ISO10002投訴管理體系--圓滿解決客戶投訴

　　引言：幾乎每一家公司都明白客戶的不滿對(duì)公司發(fā)展具有破壞性，但是，投訴管理工作非常具有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槊恳粋€(gè)投訴案例沒(méi)有一個(gè)絕對(duì)的解決方案。如何將投訴問(wèn)題圓滿解決取決于對(duì)投訴問(wèn)題的了解程度、投訴處理的程序和最終對(duì)投訴解決方案的理解。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2004年發(fā)布的ISO10002:2004投訴管理體系能夠幫助建立體系者從失誤中吸取教訓(xùn)，將客戶對(duì)公司的不滿轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的忠誠(chéng)、使公司避免陷入客戶極度抱怨的陷阱之中。

背景：ISO9001的"補(bǔ)丁"

　　2004年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布ISO10002投訴管理體系，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000質(zhì)量管理體系和所有1萬(wàn)系列標(biāo)準(zhǔn)一樣都是由質(zhì)量管理委員會(huì)（TC176）制定的，并且和所有1萬(wàn)系列標(biāo)準(zhǔn)一樣都是以提高質(zhì)量管理為目的的支持工具，比如ISO10012是儀器校正和車輛的標(biāo)準(zhǔn)，ISO10015是涉及培訓(xùn)管理的標(biāo)準(zhǔn)。

　　事實(shí)上，在ISO9001中已經(jīng)有兩個(gè)條款提到了投訴，但是只提到需要收集投訴，并且從中分析顧客的不滿。對(duì)于如何處理這些投訴，怎樣分析這些信息卻沒(méi)有要求。所以在現(xiàn)實(shí)中，審核員在對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的公司進(jìn)行審核時(shí)常常發(fā)現(xiàn)，許多公司除了有詳細(xì)的投訴統(tǒng)計(jì)表之外，不做任何其他工作；還有些公司雖然有些作為，但也只是收集信息，改進(jìn)的程度極其做有限。所以按照專家的觀點(diǎn)，從這個(gè)意義上講ISO10002投訴管理體系可以說(shuō)是ISO9001質(zhì)量管理體系的組成部分，它應(yīng)用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定義和用語(yǔ)，具有最好兼容性。

意義：對(duì)投訴進(jìn)行系統(tǒng)而周到的管理

　　在傳統(tǒng)觀念中，顧客投訴往往被看作是"沒(méi)事找碴"。但是，一系列的統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻把人們從傳統(tǒng)觀念中驚醒過(guò)來(lái)：調(diào)查表明，26個(gè)不露聲色的不滿客戶中，平均有25個(gè)將棄你而去，而他們的朋友中有1560個(gè)也不會(huì)選擇你；98％的不滿顧客從來(lái)沒(méi)有向?qū)Ψ酵对V。因此，如今許多公司都明白了幾個(gè)道理：有投訴是正常的――任何公司都不可能讓所有顧客滿意。投訴中蘊(yùn)藏著巨大的價(jià)值――客戶投訴的內(nèi)容能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變市場(chǎng)策略及提高服務(wù)質(zhì)量的信息，所以它是一個(gè)收集客戶意見(jiàn)的極好渠道；同時(shí)，適當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V還可以成為提高客戶忠誠(chéng)度的工具，以致提高公司聲譽(yù)。顧客對(duì)公司投訴肯定要比他對(duì)其他顧客抱怨或者無(wú)聲無(wú)息地"離你而去"更好。

　　基于這種觀念的轉(zhuǎn)變，ISO10002發(fā)揮了它涵蓋的顧客群更廣泛（理論上所有顧客）、更系統(tǒng)和規(guī)范化的管理投訴過(guò)程的特點(diǎn)，使一家企業(yè)養(yǎng)成一個(gè)以客戶為中心，具有一致、系統(tǒng)化及快速響應(yīng)的投訴處理過(guò)程，加強(qiáng)其識(shí)別及減低投訴根源的能力，改善公司運(yùn)作。同時(shí)，使鼓勵(lì)員工加強(qiáng)其面對(duì)顧客的技巧。

