“讓客戶聽見你的微笑”，是呼叫中心的一個(gè)至高境界。在說起呼叫中心，常常能看見耳嘜美女微笑的圖片，似乎能感受到那種為客戶服務(wù)的熱情，這熱情感染著電話那一頭的人，讓整個(gè)服務(wù)過程愜意和完美。
為了做到這一點(diǎn)，管理者們想了很多辦法。最常見的是語音語調(diào)訓(xùn)練，讓大家能明白顴骨上提帶來的聲音魅力。另一個(gè)方法是在工位上設(shè)置一面鏡子，用以激發(fā)和自查笑容，據(jù)說還有一個(gè)尺度，那就是露出8顆牙才是微笑。我們常對(duì)員工說：“你的微笑，是客戶能聽出來的、能感受到的”。
正是這個(gè)讓服務(wù)更美好的要求，一方面體現(xiàn)了客服代表工作的特性，另一方面對(duì)員工而言，其實(shí)有些殘酷。
為什么說“殘酷”？因?yàn)椤拔⑿Α彼淼氖怯鋹偡e極的情緒。員工的情緒能清晰被客戶感受到。因此無論員工在當(dāng)時(shí)當(dāng)刻的內(nèi)心世界是怎么樣的，經(jīng)歷著怎樣的事情，有多么想不通公司的業(yè)務(wù)策略，他（她）都要代表公司展現(xiàn)出愉悅而積極的情緒。何等之難??！
這個(gè)難，要付出很多的心智能量來達(dá)到，這也就是近些年心理學(xué)專家特別關(guān)注的一種特殊勞動(dòng)——情緒勞動(dòng)。它的定義是管理自己的情感來建立一種公眾可見的表情和身體展示，從而獲得報(bào)酬的一種勞動(dòng)方式。曾經(jīng)有個(gè)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)很有趣：經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)規(guī)律挑選的兩組人去看電影片段，每組人看完都用握力器去測(cè)試力量和持續(xù)時(shí)間。這個(gè)影片是引起負(fù)情緒的，也就是悲傷、憤怒等等。第一組人沒有任何的觀看要求，第二組人被要求始終保持微笑。當(dāng)然，兩組人都是坐著的，不用任何體力的勞動(dòng)。結(jié)果第二組人的握力能力和持續(xù)時(shí)間顯著低于第一組人。在類似的一些實(shí)驗(yàn)中，科學(xué)家還發(fā)現(xiàn)，第二組人的算術(shù)差錯(cuò)率也顯著高于第一組人。也就是當(dāng)我們被要求“偽裝情緒”的時(shí)候，心智、身體的能量都是被消耗的。這就是所謂的情緒勞動(dòng)。
仔細(xì)看看我們對(duì)員工的要求，很多是“規(guī)范用語”、“良好的態(tài)度”，其實(shí)這些都是所謂“可見的表情和身體展示”，其實(shí)這些要求的本質(zhì)不是一句話的說法或者一種聲調(diào)，而是要求員工表現(xiàn)出客戶喜歡的情緒。那么站在員工的角度，他們的工作世界是怎樣的呢？
1、從第一天接聽電話開始，客服代表就經(jīng)常遇到客戶對(duì)公司的抱怨和投訴，也經(jīng)常在知識(shí)庫(kù)公告中看到公司某些“故障”和“疏漏”的通知。日復(fù)一日，員工不斷收到“負(fù)面消息”，以他們的眼界和閱歷，恐怕很難從中看到非常積極的一面。這些壞消息，其實(shí)堆積著“負(fù)情緒”，比如驚奇、蔑視、緊張、尷尬。
2、員工在上崗之前，一般都不會(huì)排斥“客戶服務(wù)”，甚至是喜愛的?！翱蛻羰枪咀顚氋F的資產(chǎn)，客戶是上帝”。但真正工作以后，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多客戶沒有上帝那么“英明”，他們有些顯得傻傻的、有些會(huì)“故意挑刺兒”、有些粗魯、有些“斤斤計(jì)較”，甚至有些是騷擾的。這時(shí)候，員工的“負(fù)情緒”會(huì)進(jìn)一步升級(jí)，比如厭惡、憤怒、恐懼、痛苦。
