這場“上世紀大蕭條以來最嚴重的危機”愈演愈烈，從局部發(fā)展到全球，從發(fā)達國家傳導(dǎo)到新興市場國家和發(fā)展中國家，從金融領(lǐng)域擴散到實體經(jīng)濟，范圍之廣、程度之深、沖擊之強超出預(yù)料，盡管美、歐、日和其他一些國家相繼出手救市，但世界主要經(jīng)濟體呈現(xiàn)多年不遇的同步衰退，全球投資者信心大幅低落，國際市場能源、原材料和交通運輸?shù)葍r格暴跌。
這次經(jīng)濟危機引爆點是美國金融業(yè)，危害卻是是全球性的。在全球金融經(jīng)濟一體化的今天，中國經(jīng)濟環(huán)境不可能獨善其身，首當其沖是我國外匯儲備縮水；主流銀行業(yè)績不堪；東南沿海對外加工的經(jīng)濟實體倒閉/被兼并；外包業(yè)務(wù)訂單減少，制造業(yè)工人失業(yè)……如此看來，危及范圍和損毀程度比97年的金融風(fēng)暴嚴重，可能不至于像1929年那次引發(fā)世界戰(zhàn)爭，但肯定會改變現(xiàn)代人的消費觀念和消費行為，使消費變得更加謹慎，更加理性。
一、金融危機發(fā)生的原因
關(guān)于這次經(jīng)濟危機的成因有眾說紛紜，大體上有三個層面的原因：表象看起來是金融管理機構(gòu)監(jiān)管不力，其實直接誘因是社會分配不公，而最根本的原因是生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系矛盾激化。
金融機構(gòu)監(jiān)管不力就是政府金融管理部門監(jiān)管缺失，致使不良銀行和保險公司在巨大利益驅(qū)使下有意放縱風(fēng)險，最后引發(fā)全球經(jīng)濟危機。具體糾錯監(jiān)管措施是國會制定法令或聯(lián)邦政府機構(gòu)制定法規(guī)等，同時抨擊的金融機構(gòu)的評級機構(gòu)，希望通過立法徹底割斷評級機構(gòu)與客戶之間的利益關(guān)系。政府和為數(shù)眾多的西方經(jīng)濟學(xué)家就事論事大多持有這種表象成因的觀點。
社會分配不公，表現(xiàn)為社會財富被創(chuàng)造出來進入分配流通環(huán)節(jié)后，被一些擁有職業(yè)特權(quán)和行業(yè)技能的不良人劫持了，取而代之的是他們編造了一些“概念”吹起了“美麗的泡泡”，并將這些 “虛無與債務(wù)”丟給了原本該拿到奶酪的價值創(chuàng)造者，這樣徹底地支化了“供與需”內(nèi)在的聯(lián)系，必然會打亂經(jīng)濟秩序，從而引發(fā)經(jīng)濟危機。重新理順供需關(guān)系，還給各行各業(yè)價值創(chuàng)造者一個公平真實的勞動果實，會使得那些“勞心者“失去既得利益，故此政府和當局都不會觸及這第二層成因?，F(xiàn)代生產(chǎn)者憑借高科技術(shù)和最先進的生產(chǎn)工具，不斷地改善工藝，縮短生產(chǎn)周期，無限制地追求剩余價值壓榨生產(chǎn)者；資本流通渠道的券商和銀行家們臆造出金融衍生品和新的游戲規(guī)則擠壓散戶百姓。生產(chǎn)力的發(fā)展終于沖破了現(xiàn)有生產(chǎn)關(guān)系的承受極限，經(jīng)濟危機就爆發(fā)了。
表象的成因有些偶然因素，直接誘因是既得利益者的選擇，根本的成因是一種必然。也就是說，間隔一段歷史時期，當生產(chǎn)力水平與生產(chǎn)關(guān)系不再協(xié)調(diào)而其經(jīng)濟活動中主體無法自覺地修護生產(chǎn)關(guān)系以適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展水平時，生產(chǎn)力高度發(fā)展就會迫使生產(chǎn)關(guān)系做出全面調(diào)整，就會拋出 “多年積怨”報復(fù)現(xiàn)實的經(jīng)濟活動，這就是經(jīng)濟危機必然所在。經(jīng)濟危機不定期發(fā)生就是歷史規(guī)律。
二．金融危機對客戶行為的影響
美國金融巨頭們接二連三地倒閉，英國貴族老店的市場位置被廉價店所替代，中國“金融危機”成了人們的“口頭禪”。許多人不再像以前那樣大手大腳花錢，年輕人突然有了理財概念，明顯的是職場的“月光族“變成了“賒客”（“賒客”是個弄潮兒新詞，意指那群筆筆開支都在網(wǎng)上記賬的一族）。這次席卷全球的經(jīng)濟危機將不可避免地對我國產(chǎn)生影響，對保險業(yè)也會造成一些影響。