與眾不同之處――9項(xiàng)指導(dǎo)性原則

　　事實(shí)上，ISO10002投訴管理體系并不是一個(gè)新鮮事物，早在上個(gè)世紀(jì)90年代就已經(jīng)出現(xiàn)了關(guān)于投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)。但是，與以往任何一個(gè)投訴管理標(biāo)準(zhǔn)相比，ISO10002具有很多與眾不同之處，首先它制定了投訴管理的9項(xiàng)指導(dǎo)性原則，即可見(jiàn)性、可達(dá)性、響應(yīng)度、客觀性、保密性、以顧客為中心、負(fù)責(zé)任、持續(xù)改進(jìn)和收費(fèi)。其次，提出了一些比較先進(jìn)的概念。

　　可見(jiàn)性和可達(dá)性是ISO10002首先提出的概念?？梢?jiàn)性，即指一家公司接受投訴的渠道是否是透明的和可見(jiàn)的。比如，一些公司口頭承諾設(shè)有專門由于投訴的渠道――電話號(hào)碼、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、專門的部門等，但是當(dāng)顧客真正要投訴時(shí)卻發(fā)現(xiàn)找不到任何電話號(hào)碼等投訴途徑。所以，ISO10002規(guī)定投訴渠道一定要透明。

　　可達(dá)性，指投訴渠道暢通。這里的暢通不僅指投訴渠道的有效性，即電話有人接聽(tīng)，有相關(guān)人士處理投訴問(wèn)題等，還要求投訴渠道能夠滿足所有投訴人的需要，其中就包括殘疾人、兒童、老人、外國(guó)人等有特殊需要的人群。比如，如果一家企業(yè)的投訴渠道只有電話一種方式，按么對(duì)于聾啞人來(lái)講它就形同虛設(shè)。所以，ISO10002要求應(yīng)該針對(duì)所有顧客群提供足夠的投訴渠道。

　　以顧客為中心，指企業(yè)應(yīng)該在不違反公司其他原則的基礎(chǔ)之上盡量滿足顧客的需要。比如，很多公司在處理投訴過(guò)程中，有種種以保護(hù)自身利益為主的規(guī)定，只可以退款、不換貨，或者顧客希望得到書(shū)面回復(fù)，但公司只能提供口頭回復(fù)等等。

　　持續(xù)改進(jìn)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是希望利用投訴發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品；二是發(fā)現(xiàn)投訴流程中需要改進(jìn)的地方，比如有的投訴電話永遠(yuǎn)打不通等問(wèn)題。

　　負(fù)責(zé)任，主要是公司內(nèi)部管理上的問(wèn)題。比如造成問(wèn)題的相關(guān)責(zé)任人都要負(fù)責(zé)任，今后能夠有效地改善工作等。

　　保密性指在事情沒(méi)有解決之前不要公開(kāi)被投訴者和投訴人身份，以免影響調(diào)查的公正性。

　　響應(yīng)度指企業(yè)收到投訴后應(yīng)該及時(shí)作出反應(yīng)。

　　客觀性代表對(duì)投訴的調(diào)查和處理要客觀公正。

　　收費(fèi)則表示ISO10002希望投訴渠道不要收費(fèi)。

首要條件――搭建內(nèi)部管理和投訴流程的平臺(tái)

　　按照ISO10002的要求，一家希望推行投訴管理體系的企業(yè)首先要做的事情就是搭建內(nèi)部投訴管理和投訴流程的架構(gòu)。內(nèi)部管理的架構(gòu)包括承諾、方針、各級(jí)管理者及包括接觸到客戶投訴的員工在內(nèi)的所有員工的權(quán)限和職責(zé)等。

