近年來，國內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)陸續(xù)開始籌建呼叫中心，呼叫中心對于企業(yè)開發(fā)新客戶、維系老客戶、推廣新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售等方面起到了非常重要的作用。
縱觀當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心的應(yīng)用，筆者總結(jié)了以下幾種主要業(yè)務(wù)類型：
1、售后服務(wù)：大部分企業(yè)籌建呼叫中心的用途是為企業(yè)提供售后支持和服務(wù)。
2、咨詢、建議和投訴：企業(yè)利用呼叫中心向客戶提供產(chǎn)品咨詢與信息服務(wù)，接受客戶建議和投訴。
3、電話營銷：企業(yè)利用呼叫中心作產(chǎn)品的市場推廣、商機的挖掘和電話銷售，通常與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，與網(wǎng)上形成互動。
其實，呼叫中心所能做的工作遠(yuǎn)不止這些，它可以在很多業(yè)務(wù)上做更廣泛和深入的應(yīng)用，尤其是與CRM結(jié)合的時候。CRM最直接的目的就是獲得與維系客戶，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，它的基本對象就是最終用戶。但是，目前企業(yè)面臨的實際情況卻是，大量的企業(yè)只能通過傳統(tǒng)的渠道去面對最終用戶，即相當(dāng)一部分的業(yè)務(wù)只能是直接或間接地通過經(jīng)銷商來實現(xiàn)。管理和建好企業(yè)的銷售渠道，一直都是大量企業(yè)不斷努力的目標(biāo)。呼叫中心由于有著很多的優(yōu)點，可以幫助企業(yè)整合銷售渠道，優(yōu)化銷售模式。
那么呼叫中心如何扮演整合銷售渠道，優(yōu)化銷售模式的角色呢？如果一個企業(yè)產(chǎn)品面對的客戶很廣，從政府、行業(yè)大用戶到中小企業(yè)與家庭和個人。這個企業(yè)的銷售模式主要是通過全國總代理、地區(qū)總代理到二、三級代理進(jìn)行分銷。企業(yè)也有銷售團隊，主要任務(wù)是針對大的行業(yè)用戶、政府客戶進(jìn)行銷售，同時負(fù)責(zé)管理與協(xié)調(diào)各級經(jīng)銷商的銷售活動。這種模式有很多優(yōu)點，但同樣也著很多不好的地方：比如企業(yè)不能直接接觸絕大部分最終用戶；企業(yè)對分銷體系的控制需大量的投入；最終用戶得不到更多的購買渠道。
通過籌建呼叫中心，企業(yè)可以重新整合銷售渠道，優(yōu)化銷售模式，建立全面的客戶服務(wù)模式，即通過呼叫中心來進(jìn)行售前產(chǎn)品咨詢、電話銷售、市場推廣、媒體監(jiān)測、管理經(jīng)銷商、管理公司長期客戶、管理物流信息、售后服務(wù)等。
1、售前產(chǎn)品咨詢：回答用戶對產(chǎn)品、市場活動的各種問題，主要是對用戶的信息服務(wù)，對有購買意向的客戶作銷售線索的傳遞，傳遞到電話銷售人員或經(jīng)銷商。
2、電話銷售：與想直接購買產(chǎn)品或服務(wù)的客戶在電話上直接交易。
3、市場推廣：新老產(chǎn)品市場推廣，直郵跟蹤，客戶購買意向調(diào)查。
4、經(jīng)銷商的管理：對渠道銷售代表無力顧及的大量小經(jīng)銷商進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括市場活動的通知、進(jìn)銷存貨狀況的跟蹤、新經(jīng)銷商的招募。
5、長期客戶的管理：公司的長期客戶往往會享受特別的價格與服務(wù)。
6、物流信息管理：產(chǎn)品運輸狀態(tài)的查詢與到貨后與客戶的確認(rèn)等。
7、售后服務(wù)：售后的技術(shù)支持與服務(wù)。
呼叫中心的實施和運營，能使客戶享受到全面的服務(wù)。
1、購買前：客戶可以通過服務(wù)電話對產(chǎn)品的性能與價格作充分的了解與比較。
2、購買時：不同的客戶可以選擇不同的購買渠道。除傳統(tǒng)的經(jīng)銷渠道外，客戶還可以通過電話、網(wǎng)站、甚至是用email直接向呼叫中心訂購。
3、購買后：7*24小時的售后服務(wù)。
綜上所述，呼叫中心對于整合與優(yōu)化企業(yè)面對客戶的渠道而言，它起到了非常核心的作用。在建立全面客戶服務(wù)模式的同時，伴隨著渠道與業(yè)務(wù)的整合，企業(yè)的流程也得到了一定的改變，企業(yè)CRM體系也隨之建立起來。因此，企業(yè)更可以通過如此導(dǎo)入呼叫中心來導(dǎo)入CRM。