首先，危機除造成保險機構(gòu)在海外投資的直接損失外，也使得保險業(yè)境外投資的選擇余地有限，盈利空間進一步縮小，風(fēng)險卻進一步加大。其次，危機導(dǎo)致國際分保的條件提高、價格上漲，使得經(jīng)營成本加大。再者，危機導(dǎo)致消費者信心不足，投保意愿不強，投保能力下降,不僅承保業(yè)務(wù)的競爭更為激烈，失效、退保問題也可能加劇，可能引發(fā)保險市場暫時性波動。
上述問題除了給保險公司的經(jīng)營造成困難外，也給保險業(yè)呼叫中心帶來更大壓力。保險業(yè)要面臨三重考驗，首先是營運成本的壓力，企業(yè)面臨困難，對呼叫中心的投入自然削減，如何用較低的預(yù)算維持呼叫中心的正常運轉(zhuǎn)，需要更精細化的理財，即所謂少花錢，多辦事，還要辦好事。其次是保持高品質(zhì)服務(wù)的壓力，預(yù)算削減本來就會連帶品質(zhì)下降，而來自客戶方的信心缺失，對于直接接觸客戶的呼叫中心服務(wù)壓力更大，如何用較低的投入產(chǎn)出高品質(zhì)的服務(wù)，是對管理者的考驗。第三是隊伍管理的壓力，作為社會人的一個單元，運營的隊伍不可避免地會接收到來自社會各方的信息，特別是負面信息；呼叫中心主要是年輕人群體，對負面信息的“免疫力”很弱，如何提振隊伍信心以應(yīng)對各方壓力，對管理“度”的把握是一個挑戰(zhàn)。
當然，危機對保險業(yè)也不全是負面的，也會有一些積極正面的影響作用。諸多這樣的變化在步入09年后紛紛表現(xiàn)出來，在保險呼叫營銷的客戶群則表現(xiàn)為：
- 消費心理的變化：由原來的被動接聽電話變成主動呼入咨詢，且詢問熱點集中，投保意向較高；
- 消費需求的變化：由原來的重疾意外保險需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷︷B(yǎng)老、失業(yè)險種的關(guān)注；
- 消費年齡的變化：現(xiàn)在呼叫營銷的客戶群主要集中在分布在22歲至35歲年齡段；
- 消費群體的變化：由原來“殷實”族趨向“平民”族，投保人群擴延到收入不高的“藍領(lǐng)”族群，包括大量的民營中小企業(yè)主。
- 消費市場的變化：由原來的城市走向鄉(xiāng)村，相當多的外鄉(xiāng)人在北京工作期間投保，今年春節(jié)過后電話呼入為鄉(xiāng)鄰詢問條款詳情的準客戶人數(shù)不斷增加；
- 消費模式的變化：由原來的少通電話溝通成交轉(zhuǎn)變?yōu)槎啻螠贤ê蠹釉敿殞Ρ群蠓侥艹山唬@示消費更加理性了。
首先，危機改變了消費者的保險理念，增強了消費者的風(fēng)險意識，可拉升消費者的保險需求。其次，危機對于處在成長期的中國保險業(yè)來說，無疑是一個寶貴的 “學(xué)習(xí)”機會，是一筆巨大的 “經(jīng)營管理學(xué)財富”。第三，危機將促進我國保險業(yè)理性回歸，使其重回保障本位，有利于充分發(fā)揮保險的社會職能。
三．金融行業(yè)面對“危”境的轉(zhuǎn)“機”
金融危機雖然影響到呼叫中心，但是沒有人們想象的那么大，反而會有一些奇妙的轉(zhuǎn)機。作為保險業(yè)的呼叫中心，承擔(dān)著為本企業(yè)客戶服務(wù)的職能，如何在危機當前扮演好自己的角色，不僅是安全度過危機，更重要的是進一步提升和凸顯我們的價值，筆者要把握以下幾個要點：
第一，要堅定信心，當前國人最缺失的就是信心，我們要相信我國經(jīng)濟的基本面是好的，是較為安全和穩(wěn)定的；保險業(yè)情況相對更樂觀一些，有資料顯示，保險業(yè)務(wù)在此次全球金融危機中并沒有受到大的沖擊，一些公司所謂損失較大，其實都不是保險業(yè)務(wù)的問題。如美國國際保險集團（AIG），其瀕臨倒閉是因旗下衍生產(chǎn)品投資出現(xiàn)問題；又如富通集團（Fortis），問題是出在收購荷蘭銀行。而一些專注于傳統(tǒng)保險主業(yè)的公司，受到的沖擊很小。比如紐約人壽，金融危機期間，還被標準普爾和惠譽兩家評級機構(gòu)給予最高財務(wù)評級。此外，危機對于我國服務(wù)業(yè)來說，無疑是利好，據(jù)媒體披露，目前外資特別感興趣的是金融服務(wù)、航運和服務(wù)業(yè)。在上海市市長國際企業(yè)家咨詢會上，各國企業(yè)家明確指出“整個國際社會對中國服務(wù)行業(yè)的投資非常感興趣”。
