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對外包呼叫中心座席代表頻繁流失的反思

　　許多外包呼叫中心管理者都有體會(huì)，目前的呼叫外包市場已經(jīng)起來了。但是面對大好的前景、應(yīng)接不暇的項(xiàng)目，管理者們有時(shí)卻不得不做出取舍，主要原因就是人力有限。企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現(xiàn)有隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員跳槽頻繁。對于有些企業(yè)自建型的呼叫中心，同樣存在類似的問題，人成為目前呼叫中心急需解決的問題，也是呼叫中心最難解決的問題。

　　反思一下，究竟是什么原因使座席代表流失嚴(yán)重，筆者總結(jié)的問題有這樣幾方面：

　　問題一：配備的人員不喜歡此份工作

　　人員流失的第一個(gè)原因是他們自身的原因，由于他們不喜歡這份工作。絕大多數(shù)的座席年齡都偏小，對自己選擇的職業(yè)缺乏認(rèn)識和規(guī)劃，而且由于就業(yè)形式不好，許多人選擇工作比較盲目。入職以后，發(fā)現(xiàn)自己對此份工作缺乏興趣，所以最后選擇了離開。

　　問題二：企業(yè)的管理缺乏規(guī)范

　　尤其是小規(guī)模的呼叫中心，由于建立時(shí)間較短，企業(yè)缺乏一定的管理規(guī)范，沒有建立或者沒有完全建立合理的考核體系、人員任用體系，對員工的利益也缺乏一定的保障，這些都導(dǎo)致了員工的嚴(yán)重流失。

　　問題三：企業(yè)項(xiàng)目的擇人沒有考慮座席人員的特長

　　企業(yè)自建的呼叫中心業(yè)務(wù)相對單一，對人員的要求也相對穩(wěn)定，外包型的呼叫中心情況相對多變。外包呼叫中心承接的項(xiàng)目種類較多，既包括呼入型項(xiàng)目，也有呼出型項(xiàng)目，而且服務(wù)的行業(yè)也各種各樣，所以對人員的要求存在很大差別。經(jīng)常有這樣的情況，由于企業(yè)承接的項(xiàng)目周期較短，座席人員一段時(shí)間內(nèi)要熟悉多項(xiàng)工作，一方面使座席人員感覺項(xiàng)目的穩(wěn)定性差，對公司的前途有所懷疑；另一方面，由于在短時(shí)間內(nèi)不能勝任工作，帶給座席很大的壓力，造成了人員的流失。

　　問題四：企業(yè)沒有建立尊重型文化

　　80后孩子的最大特點(diǎn)是希望得到平等對待。與上代相比，他們更有自己的想法和觀點(diǎn)，對事物有獨(dú)特的評判能力。教條似的管理方式在他們身上不能奏效，他們更需要管理者以平和的心態(tài)與之多溝通，管理者的權(quán)威來自于示范與說服。另外，在對座席的管理上，鼓勵(lì)比批評更重要。對座席代表們來說，好玩與尊重比命令與紅包更重要。如果企業(yè)管理者不能作到這些，他們也會(huì)選擇離開。

　　問題五：企業(yè)不重視給員工充電

　　一定的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)是員工更好工作的基礎(chǔ)。呼叫中心一方面是勞動(dòng)密集型，另一方面也是知識密集型。面對世界的飛速變化，相信有志向的年輕人都希望自己多掌握一些技能，以便在激烈的競爭中求得生存。如果說企業(yè)選擇座席的標(biāo)準(zhǔn)是看他們的學(xué)歷和能力，那么座席能夠留在企業(yè)的條件之一是能否從企業(yè)和工作中學(xué)到知識。如果企業(yè)只知道榨取座席代表的知識而不給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充，那么在座席的知識被榨干的時(shí)候也是他們要離開企業(yè)的時(shí)候。

　　問題六：沒有一支凝聚的團(tuán)隊(duì)

　　可以說人都是很戀舊的，大家選擇新工作的時(shí)候，或多或少都會(huì)對新環(huán)境產(chǎn)生恐懼。如果他們工作的企業(yè)有團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，有他們熟悉和喜歡的同事、朋友，相信沒有哪個(gè)人愿意選擇離開。相反，如果他們認(rèn)為無法融到團(tuán)隊(duì)中，被團(tuán)隊(duì)所隔絕，這支團(tuán)隊(duì)是不會(huì)把人留住的。

　　以上是座席代表們流失的一些原因。由于呼叫中心本身的工作是單調(diào)而乏味的，一定的流失率是正?，F(xiàn)象，但是人員流失率極高時(shí)，企業(yè)管理者就要考慮究竟是什么原因造成了員工的流失。留住員工的方法有許多，除了上述問題的解決外，還要讓座席感覺他們是企業(yè)的主人，讓他們參與流程的改進(jìn)、參與線下問題的解決、參與自我指導(dǎo)。研究顯示：參加自我指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和線下問題解決的座席人員的流失率要比不參加的那些人低一半左右。

　　最近有本書被媒體吵得很熱，書名是《像園丁那樣管理》，作者成君億先生提出園丁文化的概念，他認(rèn)為園丁文化崇尚的是對生命的理解和愛，當(dāng)園丁文化出現(xiàn)的時(shí)候，意味著人們在關(guān)注生命的意義。與園丁文化形成鮮明對比的是漁夫文化，它的特點(diǎn)是貪婪和占有，它崇尚的是掠奪、戰(zhàn)爭和謀略。作者認(rèn)為現(xiàn)代的管理學(xué)是一種漁夫的管理學(xué)，只不過與古代的中國式管理學(xué)強(qiáng)調(diào)厚黑之術(shù)、權(quán)謀之術(shù)等相比，更強(qiáng)調(diào)人的行為規(guī)范，強(qiáng)調(diào)人的工具屬性。但是，真正的管理學(xué)是在職場上建立起一種友愛互助的道德體系。老板和員工之間，主管和下屬之間，不再是一種相互利用的關(guān)系，而是一種友愛互助的關(guān)系。對呼叫中心來說，筆者理解的園丁管理方式應(yīng)該是相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作、提倡挖掘人性積極一面的管理方式。使座席人員在薪水不高、工作壓力較大的情況下，心甘情愿地為企業(yè)的發(fā)展付出自己的努力，承擔(dān)起自己的那份責(zé)任。

賽迪呼叫

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