外面的座席坐進(jìn)來(lái)—呼叫中心座席代表外包

　　優(yōu)秀座席代表成為呼叫中心市場(chǎng)上的稀缺資源

　　呼叫中心的重點(diǎn)和難點(diǎn)在于運(yùn)營(yíng)管理。一個(gè)呼叫中心運(yùn)作的好壞與否，直接體現(xiàn)著管理水平。作為企業(yè)與客戶直接溝通的主要通道之一，呼叫中心必須具備良好的服務(wù)水準(zhǔn)，而要做到這一點(diǎn)，不僅需要高級(jí)的管理人才，而且需要有合適的座席代表。由于直接面向企業(yè)的客戶，座席代表素質(zhì)的高低直接影響著企業(yè)對(duì)外提供服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)企業(yè)品牌形象的確立關(guān)系重大。

　　呼叫中心本身所具有的工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容單調(diào)、但職業(yè)素養(yǎng)要求高等鮮明特點(diǎn)，決定了呼叫中心對(duì)相關(guān)從業(yè)人員（尤其是座席代表）有不同于其它行業(yè)工作崗位的要求。座席代表是否具備可培養(yǎng)的素質(zhì)基礎(chǔ)、承受壓力的能力和適合的職業(yè)傾向、心理特征等，對(duì)于貫徹企業(yè)的呼叫中心戰(zhàn)略、為客戶提供良好的溝通服務(wù)等有著直接而重要的影響。

　　但是，隨著呼叫中心在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)應(yīng)用的不斷深入，企業(yè)對(duì)優(yōu)秀座席代表的需求呈現(xiàn)明顯的旺盛勢(shì)頭，優(yōu)秀座席代表已逐步成為呼叫中心市場(chǎng)上的稀缺資源，供需矛盾日漸突出。在此過(guò)程中，企業(yè)常常感覺(jué)到常規(guī)的人員招聘存在著許多突出問(wèn)題，在當(dāng)前呼叫中心行業(yè)座席代表高流失率給企業(yè)運(yùn)營(yíng)工作帶來(lái)較大困難的客觀事實(shí)面前，都深切感受到迫切需要建立起一種有效的人才儲(chǔ)備機(jī)制，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)總量不斷擴(kuò)大、短期內(nèi)業(yè)務(wù)突增以及受突發(fā)事件影響而產(chǎn)生的不定期人員需求。

　　近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)眾多的企業(yè)（包括多家大型銀行）的呼叫中心都開始通過(guò)與第三方專業(yè)外包服務(wù)公司（如網(wǎng)訊科技）合作的方式來(lái)解決上述問(wèn)題。作為社會(huì)分工逐步細(xì)化的一種體現(xiàn)，座席代表外包的概念、作用和優(yōu)勢(shì)已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所了解，并得到廣泛采用。在國(guó)內(nèi)的呼叫中心外包市場(chǎng)上，座席代表外包以其經(jīng)濟(jì)、靈活、服務(wù)周到、管理規(guī)范等方面的突出特點(diǎn)，正成為該市場(chǎng)上的主要服務(wù)形式之一。

　　座席代表外包對(duì)企業(yè)的多重價(jià)值

　　在滿足人員需求的前提下實(shí)現(xiàn)有效的成本節(jié)約成本節(jié)約是呼叫中心的一個(gè)永恒的話題，應(yīng)貫穿從系統(tǒng)建設(shè)到運(yùn)營(yíng)管理的全過(guò)程。在滿足人員需求的前提下，與現(xiàn)行方式相比，采用座席代表外包的方式可以實(shí)現(xiàn)有效的成本節(jié)約。

＊擴(kuò)大了企業(yè)招聘合格座席代表的渠道

　　外包座席代表的來(lái)源渠道可以實(shí)現(xiàn)多樣化，避免現(xiàn)行方式下各種環(huán)境因素的制約（如應(yīng)屆畢業(yè)生求職周期相對(duì)固定等），是一個(gè)有益的補(bǔ)充。

＊大大縮短企業(yè)對(duì)外招聘的周期，減少了人力物力的投入

　　采用座席代表外包方式，企業(yè)在有人員需求時(shí)，只需要提前3－4周（人數(shù)較多時(shí)）或1－2周（人數(shù)較少時(shí)）通知專業(yè)公司即可，招聘周期大大縮短，同時(shí)不用投入其它的人力物力資源。

