知識(shí)庫(kù)作為呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，目前在眾多行業(yè)中被廣泛應(yīng)用。但是，就知識(shí)庫(kù)的功能來(lái)說(shuō)，我們是否已經(jīng)充分挖掘了知識(shí)庫(kù)的所有潛力？是否合理利用了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)呢？
一、知識(shí)庫(kù)不僅僅只是存放知識(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)
我們對(duì)知識(shí)庫(kù)的定義很多時(shí)候局限在“只是一個(gè)存放標(biāo)準(zhǔn)答案的數(shù)據(jù)庫(kù)”。我們希望這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)能夠?qū)a(chǎn)品的信息都存放在在里面，當(dāng)客戶提問(wèn)的時(shí)候，客服代表們能夠通過(guò)調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，及時(shí)的把答案拿出來(lái)告訴客戶。
這個(gè)觀點(diǎn)不能說(shuō)錯(cuò)，但是，這樣考慮知識(shí)庫(kù)的實(shí)際利用是非常膚淺的，它并沒(méi)有真正挖掘出知識(shí)庫(kù)的潛在價(jià)值。那么，什么是知識(shí)庫(kù)潛在的價(jià)值呢？我們先要從市場(chǎng)調(diào)研談起。
很多企業(yè)都有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的經(jīng)歷。想要進(jìn)行一次科學(xué)有效的市場(chǎng)調(diào)研，它所需要的投入是巨大的。首先，我們需要準(zhǔn)確定義我們的目標(biāo)客戶；其次，我們要 正確地在目標(biāo)消費(fèi)群體中進(jìn)行抽樣；然后，我們要組織足夠地市場(chǎng)調(diào)研人員對(duì)這些抽樣人群進(jìn)行調(diào)研；最后，我們還要對(duì)獲取的信息進(jìn)行一定的量化分析以得到關(guān)于 市場(chǎng)的預(yù)測(cè)。
從開(kāi)始到結(jié)束，一次市場(chǎng)調(diào)研需要牽動(dòng)企業(yè)很多的資源，而且成本投入及風(fēng)險(xiǎn)都是具大的。但是，我們并不能很自信地保證，在調(diào)研中可以得到關(guān)于客戶的準(zhǔn) 確客觀的數(shù)據(jù)！因?yàn)椋谑袌?chǎng)調(diào)研的整個(gè)過(guò)程中，有很多的不確定因素，包括最初的目標(biāo)群體定義及最后的數(shù)據(jù)分析方法。那么，有沒(méi)有一種方式能讓企業(yè)在很少的 成本投入之下獲得高度準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息呢？我們的答案是肯定的。呼叫中心的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)從另一個(gè)角度滿足企業(yè)的這樣一種需求。由于知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)完全是因著客戶的 具體需求而被的一次次調(diào)用，因此，如果對(duì)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)使用情況加以科學(xué)地分析，將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)第一手來(lái)自消費(fèi)者的市場(chǎng)反饋信息。
所以，一個(gè)好的知識(shí)庫(kù)，不僅僅只是一個(gè)存放信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，更重要的是，它能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)第一手的消費(fèi)者需求的信息，從而能夠幫助企業(yè)的決策者對(duì)一些重要的市場(chǎng)變化進(jìn)行決斷。為了能夠使我們的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)承擔(dān)這樣的職責(zé)我們需要談一下知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)思想。
二、一切為了便于最終用戶的使用
知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)原則其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是一切為了便于最終用戶的使用。
或許我們會(huì)說(shuō)，知識(shí)庫(kù)的使用者是我們的客服代表呀！不錯(cuò)，但是，客服代表為什么要使用知識(shí)庫(kù)？他們是為了能夠更好地回答客戶的提問(wèn)。所以，知識(shí)庫(kù)是為了滿足客戶的需求而設(shè)計(jì)的。因此，便于客戶使用，是知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)的根本原則。具體來(lái)講可以從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：
1、便于查詢，保證座席代表能在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)出所需數(shù)據(jù)
