泰康人壽郭德生：電話銷售促進中國保險業(yè)發(fā)展

　　下面，為大家演講的是德高望重的老先生，他來自于泰康人壽，是電話銷售部的總經理郭德生先生，有請郭總！郭總將給大家介紹《電話銷售促進中國保險業(yè)的發(fā)展》。

　　郭德生：做電話銷售我還是一個新兵，因為做銷售來講，泰康公司并不是太長，做服務有一段時間的歷史，但是做銷售并不長，我們還是初試身手。

　　做銷售在保險界有各種各樣的方式，大家更多地接觸的是我們業(yè)務員的個險銷售的方式。如果就個險來講，市場上更多人在接受個險業(yè)務員的時候，很多人在個險業(yè)務員推薦他的險種產品的過程之中，針對不同任的需求，有各種產品的推介。往往這里面涉及到少兒、成人、女性、養(yǎng)老、投資類，分很多種。所以，電話銷售在保險產品的銷售商是有特殊性的，并不是所有的東西都是電話銷售，他一定根據不同的險種適合不同的人群，才可以體現出電話銷售的特點。我今天主要是從三方面給大家做介紹，一個是講一下壽險業(yè)面臨的革命，我們?yōu)槭裁匆汶娫掍N售。第二因為電話銷售有一個很根本的東西，就是數據資源的問題，那么數據資源的價值挖掘，也是我們從始至終要關注的命脈。最后，簡單介紹一下我們泰康電銷發(fā)展的思路。

　　我們講的壽險業(yè)的革命，就是講傳統(tǒng)銷售模式和電話銷售模式的差異在哪。為什么現在傳統(tǒng)銷售模式，市場上一、二百萬的銷售大軍還不能滿足市場的需求，還要開展電話銷售。我從精準營銷、快速營銷、現場管理、多元需求幾個方面給大家做介紹。

　　應該說，壽險的產品大體講短期類、養(yǎng)老金類、理財產品等。保險分壽險和財產險。財產有一些保險是強制保險，你今天有車上路一定要有強制保險。壽險產品在這里面沒有強制保險的因素，所以它一定要根據人們的需求和需要來決定購買情況。根據他的需求和需要來購買保險，他一定有一個決定的前提，就是我對這個東西感興趣，我覺得這個產品對我是需求適合的，而且我有支付能力。這種支付能力是根據不同的水平情況來決定它的購買的額度多少，其實做保險來講，在產品推銷上，其實早期如果大家能接觸比較多的時候，是1992年我們在上海開始做的時候，大家覺得是比較新奇的東西。

　　發(fā)展到這個階段以來，我們應該講個險營銷產生了一定的問題，這里面有一定的負面影響里面。這里面有一些購買行為，我們的個險人員在推薦這種產品的時候，和客戶的購買行為是有背離的關系。有一些業(yè)務員為了使自己能夠促成更大業(yè)務的單子，能有更大的業(yè)務收入，忽視了個人的購買能力，所以在社會上產生了一些負面的影響，這也是存在的。

　　那么，在溫飽和小康之間壽險需求與支付能力基本和收入正相關，所以要鎖定這部分收入群體，才能提高成功概率。我們講與優(yōu)質的數據擁有者的合作，可有效篩選出合格客戶群體。我們客戶的分類，一個是我們公司以前自己的大量的客戶數據，還有大量的合作方，更加系統(tǒng)地、專業(yè)地來提供者方面的客戶準確度的銷售。所以，精準營銷對于電話銷售來講，這是一個從一開始就要定位好的方向和目標。它不同于傳統(tǒng)的、分散的個險業(yè)務員的銷售。

