒng)成功完成了既定目標(biāo)。
24小時(shí)營運(yùn)的96900服務(wù)熱線是國內(nèi)首個(gè)開通的城市交通服務(wù)熱線，為所有市民、游客和亞運(yùn)會(huì)參與者提供包括交通業(yè)務(wù)查詢、投訴登記與查詢、報(bào)失登記與查詢、出租車電召、司機(jī)導(dǎo)航、在線英語翻譯等在內(nèi)的全方位服務(wù)工作。