＊ 可挑選到工作和專業(yè)背景較好的座席代表，可盡快進(jìn)入角色

　　外包座席代表大多數(shù)均具有一定的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠較快地融入到企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)集體中。上述人員雖專業(yè)背景比較復(fù)雜，但專業(yè)公司可以根據(jù)企業(yè)的要求進(jìn)行篩選，通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)后即可直接上崗。

＊充足的人才儲(chǔ)備可滿足企業(yè)對(duì)座席代表的不時(shí)之需

　　專業(yè)公司現(xiàn)有座席代表人才庫(kù)中大量的信息可充分滿足未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)對(duì)座席代表的不時(shí)之需。同時(shí)，專業(yè)公司還可為某一企業(yè)設(shè)立專門的人才儲(chǔ)備計(jì)劃，并可提供正式上崗之前的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。在出現(xiàn)不符合要求的上崗座席代表時(shí)，專業(yè)公司將應(yīng)企業(yè)的要求，在最短時(shí)間內(nèi)為其更換新的座席代表，保障日常運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)行。

＊ 顯著降低可能的人員流失和突發(fā)業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)造成的影響　

　　座席代表隊(duì)伍的穩(wěn)定關(guān)系到呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)，這一點(diǎn)在初創(chuàng)階段顯得非常重要。座席代表流失所帶來(lái)的嚴(yán)重危害不言自明，而通過(guò)人員外包方式可有效地解決這一難題。

　　國(guó)內(nèi)近期幾個(gè)座席代表外包案例

某銀行信用卡中心：減輕人力資源管理壓力

　　為了大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)，××銀行以下屬信用卡中心為主體，與外方合資成立了專門的信用卡公司，計(jì)劃面向大陸及港澳地區(qū)發(fā)行信用卡。為配合業(yè)務(wù)的拓展，信用卡公司在深圳投資建造了一個(gè)大型的呼叫中心，一期開通座席數(shù)量為60個(gè)，該呼叫中心管理人員全部由外方委派。上述管理人員由于對(duì)大陸呼叫中心人才市場(chǎng)不甚了解，為減輕運(yùn)營(yíng)初期的人力資源管理壓力，在經(jīng)過(guò)一番考察和比較后，他們決定采用座席代表外包的方式來(lái)解決在他們看來(lái)非常棘手的座席代表問(wèn)題，并委托第三方專業(yè)公司負(fù)責(zé)此項(xiàng)目。其實(shí)施方式如下：

＊ 由專業(yè)公司根據(jù)信用卡公司的要求在深圳本地招聘座席代表（包括普通座席、班長(zhǎng)、質(zhì)量督導(dǎo)等），并將合格的座席代表推薦到信用卡公司，經(jīng)確認(rèn)后，由專業(yè)公司與之簽訂勞動(dòng)合同，上述人員培訓(xùn)后到信用卡公司工作，代表信用卡公司對(duì)外提供服務(wù)。
＊專業(yè)公司負(fù)責(zé)上述人員的勞動(dòng)人事管理和日常工作管理，包括工資管理、考核、考勤、日常電話質(zhì)量監(jiān)控及日常招聘、日常培訓(xùn)；
＊ 專業(yè)公司每月定期與信用卡公司就前一個(gè)月呼叫中心的有關(guān)工作情況進(jìn)行溝通；
＊ 信用卡公司每月根據(jù)核算的工作量向?qū)I(yè)公司支付座席代表的基本工資、法定福利、津貼補(bǔ)助、所得稅稅金以及一定的管理費(fèi)用。
＊ 專業(yè)公司為信用卡公司常年進(jìn)行人才儲(chǔ)備，以應(yīng)對(duì)該公司在各種情況下對(duì)座席代表的需求。特別地，專業(yè)公司在本企業(yè)內(nèi)部為信用卡公司提供2—3個(gè)備用座席，以備出現(xiàn)任何突發(fā)事件（如“非典”）時(shí)保證信用卡公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)（此備用座席按次收費(fèi)）。

某銀行：過(guò)渡時(shí)期的人員外包

　　該銀行原有兩條服務(wù)熱線，由兩名人員負(fù)責(zé)接聽電話，解答一些基本的業(yè)務(wù)問(wèn)題，如信用卡掛失等。在決定建造大規(guī)模集中式的呼叫中心之前，為保證上述業(yè)務(wù)的順利過(guò)渡，同時(shí)有效地對(duì)外宣傳新的客戶服務(wù)電話號(hào)碼，該行采用了整體外包的方式，以相對(duì)較小的代價(jià)委托專業(yè)公司在原有服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)充改造，建造了一個(gè)10個(gè)座席的小規(guī)模呼叫中心。在實(shí)際操作過(guò)程中，專業(yè)公司提供了包括技術(shù)設(shè)備、座席代表、維護(hù)支持、日常管理等在內(nèi)的全方位外包服務(wù)。