3、在管理中，由于很多呼入員工要輪班，能和管理者接觸的機(jī)會(huì)少，他們對(duì)于許多的管理制度都是不理解的。有些我們感覺已經(jīng)精心設(shè)計(jì)、很有道理的事情，在他們卻是“難以接受”的。比如要穿工裝、24小時(shí)輪班、工資的計(jì)算方法、休假規(guī)定、晉升和轉(zhuǎn)崗標(biāo)準(zhǔn)等等。
在這樣的負(fù)情緒積累下，我們卻要求他們時(shí)時(shí)刻刻展現(xiàn)出“正情緒”，也就是快樂、興趣、滿意等等。任何一個(gè)電話里的表現(xiàn)不佳，都可能招致嚴(yán)重后果，比如投訴、IVR評(píng)價(jià)不滿意或者監(jiān)聽成績(jī)不好等等。讓我們換個(gè)身份，去體會(huì)員工達(dá)到“情緒要求”的三種情況：
1、善于發(fā)現(xiàn)積極的信息，從不同的事情中學(xué)會(huì)理解和接受，樂觀看待工作。這些員工是通過自己的努力，做到了“身心一致”，能看到公司積極的一面，能理解客戶的表現(xiàn)是“事出有因”的，從而愿意在公司為客戶提供服務(wù)。這樣的員工是我們最寶貴的人才，他們也會(huì)越來越好的駕馭自己的表現(xiàn)，給同事們帶來積極的影響。
2、能隔離情緒的員工。有些員工在生活中可能遇到不如意，在工作中也許經(jīng)歷一些挫折，但是他們一旦帶上耳嘜，能很好的把自己拋開，也能認(rèn)識(shí)到客戶其實(shí)“對(duì)事不對(duì)人”。他們不會(huì)把生活和工作混為一談，或者把個(gè)人與公司混為一談。他們的長(zhǎng)處是善于調(diào)節(jié)情緒和控制情緒。這樣的員工往往是盡職盡責(zé)，但對(duì)公司有自己的看法，工作中也不愿意有額外的付出。
3、強(qiáng)迫自己達(dá)到要求的員工。這些員工可能并不理解那些負(fù)面消息，不能從心里接受客戶，更做不到忘記這些“負(fù)情緒”，但是他們?yōu)榱松?jì)或者其他原因，從表面上強(qiáng)迫自己做到公司的“要求”。比如有些員工會(huì)用力摔打鼠標(biāo)，但是你聽錄音的時(shí)候發(fā)現(xiàn)他的聲音很平靜和正常。這樣的員工是有些“身心分離”的，也許短期從表面看不出來，但時(shí)間久了，就會(huì)越來越倦怠，越來越不喜歡這份工作，不想上班，甚至出現(xiàn)亞健康狀態(tài)。你問他“怎么了”，“為什么離職”，可能他也說不出個(gè)123，只是說“我覺得自己不適合這份工作”。有時(shí)候這樣的老員工，也會(huì)在同事之間發(fā)表負(fù)面的言論，攻擊公司或者客戶，影響新員工，使得整體的職業(yè)倦怠更早出現(xiàn)。
圖表 1 三類員工的情緒勞動(dòng)
分析了這些情況，也許我們就理解了工作中的很多現(xiàn)象。你以及管理團(tuán)隊(duì)，是否了解自己的每個(gè)員工屬于哪一種類型呢？又是否采取過行動(dòng)去幫助和指導(dǎo)他們？
杰克韋爾奇說過，在管理中最不喜歡Surprise（驚訝）。在呼叫中心的管理中，我們卻往往經(jīng)歷著Surprise。管理層也許采取了很多舉措希望提升員工的滿意度，比如召開員工座談會(huì)、為員工提供涼茶解暑、做更漂亮的工裝、組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等等。這些舉措短期都獲得員工的支持與喜愛，評(píng)價(jià)很好。但是一年下來，可能員工的滿意度與離職率并沒有太多改善。究其原因，也許是沒有采取長(zhǎng)期有效的措施，去幫助員工面對(duì)情緒勞動(dòng)。
在上述的這三類員工中，我們更希望培養(yǎng)的是第一類，最不想見到的是第三類。但天生就具有很強(qiáng)情緒管理能力的員工，是可望不可求的。如果僅僅是依賴人員的天賦，管理也會(huì)陷入更多的“surprise”中，在幾百上千人的呼叫中心出現(xiàn)不可控的局面。我們需要的，也許是個(gè)系統(tǒng)化的工程，能夠直面呼叫中心員工需要“情緒勞動(dòng)”的特點(diǎn)，從另外一個(gè)角度去理解和改善員工的表現(xiàn)，梳理各項(xiàng)相關(guān)工作，按照如下的步驟形成員工支持體系：
