Genesys,客戶服務(wù)和呼叫中心領(lǐng)先的供應(yīng)商，近日宣布為中國的客戶–藝龍旅行網(wǎng)（簡稱藝龍），成功實(shí)施了Genesys多渠道移動(dòng)互聯(lián)(GenesysMobile Engagement)方案。藝龍進(jìn)一步優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，成為國內(nèi)在線旅游行業(yè)中提供客戶服務(wù)移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用的領(lǐng)導(dǎo)者。
藝龍?jiān)?011年應(yīng)用了基于Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)的企業(yè)版SIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案，實(shí)現(xiàn)了作為大型電商企業(yè)對聯(lián)絡(luò)中心的高度可擴(kuò)展性和定制化的需求。Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)確保企業(yè)能滿足客戶的期望，提供獨(dú)特的客戶歷程，為每一個(gè)客戶更有效地配置工作量和服務(wù)水準(zhǔn)。無論是企業(yè)的前臺(tái)市場銷售或后臺(tái)運(yùn)營服務(wù)部門，都可在所有通信接觸點(diǎn)、媒體渠道或互聯(lián)應(yīng)用中，提供一致的客戶服務(wù)。
隨著智能移動(dòng)終端App應(yīng)用的迅速發(fā)展和下單比例的逐年上升，藝龍迫切需要客服中心能快速支持App的應(yīng)用和互聯(lián)。同時(shí)，藝龍也需要高效地管理配置客服中心的勞動(dòng)力資源，在控制成本的同時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)銷售增長。
Genesys為藝龍定制了多渠道互聯(lián)方案：通過移動(dòng)終端上的官方App, 客戶無需重復(fù)聽取語音菜單，按個(gè)人需求接入客服中心。虛擬排隊(duì)和預(yù)約回呼的功能，由優(yōu)秀的路由策略支持，節(jié)省了客戶時(shí)間，降低了通話成本，也提高了客服中心的座席利用率。根據(jù)客戶消費(fèi)的歷史記錄，讓更專業(yè)的座席提供客戶迫切需要的服務(wù)，提高了銷售成功率。
藝龍網(wǎng)運(yùn)營副總裁丁浩川表示：作為一家關(guān)注客戶體驗(yàn)，NPS-(Net Promoter Score)客戶推薦凈值比行業(yè)均值高出25%的電商，藝龍致力于提供客戶個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 Genesys為我們提供整套包括咨詢、實(shí)施及后續(xù)評估的一系列的解決方案，顯示了行業(yè)的領(lǐng)先能力。”
和用戶一起分析業(yè)務(wù)，創(chuàng)造商機(jī)是Genesys在客服領(lǐng)域的專長。” Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡表示: Genesys幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶，用創(chuàng)新的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，打造競爭力。”
關(guān)于藝龍旅行網(wǎng)
藝龍旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的在線住宿服務(wù)提供商之一。通過手機(jī)和平板客戶端、手機(jī)藝龍網(wǎng)（m.eLong.com）和PC電腦網(wǎng)站（eLong.com）、24小時(shí)預(yù)訂熱線（4009-333-333），為消費(fèi)者提供酒店、公寓、客棧、機(jī)票及火車票等預(yù)訂服務(wù)。截至2014年6月，藝龍旅行網(wǎng)可提供全球200多個(gè)國家超過32.5萬家酒店、公寓、客棧的預(yù)訂服務(wù)。請?jiān)L問:http://www.elong.com/