　　從快速銷售的角度上來說，我們做傳統(tǒng)的拜訪式銷售，是以建立客戶聯系為基礎。那么，做保險業(yè)有一個很重要的概念，就是和客戶交朋友，只有交了朋友以后，客戶才能對你有信任，對公司有信任，才能產生購買的結果。所以，往往對于我們的個險業(yè)務員來講，他一定是到處去尋求客戶的過程中，和客戶建立一個良好的關系，才能產生一種購買行為。保險公司個險業(yè)務，其實要想發(fā)展起來，不外乎就是這么兩方面，一個是大量的人員加入到這個行業(yè)里來。另外，這些業(yè)務員一定有大量的客戶。

　　在這種傳統(tǒng)營銷的模式下，他一定是拜訪的周期很長，耗費的時間很多，成為很好的朋友之后，才能夠最終地購買。電銷作為該銷售模式，可以有效提高訪問數量，不以教育客戶為目的。所謂的教育客戶就是讓客戶能夠認識、理解、了解你這個公司和你這個產品，對于你這個人感覺如何，最后產生購買。而我們的電話銷售人員是和客戶不見面的，這是基本的準則和要求。所以，他以收獲初步具備需求意識的客戶為目的。應該說電話銷售能夠在今天開展起來，就是社會對于保險的普及程度已經提高了，已經減少了很多的環(huán)節(jié)介紹保險的概念、保險的意識，和90年代初期保險的意識已經不一樣了。社會普及率的提升，人們對于保險意識的增強，甚至于對于保險品種不同、支付能力不同決定了購買。所以，電話銷售是有一定的市場背景。
　　
　　從現場管理的角度上來說，我們要看到維權意識的加強，民眾對于銷售行為的規(guī)范性和科學性要求逐步提高。很多客戶有了保險購買意識的時候，我們接觸很多客戶的時候，我們非常害怕保險營銷員的死纏爛打，所以造成了社會的負面影響，而我們的保險營銷如果給一個恰當的品種給他，他很快會產生銷售。另外，監(jiān)管政策的明晰，保險業(yè)走過了先發(fā)展后規(guī)范，以及邊發(fā)展邊規(guī)范的階段，初步進入了先規(guī)范后發(fā)展的階段。保險業(yè)從1979面在中國開始嘗試以來，一直到1981年正式開始有保險公司，一直到1984年人民銀行分離出來以后，相繼產生了3、4家這樣的公司。它是在摸索過程中適應中國市場而產生的，在初期的階段，并不是有很規(guī)范、很好的制度在建立中國市場保險業(yè)的發(fā)展軌跡。所以，往往在這一種現行體制下，就是你做起來之后才有相應的制度和規(guī)范產生。同樣，今天我們看到在電話銷售應用于壽險業(yè)來講，它也是走過了這么一個過程。初期新生事物往往監(jiān)管部門、政府部門都是根據你干的情況和社會的反映情況來不斷地加強管理、加強引導、加強規(guī)范。

　　在先發(fā)展、后規(guī)范的過程當中，不斷地補充完善，然后走到了邊發(fā)展邊規(guī)范，然后是先規(guī)范后發(fā)展，這往往是中國保險業(yè)發(fā)展的軌跡。其實在這的“315”以后，從政府部門、社會輿論、市場監(jiān)管，都是反映出市場發(fā)展到一定程度的時候，對于客戶數據的管理，甚至對于我們保險業(yè)在呼叫中心銷售保險產品的客戶數據來講，都提到了加強監(jiān)管的議事日程。

　　那么電銷作為我們現行的銷售模式，能有效發(fā)揮培訓和現場管理的能量，提高規(guī)范水平。往往和我們傳統(tǒng)的銷售模式做比較而言，傳統(tǒng)的銷售模式是我們今天市場上1、2百萬的銷售大軍，在市場上進行個險業(yè)務銷售的過程之中，人的銷售行為是沒有辦法去落到每一個人的情況。往往產生一些誤導、欺騙，甚至于不恰當的介紹產品的行為，也會產生一定的社會問題。

　　這就是公司最頭疼的事情，也是監(jiān)管部門、政府部門最頭疼的事情。大家知道，有些地方今天發(fā)生的銀行售賣保險產品的過程之中的一些糾紛，都是由于現場管理不當，或者是對于客戶造成一些誤導等有一些其他的行為，而產生的社會問題。