1、選擇情緒復(fù)原力更強(qiáng)的員工。
如果條件允許，我們可以在招聘的時(shí)候增加心態(tài)的測(cè)試，挑選更為樂觀積極的員工。但是這種樂觀，也許是因?yàn)閼?yīng)聘者涉世不深，成長(zhǎng)過程都很順利，沒有經(jīng)歷過挫折，有一種“初生牛犢不怕虎”的感覺。在筆試或者面試中，我們還可以增加壓力測(cè)試，觀察員工在明顯的壓力和挫折下，是否能盡快的進(jìn)行調(diào)整，展現(xiàn)出較強(qiáng)的自我復(fù)原能力。當(dāng)然，很多呼叫中心其實(shí)都在鬧“人慌”，只要達(dá)到最基本要求，愿意來做客服代表的，也就都要了。這時(shí)候需要扭轉(zhuǎn)我們的觀念，認(rèn)識(shí)到招聘多少人不是目標(biāo)，留下多少人才是目標(biāo)。適度的心態(tài)和復(fù)原力要求，應(yīng)該列入到基本條件中。
2、正確認(rèn)知各類信息，讓內(nèi)部情緒體驗(yàn)更為樂觀。
我們可以深入一線，觀察和收集員工的“情緒干擾源”，把這些源頭書面化和逐步梳理。員工的個(gè)人生活、工作中和客戶的交流、公司內(nèi)部的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)問題、對(duì)管理的不理解，可能都會(huì)導(dǎo)致員工積累負(fù)情緒。有些是管理者完全不能干涉或影響的，比如員工的個(gè)人生活。有些是管理者可以去施加影響的，比如引導(dǎo)員工正確看待客戶，理解客戶為何有此表現(xiàn)，以及應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。有些是管理者可以去改善的，比如注重傳遞公司的好消息；在培訓(xùn)中不僅講解業(yè)務(wù)，還注重引導(dǎo)員工理解各個(gè)部門的難處，好像蒙牛的“百萬分之一壞包率”；對(duì)于管理的制度規(guī)定和策略，不是簡(jiǎn)單讓員工了解和執(zhí)行，而是注重讓員工理解和認(rèn)同。這其中培訓(xùn)部門和班長(zhǎng)會(huì)擔(dān)任重要的角色。除了培訓(xùn)老師以外，有不少員工都會(huì)叫自己的班長(zhǎng)、或者帶自己的老員工為“師傅”。師者，傳道、授業(yè)、解惑也。也就是說凡是作出表率和給員工密切支持的人，首先不是業(yè)務(wù)或者技巧的支持，而是心態(tài)、認(rèn)知的輔導(dǎo)，引導(dǎo)員工更全面的看待問題，更樂觀的面對(duì)工作。
3、掌握調(diào)節(jié)情緒的技巧，能隔離負(fù)情緒，增強(qiáng)情緒復(fù)原力。
日常工作就如同噪音一樣，情緒干擾源會(huì)減少，但是不可能消除。我們不是要營(yíng)造一個(gè)無菌環(huán)境，讓員工絕對(duì)不生病，而是要強(qiáng)化他們的抵抗力，面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活仍然能保持良好的情緒，從而帶來身心的健康。因此，幫助員工在負(fù)情緒出現(xiàn)的時(shí)候做出調(diào)節(jié)，實(shí)際上是幫助他們獲得“服務(wù)行業(yè)從業(yè)者”的必備技能。當(dāng)我們關(guān)注到這一點(diǎn)時(shí)，管理會(huì)發(fā)生很有趣的變化，甚至是顛覆。在以前，我們更關(guān)注的是員工在工作時(shí)候的狀態(tài)，比如簽入簽出、就緒、通話、示忙、事后整理等等。每個(gè)狀態(tài)，我們都會(huì)去研究，去管理，去設(shè)定規(guī)則。