在知識(shí)庫(kù)的使用中，我們都希望能在最短的時(shí)間 內(nèi)查找到所需信息。假設(shè)知識(shí)庫(kù)可以被客戶直接調(diào)用，那么，如果找一個(gè)問(wèn)題的答案需要花很長(zhǎng)時(shí)間，客戶還不如直接打電話。長(zhǎng)時(shí)間的等待，是客戶不希望看到 的。同樣的，在座席代表調(diào)用知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)時(shí)，如果知識(shí)庫(kù)查詢的速度較慢，而客戶又不愿意等待，這樣就很可能造成座席代表根據(jù)自己的印象提供不完整甚至錯(cuò)誤的 答案，而這種答案的提供，最終將嚴(yán)重影響客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。所以，提高知識(shí)庫(kù)的查詢速度是設(shè)計(jì)時(shí)必須被考慮進(jìn)去的。我們不訪可以設(shè)置一個(gè)查詢時(shí)間的 參考值，比如5秒（這個(gè)值非實(shí)驗(yàn)所得，僅為舉例），如果數(shù)據(jù)在大于5秒的時(shí)間內(nèi)被查詢到，那么我們可以說(shuō)，這個(gè)查詢速度是不合格的，接著就需要重新來(lái)分析 我們的程序算法，想辦法提高查詢效率。
2、更專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)劃分
有了速度還是不夠的。我們知道，要讓一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)更有效地被利用，合理地給數(shù) 據(jù)分類(lèi)就是提高查詢效率的有效途徑。因此，在設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)時(shí)，我們應(yīng)該盡可能地定義好不同的數(shù)據(jù)分類(lèi)。比如服務(wù)類(lèi)的，技術(shù)類(lèi)的，常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)的等等，這樣，使 用者在查詢信息時(shí)，能夠更有針對(duì)性，而這樣的做法將有助于我們之后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（有關(guān)這點(diǎn)，我們會(huì)在稍后詳細(xì)介紹）。
3、有效地反饋平臺(tái)
知識(shí)庫(kù)是為了滿足客戶的需求而產(chǎn)生的，如果我們發(fā)現(xiàn)了客戶的新需求，但是我們?cè)械?知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)卻沒(méi)有包含，這時(shí)，一個(gè)良好的信息反饋平臺(tái)可以使得知識(shí)庫(kù)的管理者及時(shí)獲取有用信息。在知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)時(shí)，可以預(yù)留一個(gè)反饋的平臺(tái)，知識(shí)庫(kù)的使用者 可以通過(guò)這個(gè)反饋平臺(tái)將自己的想法“告訴”管理員，而管理員也可以通過(guò)這個(gè)反饋平臺(tái)及時(shí)地了解使用者的想法并給予反饋。這種互動(dòng)的形式是保證知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)不 斷完善的最好辦法。
4、信息的表達(dá)形式
知識(shí)庫(kù)中信息的具體表答與數(shù)據(jù)庫(kù)的程序設(shè)計(jì)無(wú)關(guān)，但是，它卻是關(guān)系到最終的客戶滿意 度的問(wèn)題。我們都知道，在客戶服務(wù)中，我們會(huì)盡量避免使用過(guò)分專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，改之以普通用戶能夠理解的語(yǔ)言。知識(shí)庫(kù)作為解答客戶問(wèn)題的資料庫(kù)，座席代表在實(shí) 際工作時(shí)，完全就可以按照知識(shí)庫(kù)上的答案給予回答。但是，如果知識(shí)庫(kù)上的表達(dá)詞匯過(guò)于專(zhuān)業(yè)化，客戶根本無(wú)法理解，這時(shí)，原本的一個(gè)問(wèn)題，在得到答案后反而 變成了2個(gè)或者更多的其他問(wèn)題。這種情況的發(fā)生，就不是在提高服務(wù)效率了，而是在影響我們的服務(wù)。所以，當(dāng)我們準(zhǔn)備把我們的信息輸入知識(shí)庫(kù)中的時(shí)候，請(qǐng)從 客戶的角度來(lái)看看我們的這些解答，能否被順利理解和接受。
以上，我們僅從最終用戶的使用感受的角度出發(fā)，分享了關(guān)于知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)的一些想法。接下來(lái)，我們從企業(yè)的角度出發(fā)，從數(shù)據(jù)分析的角度來(lái)看看，怎樣的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)才便于以后的數(shù)據(jù)分析和挖掘。
三、量化我們的數(shù)據(jù)