　　但是，作為電話銷售，我們認為他最好的一個方面，就是我們現場管理，我們是及時、到位、準確，而且隨時可以解決問題。因為他任何一句話都在我們的錄音系統(tǒng)里，我們對客戶所反映的每一句話，留在我們的錄音系統(tǒng)里，我們隨時可以監(jiān)督管理，產生的問題可以隨時糾正。

　　根據每天所反映出來的問題，加強人員的訓練，提高我們的服務水平、提高我們的規(guī)范化水平，這就成為我們的有效基石。所以，它和傳統(tǒng)營銷有著明顯在這方面的區(qū)別。

　　從多元選擇的角度上來講，就是產品的多樣化，多樣化的產品可以滿足客戶的細分需求，形成個性化的產品組合，但是也增加了產品理解的難度，對壽險從業(yè)人員的個人知識儲備和再學習能力要求越來越高。保險產品的分類是很多的，它適用于不同的客戶群體和不同的年齡。所以，往往有些人說我買過保險了，這句話很籠統(tǒng)，您買的是少兒的健康險、教育保險，還是孩子今后大學畢業(yè)以后所需求的保險，或者是你自己的養(yǎng)老保險、健康保險，或者是老年人的保險，還是你投資類的保險，他有很多類型。所以，一句話是說不清楚這個概念的。產品的多樣化，其實決定著今年電話銷售選擇的模式，因為不同的產品類型要產生不同的銷售模式。

　　我們在國外考察的時候，像歐美、香港這些地方，有些產品決定了銷售模式和我們大陸是有很大差異的。有些是做基金組合類的產品、投資類的產品很成功的公司，在亞洲市場上，我們也看到有些公司是在電話中直接能夠成交一些養(yǎng)老金類、健康險的產品，他不用二次銷售去解決。所以，在產品的類型決定銷售模式的過程中，在國內市場上來講，其實還有一個很重要的因素，就是地區(qū)的不同，往往要決定著產品應該有所不同，決定著銷售模式不同。其實，南方和北方、東部和西部，人們的需求是不同的，購買的欲望也是不同的，對于保險的理解也是不同的。這些個不同點，其實決定了我們在產品銷售過程中，適合于不同地區(qū)人們的銷售模式，應該是多樣化的。

　　還有一點是決定著我們的客戶群體。很多人可能更注重于子女的保險，很多人注重于老年人的保險，養(yǎng)老類的保險、健康類的保險是不同的。所以，不同人群的保險的偏好不同，要適用不同的東西。所以，在產品的選擇上來講，電話銷售是我們極其關注的一點。要想把產品的銷售和保險電話銷售的精準營銷結合起來，它是作為未來電話銷售能夠長期持久發(fā)展一個很重要的因素。

　　另外，我們講理財需要的多樣化。金融環(huán)境的改善，可以使理財選擇越來越多，只有較高水平的人才能夠協(xié)助客戶量身打造合適的家庭財務計劃。加強理財的產品一直是多種多樣的，像我們泰康市場上一直有一個產品，一張保單保全家，這從概念來講是家庭保障類的綜合產品。一個主要的交費人，比如說家庭的主要的經濟來源支柱，這個先生買了一份保險，這份保險包括他的妻子，包括他的子女。當他發(fā)生任何意外和不測的時候，他自己的原來的保障不但可以獲得，同時他不會中斷自己子女和老婆孩子的保險保障。

