以客戶為中心，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)很難:一方面以客戶為中心體現(xiàn)在做產(chǎn)品方面，另一方面也體現(xiàn)在客戶服務(wù)方面，因?yàn)樵俸玫漠a(chǎn)品也可能在使用一段時(shí)間后出問(wèn)題，這是無(wú)法避免的。
企業(yè)可以在生產(chǎn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，可以達(dá)到六西格瑪(6 Sigma)的標(biāo)準(zhǔn)，但是產(chǎn)品一旦進(jìn)入消費(fèi)者手中，企業(yè)就沒(méi)有控制力了，可能會(huì)由于各種各樣的原因出問(wèn)題。
我們每個(gè)人都是消費(fèi)者，所以廠家如何處理問(wèn)題，如何解決問(wèn)題是我們最關(guān)心的，也是考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)如何看待自己的信譽(yù)的時(shí)候，一個(gè)企業(yè)如果賣(mài)產(chǎn)品的時(shí)候很積極，而出了問(wèn)題卻不積極地解決，必然會(huì)令消費(fèi)者失望。那么惠普在這方面是如何做的呢? 記得當(dāng)年我們推行知識(shí)管理的時(shí)候，曾經(jīng)遇到過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題。
當(dāng)時(shí)，因?yàn)槲覀冇泻芏喈a(chǎn)品線，每個(gè)產(chǎn)品線有相應(yīng)的技術(shù)支持和客戶服務(wù)部門(mén)，為了向客戶提供及時(shí)的服務(wù)，各個(gè)產(chǎn)品線都建立了客戶服務(wù)中心，通過(guò)800號(hào)用戶免費(fèi)熱線電話給客戶提供技術(shù)支持。由于存在多個(gè)800號(hào)電話號(hào)碼，有些用戶遇到問(wèn)題時(shí)并不會(huì)仔細(xì)看各個(gè)電話號(hào)碼的分工，而是隨便選一個(gè)打進(jìn)來(lái)了。
由于分工不同，客戶打過(guò)來(lái)的電話有可能出現(xiàn)這樣的問(wèn)題:第一個(gè)接電話的人問(wèn)一次用戶需要幫什么忙之后，發(fā)現(xiàn)不屬于自己管就告訴用戶，我給你轉(zhuǎn)到其他部門(mén)，而第二個(gè)接電話的人問(wèn)明情況后，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)人轉(zhuǎn)錯(cuò)了，就給用戶解釋說(shuō)這類(lèi)產(chǎn)品不歸自己管，需要再轉(zhuǎn)一次，這時(shí)候用戶就開(kāi)始不高興了。
當(dāng)時(shí)我們?cè)?jīng)做過(guò)一個(gè)客戶調(diào)查:電話接轉(zhuǎn)一次可以接受，轉(zhuǎn)兩次就不耐煩了，轉(zhuǎn)三次已經(jīng)開(kāi)始生氣、嚴(yán)重地不滿意了。
那么如何有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢?我們成立了一個(gè)跨部門(mén)的質(zhì)量小組，請(qǐng)各個(gè)客戶服務(wù)中心的代表參加，還請(qǐng)了一個(gè)質(zhì)量管理方面的專(zhuān)家作為輔導(dǎo)員，協(xié)助他們分析問(wèn)題。我們坐下來(lái)一起分析:
導(dǎo)致這些問(wèn)題的可能性有哪些，隨后，我們把所有可能出問(wèn)題的環(huán)節(jié)都列出來(lái):比如用戶通過(guò)我們的總機(jī)找上門(mén)來(lái)，用戶也不知道該找誰(shuí)，總機(jī)也不知道該轉(zhuǎn)到哪里;比如用戶知道某一個(gè)員工的電話就打過(guò)來(lái)了，希望員工幫忙轉(zhuǎn)接，但是有些員工并不清楚轉(zhuǎn)到哪里;比如用戶通過(guò)114查號(hào)臺(tái)打過(guò)來(lái)，而查號(hào)臺(tái)就把公司登記的號(hào)碼告訴用戶，這些號(hào)碼未必是合適的部門(mén);比如用戶看到某個(gè)促銷(xiāo)熱線電話號(hào)碼就打過(guò)來(lái)了，而這個(gè)號(hào)碼不是售后服務(wù)部門(mén)的，就這樣，一共總結(jié)出來(lái)了四到五種可能出問(wèn)題的環(huán)節(jié)。
接下來(lái)的問(wèn)題是:如何在最短的時(shí)間內(nèi)把電話僅通過(guò)一次轉(zhuǎn)接就能找到相關(guān)人員?我們用質(zhì)量管理的流程和工具進(jìn)行分析，一點(diǎn)點(diǎn)去理順，最后分析出每種情況發(fā)生的原因，以及如何解決這些問(wèn)題，客戶服務(wù)問(wèn)題處理流程見(jiàn)表9-1。
