“除了炸鍋外，對餐廳經(jīng)理最重要的是電腦和收銀機(jī)。”在中國百勝餐飲集團(tuán)副總裁顧浩鐘看來，每個(gè)餐廳6~10個(gè)收銀機(jī)，餐廳經(jīng)理后臺的一臺電腦對于一個(gè)餐廳的管理功不可沒。
除了公司內(nèi)部郵件發(fā)送成為溝通設(shè)備外，電腦最重要的是協(xié)助餐廳經(jīng)理進(jìn)行管理。包括存貨、訂貨、員工排班、烹制時(shí)間表安排都離不開電腦，此外，每天的營運(yùn)透過電腦收銀機(jī)抓取數(shù)據(jù)。因此，這些工具如此重要，電腦不能長時(shí)間不能操作。
最初肯德基進(jìn)入中國時(shí)，沒有太多的餐廳，每個(gè)城市設(shè)有分公司，有IT經(jīng)理專門協(xié)助開新店。但是隨著分布城市越來越廣，3年前，肯德基開始考慮把IT服務(wù)外包給了惠普和藍(lán)色快車。
在顧浩鐘看來，外包有兩大好處，一是設(shè)備維護(hù)反應(yīng)時(shí)間更快；二是在于肯德基的專長是管理餐廳，到達(dá)一定規(guī)模后，技術(shù)已經(jīng)越來越先進(jìn)，和專業(yè)合作伙伴合作效率更佳。
現(xiàn)在肯德基的IT服務(wù)的模式是，餐廳機(jī)器出了問題，打電話到百勝的HELPDESK(幫助平臺)呼叫中心。經(jīng)過初步判斷后，一部分電話解決，不能解決的由惠普和藍(lán)色快車按地區(qū)到現(xiàn)場服務(wù)?，F(xiàn)在肯德基在中國200個(gè)城市有3000家餐廳，由17個(gè)辦公室管理。由于其技術(shù)合作伙伴的覆蓋范圍比肯德基廣，反應(yīng)速度自然更快。
目前肯德基的要求是事情發(fā)生后要24小時(shí)之內(nèi)恢復(fù)過來。同時(shí)餐廳具有備份，能夠手工開單，維持餐廳正常運(yùn)作。
目前，每個(gè)月打到服務(wù)中心的電話有15000個(gè)，反映各種問題。其中最集中的問題是報(bào)表的咨詢。這些基本上通過肯德基自己的呼叫中心能解決。而餐廳一旦有新手遇到問題第一個(gè)想到的也是服務(wù)中心。
對于外包服務(wù)質(zhì)量的控制，顧浩鐘表示95％是惠普等廠商解決問題的時(shí)間。此外，百勝會非常關(guān)注對方工程師是否足夠、能力如何、態(tài)度如何、零部件是否足夠。服務(wù)商常常希望零部件備件少，而外包方肯定希望備件足，雙方需要經(jīng)過協(xié)商來達(dá)到合理水平。
目前，對于惠普這樣的服務(wù)提供商，在北京等肯德基餐廳密集的城市，一般是1個(gè)工程師支持20~30家門店，而在分散一點(diǎn)的城市每個(gè)工程師服務(wù)的餐廳數(shù)量較少。
而肯德基并不是簡單地進(jìn)行外包，顧浩鐘表示，他花了大量時(shí)間培訓(xùn)惠普的工程師，而且不單是簡單給資料，還要給證書，要求他們佩戴服務(wù)卡，餐廳經(jīng)理不用管工程師長什么樣，只要記住服務(wù)卡就行了?！皼]有這個(gè)卡，不讓他們碰機(jī)器。”顧浩鐘說。
而對于顧浩鐘這位主管IT技術(shù)的副總裁來說，一個(gè)餐廳的IT管理并不僅僅是外包這么簡單。比如餐廳的POS機(jī)的設(shè)置就很有學(xué)問。在肯德基有營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)消費(fèi)者從排隊(duì)到開始得到服務(wù)的時(shí)間必須控制在五分鐘以內(nèi)，超過這個(gè)時(shí)間就要添置收銀機(jī)。目前，大部分餐廳收銀機(jī)的配置都是6到12臺。在開店時(shí)就需要大致預(yù)估其營業(yè)額從而決定收銀機(jī)的配置。而很多時(shí)候這種預(yù)估發(fā)生了偏差出現(xiàn)了“五一”、國慶等節(jié)日人特別多的現(xiàn)象時(shí)，肯德基的措施一是增加收銀機(jī)、二是商圈成熟的地區(qū)開第二家、第三家餐廳。比如在上海徐家匯地區(qū)，就有港匯、美羅城、天鑰橋路和東方商廈等五家餐廳。
此外，百勝餐飲下面的必勝宅急送已經(jīng)開始設(shè)置網(wǎng)站，客戶進(jìn)行訂餐和配送，這也是顧浩鐘所服務(wù)的IT團(tuán)隊(duì)所進(jìn)行的工作。
“每年200家餐廳快速聯(lián)網(wǎng)。IT工作量很大，主要是五個(gè)方向?！鳖櫤歧娬f。
一是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，包括餐廳和倉庫；二是有專門團(tuán)隊(duì)提供餐廳所需要的功能的研發(fā)；三是協(xié)助餐廳IT服務(wù)；四是維護(hù)公司整個(gè)的系統(tǒng)，包含ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）；五是分析所有交易等資料，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析協(xié)助決策。
對于IT來說，一直處于優(yōu)化過程中，比如肯德基的ERP系統(tǒng)，就一直在優(yōu)化。主要是兩個(gè)方向，一是排班系統(tǒng)，每個(gè)餐廳一般有70個(gè)員工，同時(shí)上班的有20~30人，這些人如何排班，過去是手工，現(xiàn)在用機(jī)器。二是原材料訂貨系統(tǒng)，每天進(jìn)行預(yù)估銷售，決定訂多少面包等原材料。
來源：人民網(wǎng)