　　在電話銷售這個角度上來講，我們也有這種考慮，如果從覆蓋面更廣來講，其實現在很多家庭老年人的需求也產生了一個問題。如果他父母的需求，一張保單可以保一家五口人、六口人都是可以的。所以，在理財產品的設計上，我們也是有考慮的。
　　
　　另外，就業(yè)方式的多元化，接觸過較好教育的80后，不愿意再走街串巷進行壽險營銷。其實大家要好好關注一下今天壽險業(yè)的發(fā)展，雖然有銷售的大軍，但是這支隊伍市場上老齡化趨勢越來越高，年輕人加盟這個行業(yè)的人越來越少。我在96年泰康第一批招聘我們的個險業(yè)務員的時候，我們當時要開第一期班，那個時候報名參加的人有1000多人。當然，一期班的時候我們只有60多人，那個時候的篩選是很嚴格的，有大量的有大學文憑的人，甚至于從事金融、理財行業(yè)的人來參加。但是今天這樣的人太少了，而且年輕人太少了。這就證明，隨著社會的發(fā)展，這個行業(yè)的發(fā)展在某種程度上招聘年輕人已經成為了一個瓶頸。特別是我們現在看到80后，今天加入到保險業(yè)成為個人理財隊伍的人員，這支隊伍產生了問題。而電話銷售恰恰改變了這一點，更多年輕人愿意坐下來，在他的坐機邊上和他的客戶溝通、交談。其實他們的表達欲望都是很強烈的，因為他們不需要面對面的和客戶溝通，在電話里面和客戶有很多的交流。所以，由此我們看到一個年輕隊伍的成長，今天為什么能融入到電話銷售里面來。它是因為保險業(yè)，他們不愿意從事傳統(tǒng)保險業(yè)的銷售，而愿意引入到新的保險業(yè)的銷售模式過程中。所以，這也是我們吸引年輕隊伍很重要的一個方面，而且我們發(fā)現學歷越來越高、文化層次越來越高、從業(yè)的經驗越來越豐富，對充實和提升我們電話銷售的水平都起了很重要的作用。

　　數據資源是我們作為電話銷售很重要的一點，在某種程度上，可以說是我們的生命線。資源的挖掘涉及到幾個方面：資源時效、效率開發(fā)、強強聯手、金融超市。

　　從資源時效來說，初期市場上只有2、3家的公司，現在已經發(fā)展到20、30家在做電話直銷，所以競爭的主體增加。在同一個城市里面客戶的數量是有限的。不同的公司在同一個城市做電話銷售，一定會對同一個客戶打進去，是不同的公司涉及到保險的問題。所以，對客戶數據積累的成本，也會看到它是越來越高的，而且客戶流失的速率會越來越快。因為很多的客戶在接到前幾次保險公司給他的電話之后，如果沒有正確的誘導或者是良好的印象，這些客戶會產生厭倦和反感，所以會產生一定的問題。數據渠道的重疊性一定也是存在的，因為數據對于任何公司來講，他都可以獲取同一個客戶的數據來源。而且，這樣的數據也不具有更多的私密性，不同的公司可以對同一個客戶都可以掌握這些數據，所以他一定會對客戶產生這樣、那樣的一些問題。所以，這個市場也需要加強規(guī)范、加強管理、加強誘導。

　　效率開發(fā)。資源的有效開發(fā)不僅看質量，單一模式產值不代表最終的綜合開發(fā)價值?？蛻魮碛袔讖埍ｋU單，是符合今天社會發(fā)展需求的，根據市場人口的收入狀態(tài)水平，應該是有一個正確的評估。海外市場大家都知道，像歐美市場，人均有5、6件保單是很正常的事情。日本市場有7、8件，臺灣市場人均擁有3件保單都是正常的。中國的人均保單的擁有量不到20%，所以從這個市場衡量差距是很大的。往往很多的客戶在購買保險的前提下，他可能過去購買的是養(yǎng)老金或者是投資類的保險，但是對于自己的保障型、健康型的保險、子女教育的保險沒有買。所以，往往我們認為一個客戶在購買保險的時候，他會通過我們的宣傳、介紹，他對于保險的需求是多方面的，所以他是有著綜合的開發(fā)價值。

