《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊》:話語技巧與心理修煉2

顧客：上次打電話買了個(gè)東西，沒用幾天就壞了，還在保修期就沒人管了。”

接線員：我們這款手機(jī)的售后問題您就放一百個(gè)心，在全國各地都設(shè)有維修點(diǎn)，先生的來電區(qū)號(hào)顯示您是在××城市，我們的維修點(diǎn)就設(shè)在××街上。另外，手機(jī)按國家規(guī)定七天包退，一個(gè)月包換，一年保修！”

分析：顧客對(duì)電話購物的保修心存疑慮，受過不負(fù)責(zé)任廠商的傷害。接線員舉出遍布全國的維修點(diǎn)說明售后有保證，而且特別強(qiáng)調(diào)在對(duì)方所在城市中的維修位置，回答有理有據(jù)、恰到好處。

顧客：要是這樣我就訂購一部，不過上次那個(gè)產(chǎn)品也說得非常好，可有問題到哪里找你們退？”

接線員：我們在××街附近，您把送貨地址留一下。”

顧客：我想知道你們公司的確切地址。”
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接線員：我們這里門牌號(hào)很亂，沒法具體告訴您，就在××街附近，您還擔(dān)心什么？先生請(qǐng)把送貨地址留一下，好嗎？”

顧客：不忙，我再考慮一下，先掛了。”

分析：本來可以到手的單子沒了。從整個(gè)訂購過程來看，接線員幾乎做得天衣無縫，可就在顧客問公司的地址時(shí)，接線員的處理讓顧客曾經(jīng)受過傷害的心重新警覺起來，結(jié)果幾乎煮熟的鴨子飛了。

也許是公司有規(guī)定，不接待直接上門的顧客，也許是接線員有顧慮，不便把公司確切的地址告訴顧客，但是在這個(gè)問題的處理上，接線員撒謊說門牌號(hào)很亂，沒法具體告訴您”，這是個(gè)讓顧客一眼就能看穿的小把戲。事實(shí)上，就算是門牌號(hào)真的很亂，接線員也不應(yīng)以此為理由拒絕顧客的要求。這只是接線員一個(gè)看似很小的失誤，后來在與接線員就本次接線溝通時(shí)，接線員也承認(rèn)當(dāng)時(shí)考慮不周密，話語出現(xiàn)了不應(yīng)有的漏洞，其實(shí)再謹(jǐn)慎一些，問題就完全可以避免。比如接線員直接可以說：公司不接待直接上門的顧客，有關(guān)退換貨的問題都可去××街的維修處解決。”多么簡單的一句話，接線員也不是不明白，一個(gè)小小的話語失誤，最終導(dǎo)致前功盡棄。

（三）前言不搭后語，話語矛盾多

許多接線員與顧客的交流過程中，有時(shí)觀點(diǎn)前后矛盾，有時(shí)前言不搭后語，這種情況也是缺少心理上的鍛煉，造成話語上不斷出現(xiàn)矛盾。比如下面這段接線錄音。

接線員：您好！×××增高熱線。”

顧客：您好，是×××嗎？”

接線員：是，您是為自己孩子咨詢吧？”

顧客：不是，我想問一下×××適合多大年齡的人用？”

接線員：兒童、青年人都行，7、8歲以上，23歲以下，都可以。”

顧客：為什么再大就不行了？”

接線員：根據(jù)人體生長規(guī)律，到23歲后骨垢線就閉合了，當(dāng)然就不可能再長了。”

顧客：這樣啊，那我今年24歲，不能用了唄？”

接線員：啊！您24歲啦？是您自己用嗎？”

顧客：是我想用，我才1.5米。”

接線員：這個(gè)嘛，24歲也不是完全不能用，多吃一些可能多少會(huì)有些效果。”

顧客：您不是說23歲后……那個(gè)什么線就閉合了，不長了，那怎么還讓我買？”

接線員：這個(gè)嘛，每個(gè)人的體質(zhì)不同，骨垢線閉合的時(shí)間推遲一年半載的情況也是有的。”

顧客：那怎么知道我的閉合沒有？”

接線員：這個(gè)，您可先到醫(yī)院檢查一下看看，如果沒閉合就用，閉合就算了。”

顧客：好吧，那下來再說吧！再見。”

接線員：感謝您的來電，再會(huì)。”

這段通話記錄使接線員的尷尬情景躍然紙上，接線員自己設(shè)了個(gè)套兒，先把自己套上了。這完全是接線員話語鍛煉少所致，造成邏輯前后矛盾，從而不得已只好一竿子把顧客支到醫(yī)院去了。