　　對(duì)于處理投訴流程的規(guī)劃與設(shè)計(jì)則顯得比較復(fù)雜一些。首先要制定目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)將不止一個(gè)。按照傳統(tǒng)做法，企業(yè)往往只制定一個(gè)投訴目標(biāo)，比如每年接到的投訴不能超過(guò)10等。這種做法的弊端是企業(yè)很難通過(guò)投訴獲得自身需要改進(jìn)的信息。按照ISO10002的理念，從接到投訴到解決投訴，每一個(gè)步驟都可以設(shè)定目標(biāo)。比如，前期可以承諾電話響幾下就要接，保證收到投訴24小時(shí)內(nèi)會(huì)回應(yīng)投訴等；投訴處理過(guò)程中可以對(duì)調(diào)查投訴的時(shí)間進(jìn)行承諾；投訴解決后可以對(duì)客戶是否滿意進(jìn)行調(diào)查等。不同目標(biāo)的設(shè)定使企業(yè)很容易就能夠找到改善的方向。

　　設(shè)定目標(biāo)之后，企業(yè)可以以此為依據(jù)制定活動(dòng)和資源的分配。比如有專家舉了這樣一個(gè)例子，一家企業(yè)承諾電話鈴響3下之后就會(huì)有人接聽(tīng)電話，但是實(shí)際上的時(shí)間卻要長(zhǎng)許多，因此，企業(yè)管理者就要考慮是否是接線員數(shù)量太少造成的，如果是，在資源調(diào)配方面就要做一些調(diào)整。

投訴管理運(yùn)作――環(huán)環(huán)相扣，保持追蹤

　　那么，推行了ISO10002的企業(yè)是如何運(yùn)作投訴管理的呢？按照標(biāo)準(zhǔn)要求程序這樣的：溝通（渠道）、接收投訴、確認(rèn)投訴、投訴的初步評(píng)估、投訴調(diào)查、投訴答復(fù)、投訴在企業(yè)內(nèi)部的溝通及持續(xù)改進(jìn)、關(guān)閉投訴，而貫穿始終的對(duì)投訴的追蹤管理。

　　溝通即投訴渠道是怎樣的，顧客怎樣才能找到渠道，此外還包括要申明雙方的權(quán)利和義務(wù)等支持性信息等。

　　接受投訴，不言自明即指企業(yè)受到了來(lái)自顧客的投訴。

　　確認(rèn)投訴，規(guī)范運(yùn)作的企業(yè)常常會(huì)在接到投訴后以最快時(shí)間回應(yīng)顧客，比如顧客回接到來(lái)自企業(yè)的信息說(shuō)明已經(jīng)接到投訴，正在調(diào)查，表達(dá)企業(yè)對(duì)顧客關(guān)心的謝意等。

　　初步評(píng)估包括企業(yè)辨別投訴性質(zhì)的能力，比如收到投訴可以作出初步評(píng)估，顧客是真的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)而投訴還是惡意泄私憤。因?yàn)檫@兩者有本質(zhì)的不同，投訴者希望有一個(gè)回應(yīng)和解決辦法，而惡意謾罵者則不同。同時(shí)，在許多企業(yè)中，不同問(wèn)題的投訴需要不同的部門來(lái)處理，企業(yè)也需要在這一個(gè)步驟中進(jìn)行分流。

　　投訴調(diào)查則是進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性調(diào)查投訴中。

　　回復(fù)，即調(diào)查結(jié)束后對(duì)顧客進(jìn)行答復(fù)。

　　投訴在企業(yè)內(nèi)部的溝通及持續(xù)改進(jìn)，這又是一個(gè)ISO10002與眾不同的地方，以往任何涉及到投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)到回復(fù)階段就結(jié)束了。但是，按照ISO10002的理念投訴管理不應(yīng)該就此結(jié)束，而是應(yīng)該把結(jié)果和解決方法與其他同事溝通，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)。比如，一家有多家連鎖餐廳的公司，在其中的一個(gè)餐廳接到投訴并且有了圓滿的解決方案后，應(yīng)該把投訴的內(nèi)容、解決的方案等一系列信息傳遞給其他分店并作整體改進(jìn)，以免其他餐廳今后也遇到同類投訴，或者問(wèn)題出現(xiàn)后解決的辦法卻不同，影響企業(yè)形象。



持續(xù)改進(jìn)是最終目標(biāo)

