9月25日，2014客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會暨貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇在筑開幕。省委常委、貴陽市委書記陳剛會見嘉賓并致辭。
該峰會是國際上有影響力的行業(yè)年度高峰盛會。本次峰會為第七屆，由貴陽市政府、中國呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)聯(lián)合主辦。
開幕式上，8位業(yè)界專家受聘為貴陽市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展高級顧問；7個呼叫中心產(chǎn)業(yè)項目簽約，總投資42億元，全部建成后可達(dá)18萬坐席規(guī)模，今年底將實現(xiàn)1萬坐席規(guī)模。
9月22日，2014客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會暨貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”新聞發(fā)布會在上海召開，貴陽正式對外宣布，將打造呼叫中心產(chǎn)業(yè)，擬建成黔中聲谷”樹立全球呼叫、貴陽服務(wù)”品牌。
72小時之后，作為在國內(nèi)及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的年度高峰盛會，2014客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會暨貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”正式在爽爽的貴陽拉開序幕。
包括政府官員、知名專家、學(xué)者、企業(yè)高管等在內(nèi)的業(yè)內(nèi)外人士齊集一堂，共話未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展。作為東道主，當(dāng)天論壇上，貴陽市也胸有成足的表示：已經(jīng)為發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)新高地做好準(zhǔn)備”。
亮點：幾大優(yōu)勢打下產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)
通過三到五年的努力，將貴陽呼叫中心的坐席規(guī)模達(dá)到30萬席，從業(yè)人員達(dá)到70萬人，這是貴陽市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)提出的第一輪發(fā)展目標(biāo)。之所以能說出如此豪言壯語”，在于貴陽市底氣夠足、基礎(chǔ)夠好。
近年來我們緊扣加速發(fā)展、加快轉(zhuǎn)型、推動跨越的主基調(diào)，圍繞依靠創(chuàng)新驅(qū)動，轉(zhuǎn)型升級，走出一條經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生態(tài)發(fā)展雙贏的持續(xù)發(fā)展之路。貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢明顯，潛力巨大。”在向與會嘉賓做推介時，貴陽市副市長高衛(wèi)東專門提到了貴陽適合發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)的幾大優(yōu)勢。
貴陽擁有得天獨厚的資源優(yōu)勢。氣候涼爽，空氣清新，是世界上紫外線輻射最弱的城市之一。同時，地質(zhì)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，災(zāi)害風(fēng)險低，呼叫中心企業(yè)選擇落戶貴陽，能最大程度降低營運風(fēng)險，并對高中低端人才都具有吸引力。
隨著高鐵、航空、水利、高速公路的建設(shè)，現(xiàn)在貴陽作為西南交通樞紐的地位已經(jīng)日趨成熟。在今年年底，貴陽的高鐵就可以建成通車，現(xiàn)在在調(diào)試階段，貴陽到廣州只需要不到4小時時間。
此外，從2012年起，國務(wù)院出臺了專門支持貴州的政策文件，大數(shù)據(jù)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)以后，貴州省、貴陽市又相繼出臺了一大批非常實在的政策意見，給予全方位具體的政策扶持。
貴陽擁有近90所高等職業(yè)院校，學(xué)生近20萬。貴陽還投資400億規(guī)劃建設(shè)清鎮(zhèn)職教城，到2020年入駐的院校將不少于20所，這樣的基礎(chǔ)為呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供了強(qiáng)力的人才保障。”高衛(wèi)東透露，2013年9月以來，以中關(guān)村貴陽產(chǎn)業(yè)園起頭，實現(xiàn)了兩個國家級示范區(qū)的高度對接。中關(guān)村貴陽產(chǎn)業(yè)園形成了貴陽對外引進(jìn)資本、技術(shù)、人才、信息的重要渠道。我們引進(jìn)來一大批世界500強(qiáng)落戶中關(guān)村貴陽產(chǎn)業(yè)園，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。
路徑：四招推動呼叫中心快速發(fā)展
圍繞呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)，貴陽市提出初步規(guī)劃一園五期一基地的核心產(chǎn)業(yè)規(guī)劃布局。
一方面，加大信息技術(shù)建設(shè)。到2020年將建成貴陽到北京、上海、廣州等國際陸游直達(dá)通道。加快數(shù)據(jù)中心建設(shè)工程，按照規(guī)?；⒓谢?、綠色化布局，科學(xué)合理的原則，建設(shè)一批中小規(guī)模的數(shù)據(jù)中心，預(yù)計三年內(nèi)將形成超過20萬服務(wù)器的規(guī)模。
我們將以增加呼叫中心儲備和提高人才中心為基礎(chǔ)，充分利用職業(yè)教育的資源，依托清鎮(zhèn)職教城及社會各類職業(yè)機(jī)構(gòu)，加快建立呼叫中心職業(yè)基地，形成專業(yè)人才10萬人左右。”
據(jù)高衛(wèi)東透露，貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)股權(quán)投資基金，將根據(jù)政府投資，市場運作，采取委托專業(yè)管理機(jī)構(gòu)運作和循環(huán)使用的模式進(jìn)行實施。同時，還將努力多元化方式吸引社會資本共同投資。
在進(jìn)一步加強(qiáng)配套設(shè)施建設(shè)方面，將結(jié)合產(chǎn)業(yè)布局提前謀劃，一方面將完善配套設(shè)施，另一方面將對新的產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目提供完善的生活、文化、娛樂等配套設(shè)施，確保從業(yè)人員能招得來、留得住、用得好，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供良好的發(fā)展環(huán)境。
觀點：呼叫中心有利于管理體系的精細(xì)化，提升工作效率降低成本
世界品牌全球500強(qiáng)-IT行業(yè)認(rèn)證案例——— 惠普?；萜展芾眢w系的精細(xì)化，大力提升了工作效率，降低了成本。北京市社區(qū)服務(wù)中心96156熱線有500坐席。”當(dāng)天論壇上，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱分享了《2014中國客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》。
據(jù)統(tǒng)計分析，2013年整個中國聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的坐席是在102萬左右，今年最新數(shù)據(jù)是121萬坐席，整體的發(fā)展趨勢，每年是以15-18%的增長速度在進(jìn)行。呼叫中心包括電話、語音、微信、微博等各種類型，閱讀量都有十幾萬。一篇文章的閱讀量可以達(dá)到28萬。這個數(shù)字就是說，這篇文章的閱讀量約等于上海新民晚報的整體發(fā)行量。這個行業(yè)當(dāng)中的坐席數(shù)，包括企業(yè)帶領(lǐng)是非常多的。
聯(lián)絡(luò)中心得到了越來越多行業(yè)的認(rèn)可和肯定，整個發(fā)展最重要的立足點，是必須要有大容量，我們只要把這個基本做好，相信未來它能夠推動行業(yè)集聚發(fā)展，因為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有非常巨大的空間可以進(jìn)行。
以蘋果、戴爾來看，店銷其實就是呼叫中心的完美應(yīng)用，他們所承擔(dān)的職能、分工有所不同?？梢钥吹胶艚兄行牡男袠I(yè)，只要企業(yè)開門做生意，就一定有用戶，就會有互動、咨詢、支持，這些無一例外都需要聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心是橫跨360行的，包括日常生活、訂票、飲水、購物等等。貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)大有可為，重要的是如何引導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)更好的去運用這個平臺，去為企業(yè)更好的服務(wù)，為企業(yè)帶來好的營收和價值。”顏曉濱說。
