什么是客戶服務和支持（CSS）？

　　客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務，CSS就負責保持和發(fā)展客戶關系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關重要。由于與消費者的互動關系變得日益復雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術基礎設施來及時準確地滿足客戶需求。

　　CSS包括如下組成部分：

　　呼叫管理（Call Management）：

　　是CSS應用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。

　　以互連網(wǎng)為基礎的客戶服務全套方案：也稱做E-service 。這些應用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務的能力并且增強他們通過WEB，網(wǎng)絡，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動的能力?；邮降目蛻舴站W(wǎng)頁應該與前臺的服務應用（客戶服務，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。電子服務全套方案的五個主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS服務應用集成在一起。2）問題解決型的知識管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個綜合排隊管理系統(tǒng)，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動語音回復IVR、語音識別、網(wǎng)絡和主頁）來達到標準化地處理所有客戶請求；5）合作式討論，它是通過WEB 和基于IP的語音來達到促進企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環(huán)境的關鍵組成部分。

　　現(xiàn)場服務與分派系統(tǒng)（Field Service and Dispatch, FS/D）：

　　FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。它對于服務經(jīng)濟來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個關鍵組成部分而且也是CRM的一個重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺功能轉向一個緊密整合后臺和前臺服務系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應用必須與聯(lián)絡中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做服務傳遞鏈管理軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個復雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權、定點維修/大修，技術人員的指派，零件的計劃和管理，基礎設施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質量保險）和報告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動計算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡計算和數(shù)據(jù)同步。

　　聯(lián)絡中心（Contact Center）：

　　傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網(wǎng)絡（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基于服務的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關銷售、客戶服務、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。

來源：eNet硅谷動力