《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊(cè)》:話(huà)語(yǔ)技巧與心理修煉3

二、如何探求顧客內(nèi)心玄機(jī)

在接線這個(gè)較短時(shí)間內(nèi)，如何了解顧客內(nèi)心的真正想法呢？一般來(lái)說(shuō)，顧客的疑慮或不滿(mǎn)等問(wèn)題大都會(huì)直接說(shuō)出，但有時(shí)候顧客也會(huì)掩蓋其真實(shí)的想法，而用其他似是而非的理由來(lái)搪塞。比如，自己沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的顧客想遮掩時(shí)可能就會(huì)埋怨價(jià)格貴，而有的顧客前面交流時(shí)夸口不在乎錢(qián)，而實(shí)際上內(nèi)心又舍不得買(mǎi)，就常常顧左右而言他。這時(shí)，接線員如果不能明白顧客內(nèi)里的心結(jié)，即使講得口干舌燥，也是勞而無(wú)功。有時(shí)沒(méi)等探出真相，顧客就直接掛機(jī)了，弄得接線員也不知自己究竟錯(cuò)在哪里，感覺(jué)一頭霧水！接線員要想知道顧客的內(nèi)心想法，采用以下幾種方法，一般就能得到顧客大部分的真實(shí)信息。

第一種方法就是套”

按照顧客談話(huà)時(shí)所表現(xiàn)的個(gè)性特征，對(duì)喜歡多講及心直口快的顧客可以套”求其真實(shí)想法。例如：

顧客：你們廣告上的金葉子是24K金的嗎？”

接線員：是鍍的24K純金。”
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顧客：原來(lái)是鍍金呀！”

接線員：15克的金葉子售價(jià)才300多元，現(xiàn)在的金價(jià)一克就200多元呀！”

顧客：我還以為全部都是純金，那不是太虧本了嗎？”

接線員：是啊！但很漂亮的，佩戴上很顯個(gè)性。”

顧客：廣告上看的是很漂亮，我考慮一下。”

分析：顧客考慮什么呢？接線員按照自己的判斷，準(zhǔn)備套一下對(duì)方的真實(shí)想法。

接線員：這款金葉子做工相當(dāng)精細(xì)，即使拿在手里反復(fù)看也瞧不出是鍍金的。”

顧客：真的嗎？”

接線員：現(xiàn)在我們有2種款式，要不您每種都來(lái)一款，可以輪換著戴怎么樣？

顧客：戴這種東西別人會(huì)不會(huì)笑話(huà)呀？”

分析：原來(lái)顧客是擔(dān)心戴鍍金的首飾被別人笑話(huà)。

接線員：有幾個(gè)演藝界的朋友昨天還托人來(lái)買(mǎi)，她們覺(jué)得造型很別致，今年很流行呀！”

顧客：……（思考中）

接線員：前段時(shí)間看電視，臺(tái)灣的×××在被法官質(zhì)疑時(shí)，不也承認(rèn)自己的首飾是仿鉆的嗎？反正也不貴，戴著玩唄！您把送貨地址留一下，下午就可給您送過(guò)去。”

顧客：好吧，您記一下。”

顧客有些真實(shí)想法，礙于面子有時(shí)不好意思說(shuō)出，就像上例中的顧客，想買(mǎi)又怕別人笑話(huà)，接線員如果開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接問(wèn)其原因，顧客也未必會(huì)坦白說(shuō)出。針對(duì)顧客這種愛(ài)面子的虛榮心理，套”就是很好的辦法。

第二種方法是試探

有些顧客很謹(jǐn)慎，接線員短時(shí)間內(nèi)無(wú)法套”出其真實(shí)想法，那么從多方面進(jìn)行試探，有時(shí)也能夠達(dá)到目的。仍以銷(xiāo)售金葉子舉例，這樣便于大家比較。

顧客：廣告上看的是很漂亮，不過(guò)我還想考慮一下。”

接線員：您是擔(dān)心做工不好嗎？”

顧客：也不是。”

接線員：您是考慮價(jià)格問(wèn)題嗎”

顧客：價(jià)格倒不貴。”

接線員：您是不是對(duì)鍍金有顧慮呀？”

顧客：葉子成色看起來(lái)怎么樣？”

接線員： 上面全部是24K金，即使拿到手里反復(fù)看，也看不出是鍍金的。”

顧客：那掉色嗎？”

接線員：這個(gè)您放心，戴幾年問(wèn)題不大。”

顧客：您能保證嗎？”

分析：通過(guò)試探發(fā)現(xiàn)顧客擔(dān)心產(chǎn)品的鍍金質(zhì)量，主要是怕掉色。

接線員：我們有售后服務(wù)卡，上面有關(guān)于出現(xiàn)掉色時(shí)的承諾，在一年內(nèi)包換。”

顧客：既然這樣，就給我送一款。”

第三種方法就是直接問(wèn)

如果經(jīng)過(guò)試探還是找不出對(duì)方的內(nèi)心想法，接線員干脆就使用最后一招，即直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方的顧慮或問(wèn)題，因?yàn)檫@時(shí)時(shí)間已經(jīng)很緊迫了，隨時(shí)面臨著對(duì)方掛機(jī)的可能。例如：

接線員：您好！××購(gòu)物訂購(gòu)熱線。”