而意識(shí)到情緒調(diào)節(jié)技巧的重要性以后，我們會(huì)在工作之外有了另一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，那就是休息。休息時(shí)間是休息什么？不僅僅是體力，或者大腦，還包括了情緒。員工在休息的時(shí)候喜歡做什么呢？比如生氣以后的來回踱步，是很多人平復(fù)情緒的方法。再比如仔細(xì)觀察植物，也是我們復(fù)原愉快情緒的一個(gè)方式。如何休息，往往代表著員工如何調(diào)節(jié)、如何復(fù)原。我們還可以觀察這些行為之后的復(fù)原效果如何，從而提供進(jìn)一步的支持與幫助。如果你發(fā)現(xiàn)員工們?cè)跇I(yè)余時(shí)間最喜歡的活動(dòng)是卡拉OK，甚至一唱就是大半夜， 那說明了什么呢？應(yīng)該鼓勵(lì)還是應(yīng)該引導(dǎo)？ 在這個(gè)方面，有條件的呼叫中心可以借助心理學(xué)的專家來提供協(xié)助的研究和輔導(dǎo)。
4、強(qiáng)化“壓力”和“職業(yè)倦怠”的自我覺察，并能積極的尋求幫助。
在心理學(xué)的書籍里，情緒—壓力—健康，往往關(guān)聯(lián)在一起。持續(xù)的負(fù)情緒，在生理上會(huì)導(dǎo)致交感神經(jīng)系統(tǒng)和信息素等分泌的異常，引發(fā)“壓力”情景的身體狀態(tài)，使得血壓升高、心跳加快等等，帶來一系列的健康問題。而情緒的波動(dòng)，就像是感冒，總是不可避免的。如果能早點(diǎn)覺察，早點(diǎn)調(diào)節(jié)，可能一杯“板藍(lán)根”也就康復(fù)了。如果沒有發(fā)現(xiàn)，忽視了病情，那么也許會(huì)發(fā)起燒來。這時(shí)候的“壓力”可能帶來些癥狀，比如嗜睡或者早醒，比如工作的差錯(cuò)增加以及覺得身體無力等等。如果還沒有覺察，“發(fā)燒”也許會(huì)轉(zhuǎn)成“心肌炎”，就可能出現(xiàn)職業(yè)倦怠，覺得對(duì)工作提不起興趣，有那種懼怕或者厭煩的心理，還輔之以生理上的一些不適。早點(diǎn)“自我覺察”，然后了解該如何尋求幫助，是情緒勞動(dòng)的“醫(yī)療體系”。對(duì)管理者來說，從新員工入職開始持續(xù)關(guān)注和了解他們，提供一些定期的心理自測(cè)指導(dǎo)，培養(yǎng)班長(zhǎng)和骨干員工學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)情緒及壓力異常，鼓勵(lì)建立直接上級(jí)以外的“幫帶關(guān)系”，聯(lián)系心理學(xué)的專家講座和一對(duì)一幫助，都是非常好的做法。
圖表 2 建立情緒勞動(dòng)的支持體系
情緒勞動(dòng)和智力、體力勞動(dòng)一樣，都是耗費(fèi)心智和體力能量的一種勞動(dòng)形式。而由于這種勞動(dòng)是隨著服務(wù)行業(yè)的興起而發(fā)展的，所以被較少的人意識(shí)到，就連心理學(xué)的科學(xué)家們也是1983年才提出了這個(gè)概念，企業(yè)管理者的工作應(yīng)用就更是遲緩。我們從最早接觸呼叫中心的管理，就按照體力勞動(dòng)者的管理方式在進(jìn)行績(jī)效和班務(wù)管理，按照智力勞動(dòng)者的方式來進(jìn)行目標(biāo)管理和業(yè)務(wù)培養(yǎng)，但是這些所不能識(shí)別和涵蓋的情緒勞動(dòng)會(huì)帶來諸多的“Surprise”和難題。盡管有些呼叫中心曾經(jīng)開展過陽光心態(tài)的培訓(xùn)或者心理學(xué)的講座，但是情緒勞動(dòng)的支持和管理不是靠一兩次培訓(xùn)就能解決的。
這篇文章僅僅是一個(gè)探討。希望通過這樣的交流，能夠拋磚引玉，讓更多呼叫中心的管理者換一個(gè)角度去看待問題，大家共同去探討良好的情緒勞動(dòng)管理和支持體系，能讓我們的員工發(fā)自內(nèi)心的微笑。
客戶世界
