與客戶(hù)建立持久而友好的聯(lián)系
這不是你是否被打敗的問(wèn)題，而是你是否能挺得住的問(wèn)題。
——文斯·隆巴迪
1、一次成功與失敗都不是最終結(jié)果
當(dāng)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)結(jié)束一次溝通的時(shí)候，也許會(huì)達(dá)成交易，也許會(huì)由于某些原因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)交易。無(wú)論是否達(dá)成交易，這都不是最終的結(jié)果。前一次溝通雖然結(jié)束了，但是下一次溝通還將繼續(xù)，不管之后的溝通是談判桌上的你來(lái)我往，還是電話(huà)中的關(guān)心和交流……
每一次的成功和失敗都不會(huì)成為最終結(jié)果，除非你滿(mǎn)足于眼前的成功或者甘于這種失敗。如果在擁有了明確的銷(xiāo)售目標(biāo)之后，你能夠堅(jiān)持不懈地為了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力奮斗，如果你不甘于眼前的結(jié)果，如果你能找到與客戶(hù)進(jìn)行溝通的新途徑，那你就會(huì)取得更大的成就。一個(gè)在銷(xiāo)售領(lǐng)域上被傳為經(jīng)典的故事生動(dòng)地說(shuō)明了這一點(diǎn)：
杜維諾是一家面包公司的經(jīng)理，為了將本公司生產(chǎn)的面包推銷(xiāo)到紐約的一家大飯店，杜維諾費(fèi)盡了周折。可是無(wú)論他與那家飯店的經(jīng)理如何協(xié)商，飯店經(jīng)理都不同意購(gòu)買(mǎi)杜維諾公司的面包，這種情形一直持續(xù)了4年。在這4年當(dāng)中，無(wú)論飯店經(jīng)理對(duì)自己的態(tài)度多么冷淡，杜維諾都一直堅(jiān)持著與他保持聯(lián)系。
一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，杜維諾得知那位飯店經(jīng)理是一個(gè)叫做“美國(guó)旅館招待者”組織的成員，并且十分熱衷于該組織舉行的任何活動(dòng)。在了解到這些以后，杜維諾再一次來(lái)到飯店經(jīng)理的辦公室。杜維諾從一踏進(jìn)辦公室的門(mén)口就把話(huà)題引入了“美國(guó)旅館招待者”組織，并且誠(chéng)懇地向飯店經(jīng)理請(qǐng)教一些有關(guān)這一組織的問(wèn)題，飯店經(jīng)理十分熱情地一一給予了回答。杜維諾這次和飯店經(jīng)理聊得十分愉快，看得出飯店經(jīng)理高興極了。幾天之后，那家飯店的廚師長(zhǎng)突然主動(dòng)打電話(huà)給杜維諾，廚師長(zhǎng)給杜維諾帶來(lái)了一個(gè)十分令人高興的好消息：“我們經(jīng)理指名要訂購(gòu)你們的面包，請(qǐng)把面包樣品和價(jià)格表馬上送過(guò)來(lái)!”