　　但是，資源的有效開發(fā)要看速度，科學的輪回開發(fā)計劃，可有效提高單位數據的利潤貢獻水平。這是電話營銷很重要的問題，往往一個客戶接連不斷地接到同一類性質的電話，一定會產生反感。所以，在我們這樣的公司里面，一定有一個很重要的要求，同一個客戶不允許在半年之內再去給他打電話。這樣的話，一定會造成客戶的負面影響。往往這個客戶在這個險種上，我們給他介紹沒有成功，不代表下一個險種他不接受。所以，在接觸這個客戶不同險種開發(fā)的時候，一定要做好充分的分析和研究，甚至于對和他上一次的電話錄音，我們要反復地聽一聽，分析他的購買需求和建議，才能夠更有效地實現我們的電話銷售。資源有效地開發(fā)和方式也是有關系的，可以綜合利用、統(tǒng)籌開發(fā)，不僅獲得現實收益，也更新了我們的數據庫。這里面是說我們的數據庫有多方面的來源，我們有自己的數據庫，也有合作方的數據庫，也有其他的一些方式能夠取得的數據庫。比如說我們也進行一些媒體的宣傳，客戶也有不斷地電話打進來。我們除了做電話直銷之外，我們也做新聞媒體的宣傳，讓客戶打進來，甚至于電視銷售。所以，這樣的數據在不同的起到，我們要整合數據庫的時候，要做好有機的分析。

　　強強聯手是我們關心的問題，一個是大型公司合作彼此間容易建立信任，電話銷售是概率銷售，在不見面的情況下，是以公司信任作為交易基礎。電話銷售的前提，客戶一定要對于公司的知名度有一定的了解，如果公司的知名度客戶不了解，相對拒絕率是高的。公司的品牌效率在這可以體現出明顯的優(yōu)勢，專業(yè)的壽險公司的客戶需求分析能力和產品研發(fā)能力，產品一定要針對市場地區(qū)，和今天在這個市場上我們要重點開發(fā)哪一類的人群要清楚。在中國的市場上，地域之大，所以產品的研發(fā)能力要強。

　　我們銷售的產品是有系列計劃的。這個系列計劃，其實我們都是針對不同客戶群體，有針對性去做的。甚至于，針對不同的模式，我們有不同的產品，對于不同的合作方，我們都要有不同的產品。所以，我們有一個詳細的產品開發(fā)的系列計劃。

　　另外，你服務網絡要讓客戶放心，今天在你電話銷售這里買了一個產品，明天發(fā)生問題的時候，你必須服務要跟上。所以，全國性的服務體系和服務手段，也是促成電話銷售的成功很重要的方面。我們和很多的公司都有這種合作關系，而且很多的公司包括電信、銀行，甚至于郵政，我們充分挖掘過往良好關系的基礎上，做了一些強強聯手的動作，可以說有很好的在這方面的效率。

　　其實電話銷售也是金融超市的一種體現，一站式服務能夠有效地留存客戶。電話銷售在泰康公司和網絡銷售是結合在一起的。往往給客戶提供很方便的東西，在網上就可以解決。整合式金融服務還涉及到了人才問題、產品問題、服務問題、技術問題、網絡問題。這是要全盤考慮的，這是非常精細而完整的工程，任何一個方面有疏漏、產生問題，都會影響我們電話銷售的成功率。所以，做電話銷售初期的時候，我們有些公司對它認識不清，我指的是我們泰康有一些分公司的老總認識不清，認為就是打個電話、賣個保險，讓客戶推薦一下而已，其實遠遠不是這么簡單的事情，它是非常體系化完善，最后綜合能夠完成的產物。你沒有一個非常好的運營體系，那是完不成我們電話銷售的成功率的。