第二要專注于自己的主業(yè)做好本分，也就是要不斷保持和提升我們的服務(wù)品質(zhì)，恐慌可以傳染，信心同樣可以傳遞，尤其是危機當前，貼心的服務(wù)更是一劑良方，能夠安慰人們的心靈，撫平不安和焦躁，拉近彼此的距離。可以說危機正是重塑保險業(yè)形象的最佳時期，服務(wù)恰好就是這個最佳時期的最佳手段。
第三是要敢于且善于創(chuàng)新。毋庸置疑，危機中更需要創(chuàng)新，降低成本需要創(chuàng)新，提升品質(zhì)需要創(chuàng)新，加強管理更需要創(chuàng)新。當然我對創(chuàng)新的觀點是，不是所有的創(chuàng)新都非得驚天動地，創(chuàng)新可能是一個小小流程的調(diào)整，一處微小細節(jié)的變化，甚至可能就是一個組合的重新排序。創(chuàng)新可能更多的是一種理念的建立，一種習(xí)慣的養(yǎng)成。
確實，“危機”在哲學(xué)層面可解讀為“機會”，在投資經(jīng)濟學(xué)層面可以解讀為“高收益”。將“危機” 變成“商機”。在北京市場，2008年呼叫營銷保費收入高達三億元，較2007年增長了150%。2009年隨著市場主體的增多，保費收入還會有大幅度的提高。相信2009年十年期交新單保費收入整個行業(yè)預(yù)期增長率不會低于200%。
呼叫營銷中心作為新興的銷售渠道，它以低成本投入高收益產(chǎn)出的特質(zhì)吸引了大批投資者，每年的“New Comer”以倍數(shù)進入這個市場。09年隨著北京密云呼叫產(chǎn)業(yè)基地的全面啟用，相信北京市場會越來越有看頭，發(fā)展是大勢，大家也會借勢快速發(fā)展，解決現(xiàn)有問題，夯實基礎(chǔ)，圖謀發(fā)展，進行內(nèi)部調(diào)整、整合，為將來的騰飛積蓄力量。
四．面對危機吸引新客戶和關(guān)懷老客戶
人們消費心理和消費行為的任何變化對商家都會產(chǎn)生影響，在經(jīng)濟危機來臨時，人們普遍缺失經(jīng)濟安全感，其他投資渠道投資回報又不穩(wěn)定，這致使越來越多的人轉(zhuǎn)向了保險，購買保障性險種，并且提高投入比例，這些在件均保費數(shù)額提升上可以得到認證?？傊?，保險行業(yè)的客戶不僅沒有流失，反而準客戶群不斷增加，消費頻次和消費額度略顯增加。
我們能在任何客戶需要我們的時候為我們的客戶提供服務(wù)和支持，不論是關(guān)懷老客戶還是吸引新客戶，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，是客服人員孜孜以求的奮斗目標。秉承“誠信服務(wù)、專業(yè)高效、客戶滿意、持續(xù)改進”的宗旨，不斷豐富客戶服務(wù)手段，提高客戶服務(wù)水平。建立各種客戶回訪和客戶關(guān)懷平臺，開展一系列客戶服務(wù)活動，有效地增強了與客戶的交流與溝通，留住了老客戶，吸引了新客戶。相信只要我們持之以恒的做到一切以客戶的需求為導(dǎo)向，做到做客戶所想到的、想到客戶為想到的，客戶將必然選擇我們提供的服務(wù)。
在經(jīng)濟衰退的大環(huán)境下，客戶的處境其實都是大同小異?？s減開支、增強經(jīng)濟保險意識是一種自然的反應(yīng)。這意味著客戶的消費行為將會發(fā)生一些轉(zhuǎn)變，他們會更加注重于高附加值產(chǎn)品和低成本服務(wù)客戶的要求會更高。從企業(yè)的層面看，經(jīng)濟環(huán)境的變化我們的策略也會進行調(diào)整，更加趨于穩(wěn)健和注重效率。但所謂危機我們也可以理解為轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，呼叫中心能夠利用業(yè)務(wù)發(fā)展速度放緩的時機規(guī)范管理、提升服務(wù)質(zhì)量，通過客戶細分實現(xiàn)差異花服務(wù)，打造為客戶著想的量身定制的服務(wù)，那么我們就能夠利用這個機會贏得客戶。