在實(shí)際使用中，我們發(fā)現(xiàn)，知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)絕大多數(shù)都是定性的，都是文字的表達(dá)。那么，如果我們想對(duì)這些定性的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們就必須事先做好定量的準(zhǔn)備工作。只有量化的數(shù)據(jù)，才能更精確地反映實(shí)際的結(jié)果。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們可以將我們的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)做如下的定義：
如上圖，這是我們的一個(gè)簡(jiǎn)單舉例。在一個(gè)知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義中，除了基本的編號(hào)、問(wèn)題、參考答案以外，其他幾個(gè)都是為了統(tǒng)計(jì)而存在的。包括問(wèn)題的 所屬類(lèi)型、問(wèn)題的難度、被查詢的次數(shù)、最后查詢時(shí)間等參數(shù)，而這些參數(shù)的設(shè)置，就是為了給我們的企業(yè)決策者提供一定的決策參考。比如，被查詢的次數(shù)，這個(gè) 參數(shù)可以告訴我們，這個(gè)問(wèn)題被客戶關(guān)注的程度。如果，大多數(shù)用戶對(duì)這個(gè)問(wèn)題表現(xiàn)出了極大的興趣，那么，就有兩種可能：從壞的角度來(lái)看，我們的產(chǎn)品是否在這 個(gè)方面存在了問(wèn)題，或者我們的說(shuō)明書(shū)寫(xiě)的不夠詳細(xì)，以至于客戶無(wú)法理解，而不得不再聯(lián)系我們的客服人員以求幫助；從好的角度來(lái)看，可能這個(gè)活動(dòng)的確能夠引 起客戶對(duì)我們產(chǎn)品的關(guān)注，它的確能夠抓住消費(fèi)者的心。
總之，不同的參數(shù)設(shè)置，會(huì)為我們的決策記載更多的來(lái)自消費(fèi)者的信息，從而幫助企業(yè)更好地把握市場(chǎng)。而這個(gè)，也正是知識(shí)庫(kù)所具有的潛在的價(jià)值。
四、教會(huì)座席代表使用知識(shí)庫(kù)
現(xiàn)在，我們已經(jīng)知道了知識(shí)庫(kù)能夠?yàn)槲覀儙?lái)什么，知道了知識(shí)庫(kù)在設(shè)計(jì)上需要注意什么，接著，我們就要來(lái)看另一個(gè)非常重要的東西，如何體現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的價(jià)值？
要讓客戶真切的感受到知識(shí)庫(kù)的便捷，要讓企業(yè)真正能夠提取來(lái)自知識(shí)庫(kù)的有價(jià)值的信息，我們必須要讓我們的座席代表學(xué)會(huì)如何正確的使用知識(shí)庫(kù)。因?yàn)椋?座席代表是直接面向消費(fèi)者的，而且，我們也需要座席代表在每次解決客戶的問(wèn)題后做好適當(dāng)?shù)闹R(shí)庫(kù)的登記，以幫助我們及時(shí)掌握客戶的動(dòng)向。
對(duì)座席代表的知識(shí)庫(kù)培訓(xùn)，從入職的時(shí)候就可以展開(kāi)。在入職培訓(xùn)之初，當(dāng)所有的業(yè)務(wù)知識(shí)都還沒(méi)有教給他們時(shí)，我們就應(yīng)該讓他們知道我們的知識(shí)庫(kù)，了解 基本的知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)，操作方法。之后，在整個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)期間，我們可以安排足夠多的內(nèi)容讓新員工自己通過(guò)知識(shí)庫(kù)來(lái)找到答案。這樣做，就是為了幫助他們熟 悉知識(shí)庫(kù)的使用。上線后，我們可以組織定期或不定期的抽查，來(lái)檢驗(yàn)座席代表對(duì)知識(shí)庫(kù)的熟練程度，并且，還可以通過(guò)組織一些競(jìng)賽活動(dòng)，促使座席代表自己愿 意，能夠主動(dòng)地去掌握知識(shí)庫(kù)的操作。
另外，要明確規(guī)定知識(shí)庫(kù)的操作流程，要把這個(gè)流程融入到日常的業(yè)務(wù)工作中。當(dāng)客戶來(lái)電尋求幫助時(shí)，第一反映就是要打開(kāi)知識(shí)庫(kù)，查詢正確答案；當(dāng)結(jié)束 一次服務(wù)之后，需要在知識(shí)庫(kù)中做好電話小結(jié)，主要就是點(diǎn)選此次電話的主要類(lèi)型等。當(dāng)然，為了避免座席代表的誤操作，我們?cè)谙到y(tǒng)中也會(huì)自動(dòng)設(shè)置該功能。如果 某個(gè)電話中出現(xiàn)了知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有或者不詳細(xì)的解答，座席代表有責(zé)任第一時(shí)間通過(guò)我們的反饋平臺(tái)向知識(shí)庫(kù)管理員報(bào)告。
通過(guò)上述兩種方式，我們要讓知識(shí)庫(kù)成為座席代表日常工作必不可少的一部分。要讓他們習(xí)慣依賴知識(shí)庫(kù)而不是他們自己的記憶。講到這里，我們要強(qiáng)調(diào)一 點(diǎn)，由于知識(shí)庫(kù)將作為整個(gè)呼叫中心的重要組成成分，那么，它的準(zhǔn)確性就必須有嚴(yán)格的保障，所以，對(duì)于知識(shí)庫(kù)管理員也要有明確的要求，并且也要設(shè)置一定的監(jiān) 督部門(mén)，來(lái)確保這個(gè)關(guān)鍵組成部分的正常運(yùn)作。