方案出來(lái)后，就開(kāi)始與相關(guān)部門(mén)的人員進(jìn)行溝通，讓每個(gè)人手上都有一個(gè)簡(jiǎn)單的電話清單，同時(shí)在公司網(wǎng)站上發(fā)布，供大家查尋用。這樣一來(lái)，絕大多數(shù)人都知道針對(duì)不同產(chǎn)品線的問(wèn)題該轉(zhuǎn)到哪里去，因表9-1客戶服務(wù)問(wèn)題處理流程
為在每一個(gè)電話的后面都標(biāo)明了服務(wù)哪幾類(lèi)產(chǎn)品。另外我們還對(duì)所有的“入口”人員進(jìn)行培訓(xùn)，比如總機(jī)人員、前臺(tái)人員;再給員工每人一份清單，告訴員工有什么親戚朋友或者認(rèn)識(shí)的人打電話問(wèn)公司不同產(chǎn)品的維修或技術(shù)問(wèn)題時(shí)，什么類(lèi)型的產(chǎn)品歸誰(shuí)管。員工可以將這份電話清單歸檔存起來(lái)，平常沒(méi)事的時(shí)候不用看，萬(wàn)一誰(shuí)有事就可以方便地查到。這樣經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行之后，就發(fā)現(xiàn)打進(jìn)來(lái)的電話接轉(zhuǎn)一次的居多，接轉(zhuǎn)兩次的幾乎已經(jīng)沒(méi)有了，接轉(zhuǎn)三次的情況一次都沒(méi)有發(fā)生。通過(guò)這種方法，使大家能真正地在實(shí)際工作中落實(shí)以客戶為中心的服務(wù)理念。只要我們時(shí)刻為客戶著想，客戶一定會(huì)感到很舒服、很滿意。當(dāng)然這種做法屬于客戶體驗(yàn)的范疇，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，客戶體驗(yàn)有時(shí)候甚至成了決勝的關(guān)鍵。
為了體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，對(duì)客戶的在意，在公司沒(méi)有使用語(yǔ)音信箱系統(tǒng)之前，一直有這樣一個(gè)規(guī)定:電話鈴聲響不許超過(guò)三聲，必須有人接聽(tīng)。我們把每個(gè)小部門(mén)的電話編成一組，大家可以幫別人接聽(tīng)，電話響第一聲的時(shí)候看看電話的主人在沒(méi)在，響第二聲的時(shí)候如果看到那個(gè)人不在，就要在響第三聲之前或之后接過(guò)來(lái)，并告訴來(lái)電者要找的人為何不能接聽(tīng)——是正忙著接其他電話，還是外出了，或者在參加會(huì)議等。為什么來(lái)電要在響三聲以內(nèi)接聽(tīng)呢?這是基于客戶調(diào)查和分析得出的結(jié)論:電話響三聲不接，用戶的心情就開(kāi)始煩躁，會(huì)覺(jué)得這家公司可能有問(wèn)題了，對(duì)公司的信心就開(kāi)始下降了，對(duì)公司的服務(wù)也會(huì)產(chǎn)生懷疑。這些都是有科學(xué)依據(jù)的，不是憑空想出來(lái)的。當(dāng)然后來(lái)采用了語(yǔ)音信箱之后，電話響三聲之后就自動(dòng)轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱里去了，就不再要求其他人代接了。
為了保證員工經(jīng)常檢查語(yǔ)音信箱內(nèi)的留言，公司要求每一個(gè)員工每天必須檢查語(yǔ)音信箱——不管是出差還是在路上，只要一有空就打電話檢查自己的語(yǔ)音信箱。為了讓大家重視這個(gè)問(wèn)題，在語(yǔ)音信箱使用培訓(xùn)中，公司把因員工不及時(shí)接電話而給公司造成的損失，把客戶滿意度指數(shù)與接聽(tīng)電話的關(guān)系，告訴員工，強(qiáng)化大家的客戶服務(wù)意識(shí)。當(dāng)然，做什么事情都不能僅僅靠自覺(jué)，必須有監(jiān)督約束機(jī)制做保障。
為了及時(shí)回復(fù)客戶的電話，在公司推廣使用語(yǔ)音信箱系統(tǒng)后，惠普專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了一家公司，對(duì)員工檢查語(yǔ)音信箱的情況進(jìn)行不定期的抽查。我就接到過(guò)這種電話留言:我們是什么公司，受惠普公司的委托，現(xiàn)在做一個(gè)測(cè)試。我們的留言時(shí)間是某年某月某日某時(shí)，如果你在24小時(shí)內(nèi)接聽(tīng)，就不必采取任何行動(dòng);如果你聽(tīng)到該留言的時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了24小時(shí)，就請(qǐng)你給我公司回電話，解釋原因。同時(shí)這家公司會(huì)把超過(guò)24小時(shí)才檢查語(yǔ)音信箱的人員名單通報(bào)公司管理層。員工的頂頭上司就可能會(huì)介入，問(wèn)員工為什么不及時(shí)檢查語(yǔ)音信箱?所以，我們那時(shí)候出差到外地或國(guó)外，第一件事情就是撥打自己的語(yǔ)音信箱，并及時(shí)回復(fù)客戶(或同事)的電話。采取這些措施的原因就是惠普很在意用戶的感受。
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