　　下面，我說一下我們自己公司發(fā)展的軌跡，一個是體制建設，一個是拓展模式。體制建設是總公司領導，改變了下面分公司自程公司的體制狀態(tài)。對于我們所能夠開辦地區(qū)的城市，我們要嚴格篩選。篩選的原則，一個是看當地的GDP的發(fā)展水平，另外一個是看當地的人口數量，我們還要關注電信發(fā)展程度，手機的擁有量。因為電話銷售主要是打手機號碼，如果一個城市人口的手機擁有量有限，我們開辟一個點之后很快就完了。電銷首次開發(fā)的成功率，一定會受影響。所以，在地域和城市的選擇上來講，這是我們比較講究的一個方面。

　　我們是總公司統(tǒng)一管理下的這種模式，所以對于我們開辦的一些城市發(fā)展的軌跡，我們都是有安排、有規(guī)定的。在總公司統(tǒng)一領導下的模式，我們現在是各個地區(qū)做發(fā)展，在一定程度的時候，我們可能相對來講地域性的集中，再往后的發(fā)展來講，就成為了總公司相對的集中。但是，會不會說偏離了分公司發(fā)展的電話銷售？不是，我們在這個方面是有安排、有思考的。那個時候我們和新聞媒體、電視購物、廣播購物，甚至于傳媒呼入銷售的模式來講，我們會開展得比較快，會把我們分公司這一塊資源更多地利用起來。

　　我們在拓展的模式上來講，也是多種多樣的。我們除了自己建的座席之外，我們還有合作伙伴的座席。在我們自己來說，有自建和外包兩種模式。我們也有其他的一些合作方式，所以是多種多樣的。

　　我們作為總公司是事業(yè)部建制，所以它就有相對的獨立性、自主權，有可靠的資金保障。在人員的安排上、干部的選聘上，我們都是有一定保障的。另外，我們的數據在全國是集中的，因為我們建立了一套強大的數據庫系統(tǒng)，我們對于客戶的資源進行了充分的整合、歸納、分析、分類，所以精準化營銷最后要落實到數據上。有那些認識和于少兒險的開發(fā)，有哪些人適合于做養(yǎng)老金的開發(fā)，健康類險種的開發(fā)，這是不同的。所以，我們會做精準的分析，會野戰(zhàn)軍細化。我們的后援體系是全整合，因為作為保險行業(yè)很多人不一定很熟悉，它涉及到我們的運營體系、運營流程，我們的IT服務，我們的客戶服務體系，我們的財務支持系統(tǒng)等等很多方面。它是一個很完善的東西。所以，這些東西由于我們的體制建設，得到了很好的保障和解決。

　　另外，我們總公司統(tǒng)一領導，我們和很多集團公司、一些總行單位，我們進行總對總的合作。我們一些大的合作項目，都一定是總公司談判完成的，然后我們安排我們下面的分公司和我們的電銷城市實現。

　　在拓展的模式上來講，由于我們的合作方越來越多，但是我們也很強調利潤是共享的風險也是共擔的。在資源合作，我們泰康將產品委托合作伙伴進行銷售，或者是合作伙伴有一些資源和泰康進行共享來銷售，我們有一個利益分享的機制。所以，這一方面我們也是比較靈活的。

　　我們目前電銷的產品，主要是純保障類的險種為主，我們更多地是要擴大保險的覆蓋面。純保障類的產品，體現保險本質的功能，就是社會穩(wěn)定性的功能，絕對積極的促進意義。在前1、2年，更多地是投資類、理財類的產品，比如說投年險，還有萬能險，這都是屬于投資理財的產品。但是，我們電銷不涉足這方面，主要是保障類的產品。

　　我們電話營銷的渠道、保險營銷員的渠道以及其他的銷售渠道相互進行互補，進一步提高保險的社會滲透程度。

　　我們的保險業(yè)務員所賣的產品，不涉足我們電銷的產品，這是一個嚴格的限制，電銷的產品是不允許他們去賣的。所以，我們有嚴格的區(qū)分和規(guī)定，它只是為我們單獨開發(fā)的產品，只為我們電銷去實現。