全美推銷(xiāo)冠軍湯姆·霍普金斯激勵(lì)人們：“成功者絕不放棄，放棄者絕不會(huì)成功?！睂?duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，一旦確定了明確的目標(biāo)，就一定不要輕易地放棄與客戶(hù)之間的聯(lián)系，要利用一切可以利用的機(jī)會(huì)與客戶(hù)保持良好的溝通。這除了表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和尊敬之外，還可以通過(guò)你的真誠(chéng)與客戶(hù)結(jié)成親密的、友好的關(guān)系。這樣一來(lái)，客戶(hù)一旦有需求就會(huì)考慮你的產(chǎn)品，即使他們暫時(shí)沒(méi)有需求，為了報(bào)答你的付出，他們很可能會(huì)為你介紹新的客戶(hù)。
如果你在一兩次溝通之后就輕易放棄與客戶(hù)的聯(lián)系，那么無(wú)論前幾次溝通的結(jié)果是否成功，你最終都將失去這些客戶(hù)。這一論斷是建立在符合事實(shí)的分析之上的。試想一下：如果在前面的幾次努力之后，你與客戶(hù)達(dá)成了交易，而在交易之后你就不再與客戶(hù)保持友好的聯(lián)系，甚至在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后也擺出一副事不關(guān)己的模樣，那么客戶(hù)再有需求時(shí)還會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎？如果你因?yàn)榍懊娴氖〗Y(jié)果而放棄與客戶(hù)的聯(lián)系，那么客戶(hù)很快就會(huì)把你完全忘記，你在此之前與客戶(hù)建立的聯(lián)系都將被時(shí)間淹沒(méi)，你只能再花更大的精力去尋找新的客戶(hù)。
一次或幾次的溝通結(jié)果都不會(huì)是最終的結(jié)果，與客戶(hù)保持聯(lián)系要比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)更節(jié)省成本，況且如果你總是如此輕易地放棄與客戶(hù)之間的聯(lián)系，如何才能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)呢？
2、和客戶(hù)建立交易之外的聯(lián)系
博恩·崔西是世界頂級(jí)管理與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)大師，被認(rèn)為是全球推銷(xiāo)員的典范，他曾經(jīng)被列入“全美十大杰出推銷(xiāo)員”。這位大師十分注重和客戶(hù)建立長(zhǎng)期聯(lián)系的作用，并且在對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)中一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，他說(shuō)：“必須向客戶(hù)提供一種長(zhǎng)期關(guān)系，然后盡一切努力去建立和維護(hù)這種關(guān)系?！迸c客戶(hù)建立聯(lián)系除了建立在銷(xiāo)售目標(biāo)之上的銷(xiāo)售溝通之外，其實(shí)還可以包括很多方式，而有時(shí)交易之外的聯(lián)系往往更容易使你和客戶(hù)保持親近。
這里所謂的“交易之外的聯(lián)系”，主要是指不將銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)作為行為動(dòng)機(jī)，和客戶(hù)進(jìn)行輕松愉悅的交流，贏得客戶(hù)的信任，甚至和客戶(hù)成為朋友的聯(lián)系方式。很多銷(xiāo)售高手都提出，他們真正的銷(xiāo)售額幾乎都是在談判桌和辦公室之外完成的，這些銷(xiāo)售高手們認(rèn)為，比較有利于和客戶(hù)建立交易之外的聯(lián)系的方法主要有以下幾種：
（1）培養(yǎng)自己的親和力。
現(xiàn)在很多企業(yè)在招聘人才時(shí)都十分強(qiáng)調(diào)“具有親和力”，究竟什么是親和力呢？現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典的解釋是“兩種以上的特質(zhì)結(jié)合成化合物時(shí)互相作用的力”，一些現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家提出，“親和力是一種感情量度，是一個(gè)人與人交往時(shí)體現(xiàn)出來(lái)的使人愿意親近的程度。”如果一個(gè)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交往時(shí)能夠體現(xiàn)出更強(qiáng)的親和力，那他就更容易獲得客戶(hù)的親近。
銷(xiāo)售人員除了要掌握必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)還要積極培養(yǎng)自己的親和力。銷(xiāo)售人員必須明白一點(diǎn)，面對(duì)客戶(hù)的懷疑和拒絕，有時(shí)候親和力的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于你對(duì)產(chǎn)品的介紹。比如我們經(jīng)常聽(tīng)到的一些客戶(hù)反映：
“那位推銷(xiāo)員雖然表現(xiàn)得十分專(zhuān)業(yè)，但是總覺(jué)得和他之間有很大的心理距離，不太容易親近……”
