普通話是以北方方言為基礎(chǔ)，以北京話為標準的統(tǒng)一語言形式。在座席代表的崗位任職資格中，普通話的標準性是一個員工能不能從事座席代表工作的前提，因為標準普通話的形成是一個環(huán)境塑造的結(jié)果，它與教育背景，生活環(huán)境等有關(guān)，對于一個不會普通話的人員來說，進行普通話培訓可能要花上2-3個月的時間，那么，作為現(xiàn)代企業(yè)，是不允許這樣的時間浪費的。
一個人會講普通話，不代表就能做座席代表，也不代表可以講好普通話，對于從事電話服務工作的從業(yè)人員，普通話的魅力貫穿在整個服務當中，直接決定著電話服務的成功率。
怎么樣是講好普通話了呢？有人會說，要字正腔圓，那什么是字正腔圓呢？很多人就回答不上來了，所謂字正，當然指的是發(fā)音要準確。有些人雖然講的是普通話，但是在個別字的發(fā)音上，存在著一定的偏差，甚至念錯，這雖然只是發(fā)音錯誤，可是會影響整個話語的魅力。
念錯字是字正的基本要求，但也不是說不念錯字就萬事大吉了，很多人都不會念錯字，但并代表著很多人都會說好普通話，字正還有一個解釋，就是要清晰。很多人說話是經(jīng)不起推敲的，推敲起來就不知道他說的字是什么意思了，只有在句子中才能明白這個字發(fā)什么音，拿出來估計就聽不清了，這樣的普通話也不能說是字正。電話服務人員的普通話必須是斬釘截鐵的，客戶沒有時間進行推敲，何況客戶來自天南海北，他本是就不能做到字正，又怎么能推敲出你說的是哪個字呢？
生活中我們說很多話，因為說得話多了，反而變得懶了，回想小學生在一年級時跟著老師朗讀課文的情景，浮現(xiàn)在腦海里的是那一張張可愛的小嘴，時而噘起，時而微張露出潔白的牙齒。再想想今天的我們，生活中心我們說話的時候是不是還有那股認真勁，還會不會把每一個字的發(fā)音口型做到位。這就是講的多了，思想懶了，思想懶了，發(fā)音就不準確。
日常和朋友交談，因為大家的認知與習慣的了解，我們不需要發(fā)音很準確就能達到溝通的目的，但在服務中，陌生的客戶不會因為你的發(fā)音習慣而開動腦筋，勤奮思考。我們需要的是發(fā)準每一個音節(jié)，讓客戶更加便捷的理解。
那么，作為普通話練習的一個部分，最為簡單的方法，就是模仿剛剛學習拼音的小孩子，把口腔打開，讓舌頭走到它該走的位置，抑揚頓挫，四聲就是四聲，不能偷懶，當我們養(yǎng)成習慣后，你的發(fā)音標準就規(guī)范了，從有意到無意，養(yǎng)成良好的習慣，使習慣成為自然。
上述是讓字正的方法，下面再來看一看如何做到腔圓，從廣義上理解，腔圓包括了很多內(nèi)容，其中有停頓、聲調(diào)、重音。很多人注重唱歌的能力，會花費很多時間在家里戴上耳機不斷的練習，為了能在朋友面前一展身手，但很少有人能在家里，對著鏡子練習普通話。我們都很羨慕那站在眾人面前的演講家，覺得他們的言語總是那么動聽，那么動人，這里面除了昂揚的激情外，那微乎其微的語言魅力可能并不是每個人都能夠發(fā)現(xiàn)的。
為什么話從不同的人嘴里講出來，聽出來的味道不一樣呢？排出感情因素，最基本的是把話講好的人能夠更好的掌握好停頓、重音以及語調(diào)。眾多呼叫中心培訓師或管理者總是強調(diào)座席要擁有規(guī)范的語音語調(diào)，要語音甜美，會拿出很多錄音讓座席模仿。模仿自然是一條可行之路，但根結(jié)還是在于自己能不能對如何發(fā)好音做出自己的評判，從而及時發(fā)現(xiàn)自己的問題，并得以改正。
有的人說話像打機關(guān)槍，不給別人反應的機會也就罷了，連自己喘氣的機會也不給，看者嚇人，聽者更嚇人。
適當?shù)耐ｎD，可以更好的表明話語的語義，增加溝通的效果，大家都朗誦過詩詞，此處講的停頓并非詩詞朗讀的那種停頓，如果說話都像朗誦詩詞，未免也過于夸張，話語中的停頓適宜時間應該是在聽眾無法明顯區(qū)分為最好，聽得出來自然也不對了。當一位優(yōu)秀的演說者放慢他說話的速度在0.5倍，你就能明顯的感覺到停頓的魅力，如同我們通過電視看趙忠祥老師解說的動物世界，那種語言的魅力，可以傾倒所有的客戶。