　　ISO10002辟出專門章節(jié)對(duì)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行了規(guī)范，包括：收集信息、投訴分析及評(píng)估、投訴處理過(guò)程的滿意度、投訴處理過(guò)程的監(jiān)控、投訴處理過(guò)程的審核、投訴處理過(guò)程的管理評(píng)審以及持續(xù)改進(jìn)。

　　其中值得特別解釋的是投訴處理過(guò)程的監(jiān)控，香港通用公證行有限公司的產(chǎn)品及服務(wù)發(fā)展經(jīng)理游天鴻舉了這樣一個(gè)例子，比如一家公司承諾電話響三下將會(huì)有人接聽(tīng)，在實(shí)際操作中就應(yīng)該對(duì)具體實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控，一些公司安裝具有此項(xiàng)功能的軟件，可以使管理者獲得很多有用的數(shù)據(jù)并以此進(jìn)行改進(jìn)。比如，電話響幾下會(huì)有人接，一個(gè)電話不接需要跳到另外幾個(gè)電話會(huì)接，接聽(tīng)后通話時(shí)間有多長(zhǎng)等等，這些數(shù)據(jù)可以幫助了解很多問(wèn)題。。管理者希望在一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)把問(wèn)題解決，如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能表示接線員表達(dá)有問(wèn)題或者對(duì)業(yè)務(wù)了解不夠，需要對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)；如果電話跳線的次數(shù)太多表示接電話的人員數(shù)量不夠。

　　通過(guò)對(duì)投訴處理過(guò)程的審核和投訴處理過(guò)程的管理評(píng)審可以使企業(yè)了解改進(jìn)方向和空間。

光有標(biāo)準(zhǔn)還不夠

　　SGS國(guó)際認(rèn)證服務(wù)部專家說(shuō)，ISO10002是告訴企業(yè)應(yīng)該有這些架構(gòu)，但是并沒(méi)有告訴一家企業(yè)如何搭建這個(gè)構(gòu)架。所以，任何一家準(zhǔn)備推行這一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)還需要一些支持性的活動(dòng)，比如服務(wù)心態(tài)的改變、建立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理技巧、處理顧客投訴的步驟、處理電話投訴過(guò)程中如何建立良好的電話應(yīng)對(duì)技巧及服務(wù)、處理面對(duì)面的顧客投訴、如何響應(yīng)不同的投訴個(gè)案等等。

關(guān)于認(rèn)證
為什么要認(rèn)證


為了表示你對(duì)顧客的關(guān)心；顯示你的投訴處理機(jī)制達(dá)到世界水平；作為客戶關(guān)系管理的典范；提高員工的客戶管理意識(shí)及危機(jī)感。
什么機(jī)構(gòu)應(yīng)該認(rèn)證

基本上所有有顧客的機(jī)構(gòu)都應(yīng)該認(rèn)證，但是明顯得益最大的是銀行、保險(xiǎn)公司等的客戶服務(wù)中心、電話服務(wù)中心、咨詢柜臺(tái)、物業(yè)公司、超市等需要面對(duì)數(shù)量龐大的顧客的機(jī)構(gòu)。
認(rèn)證范圍

認(rèn)證范圍由需要推行這一標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)自行決定，可以包含整個(gè)公司或只包括與客戶服務(wù)有關(guān)的部門，比如一家生產(chǎn)企業(yè)中的售后服務(wù)部門等。但是，無(wú)論范圍如何，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核時(shí)將會(huì)審查所有與投訴管理過(guò)程有關(guān)的部門，而不只是那些面對(duì)客戶的員工。
相關(guān)鏈接：

其他類似標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó)：GB/T17242-1998投訴處理過(guò)程

英國(guó)：BS8600:2002Complaint、ManagementSystem（已失效）

澳大利亞：AS4269-1995ComplaintHandling
我國(guó)其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18760-2002消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求

GB/T16868-1997商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T16784-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)
其他有關(guān)的法律法規(guī)

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。

《工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)投訴處理辦法》

《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》

ISO客戶滿意系列標(biāo)準(zhǔn)
ISO/WD10001：客戶滿意-守則指引
ISO10002:2004：客戶滿意-組織內(nèi)投訴處理指引
ISO/WD10003：客戶滿意-外部仲裁糾紛指引

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）