　　在座席代表外包方面，專業(yè)公司委派了10名座席代表、1名班長(zhǎng)代表該銀行對(duì)外提供7天×8小時(shí)的服務(wù)，而該部分的費(fèi)用由雙方按照每座席（含座席代表）每月人民幣××萬(wàn)元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算。

某公司：季節(jié)性的人員外包

　　2000年，該公司為配合企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，在北京設(shè)立了規(guī)模為50個(gè)座席的呼叫中心，為客戶提供包括PC機(jī)、筆記本、服務(wù)器等產(chǎn)品在內(nèi)的售前咨詢和售后服務(wù)，同時(shí)為覆蓋全國(guó)的分銷商提供派單支持。進(jìn)入2003年以來(lái)，IT市場(chǎng)逐步復(fù)蘇，該公司的產(chǎn)品銷售量大幅度增長(zhǎng)，與之相應(yīng)，呼叫中心的業(yè)務(wù)量也是猛增，使得座席代表數(shù)量出現(xiàn)短期內(nèi)的嚴(yán)重短缺，暑假臨近，這種矛盾表現(xiàn)得更為突出。為解決這一突出矛盾，同時(shí)又盡量減輕呼叫中心的成本壓力，該公司經(jīng)過(guò)慎重考慮和多方比較，決定與專業(yè)公司簽訂座席代表外包合同。根據(jù)該合同，專業(yè)公司需要向該公司呼叫中心提供如下服務(wù)：

＊ 初期為該公司提供20名接受過(guò)服務(wù)技巧培訓(xùn)的座席代表，上述人員應(yīng)該具備至少3個(gè)以上的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)；
＊ 另外準(zhǔn)備15名左右的座席代表，由該公司根據(jù)業(yè)務(wù)量需要隨時(shí)調(diào)用；
＊ 負(fù)責(zé)上述人員的勞動(dòng)人事管理；
＊ 該公司根據(jù)需要對(duì)上述人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。該公司根據(jù)自己的需要安排上述人員的工作流程和工作量，如認(rèn)為部分人員不符合要求，可提前5天提出書面替換要求（但合同期內(nèi)替換次數(shù)不超過(guò)2次）；
＊ 上述人員的工作時(shí)間根據(jù)該公司的要求而定，但不違反《勞動(dòng)法》；
＊ 該公司按照每人每月人民幣×××元的標(biāo)準(zhǔn)向?qū)I(yè)公司支付服務(wù)費(fèi)用。

某研究中心：專兼職融合的人員外包

　　2001年，該研究中心受國(guó)家某部委委托，開始進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查。為此，該研究中心決定建立一個(gè)呼叫中心，主要用途是每天對(duì)外進(jìn)行電話調(diào)查。該研究中心委托專業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)呼叫中心相關(guān)的人力資源管理和日常運(yùn)營(yíng)管理，其中包括座席代表外包。
　　考慮到電話調(diào)查業(yè)務(wù)量的變化具有周期性的特點(diǎn)，同時(shí)為保證電話調(diào)查的成功率，專業(yè)公司在為該呼叫中心提供座席代表外包采取了如下做法：

＊ 管理人員：1名，負(fù)責(zé)日常的運(yùn)營(yíng)管理；
＊ 全職座席代表：共計(jì)35名；
＊ 兼職座席代表：數(shù)十名，根據(jù)階段性的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行調(diào)整；
＊ 上述人員與專業(yè)公司簽訂勞動(dòng)合同；
＊每月第一周內(nèi)根據(jù)核算的工作量由該研究中心向?qū)I(yè)公司支付包括工資、福利、津貼等在內(nèi)的相關(guān)費(fèi)用，專業(yè)公司扣除一定的管理費(fèi)用后支付給相應(yīng)的座席代表。