停頓原本是為了換氣，朗讀文章的時候我們一般會在標點處換氣，因為說話中沒有標點，所以換氣就是標點，很多人寫文章都不會正確的使用標點，自然也不能奢求他們能在說話時找到適當?shù)耐ｎD時間。停頓其實就是標點，是說話時的標點，文章沒有標點是看不懂的，人說話沒有停頓也是很不容易聽懂的，如何把握好停頓的使用，首先我們要明白我們表達的意思，一層意思結(jié)束后是一定要停頓的，寫文章的時候這里不僅僅有標點，可能還要另起一段的，這樣的停頓可以算作大停頓，在客戶服務中，出現(xiàn)大停頓的時機比較少，因為這種互動式的溝通與演講不同，一般表達完一層意思，我們就會等客戶給我們以回應。小停頓是我們經(jīng)常用的，小停頓是在句意轉(zhuǎn)折或在詞組與詞組之間，選擇適當?shù)乇纫话氵B讀間隔稍長的停頓，可以給人一種親切的感覺。
重音與停頓用意相通，但是用法不同，重音主要是為了表明句子的重點，漢語言的魅力就在于此，你可以使用一句同樣的話，選擇不同的重音組合，來表達不同的含義：
1、老師說你是一年級的好學生。
2、老師說你是一年級的好學生。
3、老師說你是一年級的好學生。
4、老師說你是一年級的好學生。
5、老師說你是一年級的好學生。
6、老師說你是一年級的好學生。
上面的句子已經(jīng)被標注了重音的位置，大家可以嘗試著念一下，不同的重音告訴聽眾的信息是不一樣的，比如第一句，重音在老師，那么聽著也會注意到，你要強調(diào)的是說話的這個人，其他信息不是你這次與他交流的關(guān)鍵。依次類推，我們就得知了，重音在電話服務中能給我們帶來什么，重音明確后，你不需要使用那些聽起來很刺耳的問句，不需要提高音量來警示客戶明白你想告訴他什么，通過這種簡單的方法，可以做到座席更加省力，而客戶更加明晰。
什么地方使用重音就沒有什么好講的了，根據(jù)你表達意思的不同，選擇不同的重音，這沒有規(guī)律可循，只有座席人員在日常工作中去領(lǐng)悟、去實踐，反復的聽取自己的服務錄音，看自己站在客戶的立場上是不是能夠通過簡單的一句話，明白自己剛才表述了什么。
重音與停頓其實是語調(diào)的一個部分，能夠標明重音，適當?shù)耐ｎD，一句話的語調(diào)自然就有了，應該說是有了骨架了。那么血肉是什么？血乃音調(diào)、肉乃速度。
音調(diào)簡單的來看是聲音的大小，有時候我們告訴座席代表要使用適當?shù)囊袅?，最終得出結(jié)論，只有適合客戶的音量才是最適宜的音量，根據(jù)客戶電話背景和客戶語言習慣調(diào)整自己的音量，這樣一來，音量的大或小似乎與服務沒有太大的關(guān)系，即可大也可小。在單通電話里，適合的音量就是最好的，不同的電話可以用不同的聲調(diào)，這里面主要強調(diào)的是要適宜客戶。另外還有一點也是跟音量有關(guān)的，那就是在單通電話里，不能將音調(diào)忽高忽低，適宜客戶只有一個標準，忽高忽低只能夸張你自己服務時的情緒，就算你沒有那樣的心意，不平穩(wěn)的聲調(diào)也會給你的服務大打折扣。
我們從點分析到了面，從內(nèi)涵分析到了外在，語速是語言的肌膚，肌膚有松有弛，語速當然也有快有慢，肌膚松弛不好，但語速快了慢了都不好，適宜的速度最佳。
與語調(diào)不同，適宜的速度不是適宜客戶的速度，客戶語速大相徑庭，對于部分特別的客戶，適宜他的速度就等于把你的服務推向了地獄。適宜的語速標準在于能夠清楚地表明你語句的含義，結(jié)合前面的重音和停頓，甚至最初提到的咬字清晰程度，如果你能做到前面的幾點，你的語速便可以快一點，不然則相反?？磥砥つw與肉還是要緊著骨骼長才行??！記得有這樣一位座席代表，他的語速比別人都要快，但是質(zhì)量檢查中總是能得到高分，并且客戶對于他的服務提出了多次的表揚，很多座席不理解，難道是質(zhì)量檢查人員有偏私之心。我在分析錄音時發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢人員在評出語速過快的評語時，前提都有一個，就是他聽不清你在說什么。那位座席代表雖然語速很快，但是因為咬字清晰，語音語調(diào)適中，客戶聽起來不費力，質(zhì)檢人員也沒有想到語速快的問題。
標準的語音語調(diào)是座席優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)，在受理客戶咨詢與處理客戶投訴的時候都能起到意想不到的效果，客戶面對那些甜美的語音和標準化的語言，自然感到親切與尊重。希望成為一名的優(yōu)秀的座席代表必須掌握語言訓練技巧，必須明白語言魅力在電話服務中的作用。
作者趙孟季為呼叫中心訓練導師。