“我之所以一直喜歡到這里買(mǎi)東西，是因?yàn)檫@里的銷(xiāo)售人員讓我感覺(jué)很舒服，雖然他們說(shuō)的話(huà)不多……”
親和力在和客戶(hù)保持聯(lián)系的過(guò)程中的作用十分重要，有時(shí)候人們覺(jué)得自己喜歡或討厭一個(gè)人有些莫名其妙，有些人十分容易獲得他人的親近，而另外一些人則很難做到這一點(diǎn)。親和力并不是天生的，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)平時(shí)的努力培養(yǎng)來(lái)獲得，而且銷(xiāo)售人員必須做到這一點(diǎn)，否則就很容易在與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)引起客戶(hù)的警惕和排斥。
（2）培養(yǎng)與客戶(hù)相同的興趣。
很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都希望吸收一些興趣廣泛的銷(xiāo)售人員，甚至一些企業(yè)還會(huì)在平時(shí)的工作中有意識(shí)地培養(yǎng)銷(xiāo)售人員各方面的興趣。這是因?yàn)椋N(xiāo)售人員需要面對(duì)有著各種興趣的客戶(hù)，興趣廣泛的銷(xiāo)售人員更容易參與到客戶(hù)喜好的活動(dòng)當(dāng)中，從而與客戶(hù)結(jié)成穩(wěn)固而持久的友好聯(lián)系。
所以，銷(xiāo)售人員一定要在平時(shí)盡可能地多培養(yǎng)一些興趣，一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在某些方面興趣濃厚，那就可以借助共同的興趣贏得客戶(hù)的好感。
（3）與客戶(hù)同舟共濟(jì)。
你的客戶(hù)可能會(huì)面臨一些難題，如果你在溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的這些難題，那你不妨盡可能地去幫助他們解決。當(dāng)你這樣做的時(shí)候，你得到的就不僅僅是客戶(hù)感激和信任。如下例：
一位推銷(xiāo)保險(xiǎn)的女士在給一位家庭客戶(hù)打電話(huà)時(shí)得知，客戶(hù)的女兒在學(xué)校不小心被水燙傷了，隨即，這位女銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)了孩子被送進(jìn)了哪家醫(yī)院。當(dāng)她趕到那家醫(yī)院時(shí)，發(fā)現(xiàn)孩子的腿和腳都被燙得很?chē)?yán)重，接著她又發(fā)現(xiàn)客戶(hù)面臨的問(wèn)題還不僅僅這些：孩子的母親正在國(guó)外接受培訓(xùn)，一個(gè)月以后才有機(jī)會(huì)回來(lái)；而孩子的父親——那位在電話(huà)中聯(lián)系的客戶(hù)，他的工作十分忙碌，就在照料孩子的一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，他已經(jīng)接聽(tīng)了無(wú)數(shù)個(gè)電話(huà)，而且還推掉了兩三個(gè)會(huì)議。孩子正因?yàn)楦改付济?，所以都一直住在寄宿學(xué)校，結(jié)果卻發(fā)生了這樣的事情！
看到客戶(hù)忙得焦頭爛額的樣子，女銷(xiāo)售人員主動(dòng)提出由她來(lái)照顧孩子，她告訴客戶(hù)：“正好我也有一個(gè)同樣大小的女兒，我可以把孩子接到家中照顧，這樣我的女兒正好可以和您的孩子一起補(bǔ)習(xí)功課，要不然，等孩子的傷好了以后，恐怕也要落下很多功課了?！?
之后，女銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)了自己的承諾，她把孩子照顧得非常周到，而且孩子在養(yǎng)傷期間的功課也沒(méi)有被落下。等到孩子的母親從國(guó)外回來(lái)以后，夫妻倆十分感激她的幫助，他們不僅主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)了一些家庭保險(xiǎn)，而且還介紹她做成了他們各自公司的一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
專(zhuān)家提醒
燕子去了，有再來(lái)的時(shí)候；桃花謝了，有再開(kāi)的時(shí)候；客戶(hù)一旦失去，通常都會(huì)一去不回頭。
交易成功后與客戶(hù)保持聯(lián)系有助于鞏固和維護(hù)彼此間的友好關(guān)系，交易失敗后與客戶(hù)保持聯(lián)系可以使客戶(hù)轉(zhuǎn)變對(duì)你的態(tài)度。
與客戶(hù)建立友好聯(lián)系的目的是為了更好地了解客戶(hù)需求，并向他們表明你對(duì)他們的關(guān)注和熱愛(ài)。
不要僅僅為了銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)去和客戶(hù)溝通，而應(yīng)該和客戶(hù)成為朋友和合作伙伴，這種友好關(guān)系一經(jīng)建立，就會(huì)更持久、更穩(wěn)固。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遇到困難時(shí)，不妨盡你最大的努力向他們伸出援助之手，在患難中結(jié)下的友誼會(huì)更經(jīng)得起重重考驗(yàn)。
中國(guó)紡織出版社