　　如何運(yùn)作座席代表外包項(xiàng)目

　　根據(jù)企業(yè)的要求，專業(yè)公司從現(xiàn)有的呼叫中心座席代表人才庫(kù)中挑選符合條件的座席代表，推薦到企業(yè)進(jìn)行審核，通過(guò)審核的座席代表進(jìn)入企業(yè)工作，代表企業(yè)對(duì)外提供服務(wù)。
上述入庫(kù)人員滿足以下基本條件：
（1） 中專以上學(xué)歷（專業(yè)背景不限，覆蓋面較寬）
（2） 通過(guò)專業(yè)公司嚴(yán)格的語(yǔ)音測(cè)試和面試；
（3） 按照專業(yè)公司針對(duì)呼叫中心座席代表的培訓(xùn)體系，接受規(guī)范的服務(wù)技巧和基本素質(zhì)培訓(xùn)；
（4） 通過(guò)專業(yè)公司的考核，并取得相關(guān)證書；
執(zhí)行流程
（1） 企業(yè)向?qū)I(yè)公司提出新增座席代表的需求（數(shù)量、條件、時(shí)間等）；
（2） 專業(yè)公司查詢?nèi)瞬艓?kù)中符合需求的候選人并進(jìn)行篩選；
（3） 專業(yè)公司與企業(yè)確定例行面試時(shí)間、地點(diǎn)；
（4） 專業(yè)公司通知篩選后的候選人參加企業(yè)組織的例行面試；
（5） 企業(yè)確定錄用人員；
（6） 專業(yè)公司與上述錄用人員簽訂勞動(dòng)合同；
（7） 企業(yè)安排錄用人員參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；
（8） 在專業(yè)公司所屬呼叫中心進(jìn)行為期0.5—1個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)（具體時(shí)間周期根據(jù)與企業(yè)的協(xié)商而定）。
（9） 錄用人員正式上崗。
　　通常情況下，企業(yè)需要提前3－4周左右的時(shí)間通知××公司，以便做好前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在時(shí)間緊迫時(shí)（如業(yè)務(wù)突增或突發(fā)事件影響），上述時(shí)間可縮短至1－2周。
　　此外，作為上述執(zhí)行方式的補(bǔ)充，專業(yè)公司還可為企業(yè)設(shè)立專門的人才儲(chǔ)備，并將所屬的呼叫中心作為企業(yè)座席代表的人才培養(yǎng)基地，提供常年的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。特別地，如果出現(xiàn)已錄用座席代表在實(shí)際工作過(guò)程中不符合企業(yè)的要求時(shí)，專業(yè)公司可進(jìn)行相應(yīng)的人員替換，保障企業(yè)業(yè)務(wù)的順利開展。

具體執(zhí)行方式

　　專業(yè)公司與所錄用的座席代表簽訂勞動(dòng)合同，然后將其輸送到企業(yè)，代表企業(yè)對(duì)外提供服務(wù)。專業(yè)公司負(fù)責(zé)這些座席代表的勞動(dòng)人事管理和日常工作管理，以及其它相關(guān)的法律責(zé)任。
結(jié)算方式：企業(yè)根據(jù)專業(yè)公司提供的外包服務(wù)確認(rèn)單，每月向?qū)I(yè)公司支付以下費(fèi)用：
（1） 座席代表的基本工資：參照企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；
（2） 座席代表的法定福利：座席代表應(yīng)享受的法定養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、住房公積金等，參照企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；
（3） 管理費(fèi)用：以座席代表基本工資與法定福利（1＋2）總額為基數(shù)計(jì)。
（4） 其它費(fèi)用：根據(jù)企業(yè)的相關(guān)規(guī)定和績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放。

　　隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，未來(lái)眾多企業(yè)將需要大量?jī)?yōu)秀的呼叫中心座席代表，以便為客戶提供各種優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得后發(fā)優(yōu)勢(shì)。但目前常規(guī)的座席代表招聘已經(jīng)凸現(xiàn)諸多弊端，因此迫切需要盡快建立起一種有效的人才儲(chǔ)備機(jī)制。座席代表外包不失為一種很好的選擇，除可以帶來(lái)明顯的成本節(jié)約外，還可實(shí)現(xiàn)座席代表來(lái)源的多樣化，降低座席代表流失帶來(lái)的負(fù)面影響，減少人力物力投入等?；诙嗄陙?lái)積累并不斷完善的座席代表人才庫(kù)，第三方專業(yè)公司可為企業(yè)提供周到的座席代表外包服務(wù)。

(作者為北京網(wǎng)訊通達(dá)信息技術(shù)有限公司高級(jí)顧問(wèn)）