　　但是，往往同樣客戶的情況下，他可能買我們個險業(yè)務員推銷的產品，也會買我們電銷的產品，一定是不同的、一定是互補的，全方位滿足我們客戶的需求。

　　共享、雙贏就是我們開展電銷的宗旨，謝謝大家！

　　提問：剛才您提到關于二次銷售的問題，我想知道泰康這邊電銷中心可以直接把這個保單整個處理過程可以結束掉，還是要有其他的人員跟進？

　　郭德生：我們電話中只要成交，因為我們都有錄音，錄音我們都要復核。只要電話中我們能夠成交，我們在電話中對于客戶問的幾個問題客戶回答很準確，我們就成交。

　　提問：是郵寄保單嗎？

　　郭德生：不同的地方有不同的方式，比如說北京是送貨上門。

　　提問：呼叫中心有自建和外包，我想知道你們自建的規(guī)模到底有多大？

　　郭德生：現在還不大，我們只有700、800個座席。

　　提問：也是分配到全國各地嗎？

　　郭德生：分配到幾個城市。

　　提問：從保監(jiān)會的角度而言，雖然對于電銷行業(yè)的發(fā)展會有規(guī)定，但是目前的現狀來講，這個行業(yè)的現狀并不像我們想象得那么好，那么泰康對此有什么期許，泰康在此現狀下可以做哪些突然？

　　郭德生：其實監(jiān)管部門查我們太容易了，他容易在哪呢？我們跟個險業(yè)務員還不一樣，他們每天一開完早會就放羊了，他在外面的情況我們沒有辦法捕捉。我們每一個東西都是有錄音的，監(jiān)管部門進來以后就可以先聽錄音。我們有很多的分公司，都是當地的監(jiān)管部門進來以后，你把你成交的給我調出多少，或者是按照你的號，我要抽檢多少。你沒成交的調出多少，我們就聽錄音。他可以待上1、2天，他聽完錄音問題全解決了，他不用我說，他就知道你存在哪些問題，你今天成交的問題是否都問到了，客戶是否都回答準確了。我覺得監(jiān)管部門太省心了，我們自己也省心，因為我們檢查的每一個今天我座席員的時候，我的質監(jiān)人員和他的組長先聽錄音，每天的早會就是干這個，分析他的錄音產生的問題。更何況，我們還有相應的制度、辦法、規(guī)定，當然，這里面也有懲罰措施。

　　我們有任何的誤導看它的嚴重程度，甚至于在電話里面對于客戶的態(tài)度如何，會決定這個人的生存。這個東西是我們做一個行業(yè)的必備的準則，北京公司有一些員工一定要辭掉，為什么？因為我們聽了錄音發(fā)現他對客戶的態(tài)度有問題。你跟客戶講得很硬，我們覺得這個人談話的態(tài)度有問題，你不能再干了，我們絕不能手軟。這個東西是我們的生命線，我不能在這個方面產生問題。他跑不了，個險業(yè)務員今天出去，他騙了客戶拿了錢，他罵了客戶、打了客戶都不知道，他怎么說都行。我這個東西在這擺著呢，而且保險業(yè)有一個規(guī)定，我現在賣的產品，有的可以到70歲、80歲，如果你今天是20歲的人買了我的產品，你到80歲才中止保險責任，我要到你82歲的時候這段錄音才可以清除，這是保險業(yè)的規(guī)定。你有這么多年的錄音都要保存，監(jiān)管部門天天都來查我，因為這是法律、政府，所以我要把它做好、做完善。不敢不做，因為要背負責任。因為這是我們的主管部門對于我們的要求，任何的保險產品在保險中止以后還要保存兩年，我賣到70歲、80歲的產品，我要保存到82歲，所以我的客戶數據的儲存量有多大，我們隨時都要看。

　　主持人：謝謝郭總！郭總給大家?guī)淼暮芏喾浅：玫慕涷?，通過剛才那位先生提的問題，對電話營銷的理解，我覺得在座的各位的理解還是參差不齊。從我個人的見解來講，大家千萬注意，電話營銷千萬不要單獨去看待。

來源：CTI論壇