（三）編故事，為產(chǎn)品特點(diǎn)添血肉
在產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)中，許多產(chǎn)品資料都總結(jié)了產(chǎn)品的特點(diǎn)。有的接線員在此基礎(chǔ)上還做了更加精煉的調(diào)整，使產(chǎn)品的特點(diǎn)更加易記，也更便于宣傳，但是這些如同定理、定義般的特點(diǎn)往往太過生硬，缺少動(dòng)人的靈氣及活性，干巴巴地講給顧客聽，許多接線員自認(rèn)為很好的產(chǎn)品特點(diǎn)，顧客卻幾乎沒什么感覺。
如何才能讓產(chǎn)品充滿誘惑且動(dòng)人的氣息呢？有的電話購(gòu)物公司通過把產(chǎn)品特點(diǎn)故事化，從而把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為閃閃發(fā)亮的賣點(diǎn)。這樣的技巧是怎么操作的呢？讓我們舉例說(shuō)明，比如某減肥品功能上有專業(yè)減肥，不腹瀉，不反彈” 三大特點(diǎn)，對(duì)照這些特點(diǎn)，我們總結(jié)出許多減肥成功的經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容如下。
我一個(gè)姐妹，在電力局工作，三十剛出頭，原來(lái)不怎么顯胖，今年忽然間就胖了起來(lái)，看著一身肉，愁壞了。后來(lái)她拼命運(yùn)動(dòng)又節(jié)食，還吃了多種減肥產(chǎn)品，效果都不理想，不是減肥不明顯就是反彈。得知我做這個(gè)產(chǎn)品后，最開始她也就是抱著試試看的態(tài)度買了兩盒，一吃完小肚子就變小了，接著又買了一個(gè)周期，吃完后，整個(gè)人縮了一圈。在減肥過程中，睡眠沒受影響，也沒拉肚子，到現(xiàn)在一點(diǎn)兒也沒反彈！”
那么，接線員在咨詢中如何利用這些故事呢？請(qǐng)聽一段接線錄音。
接線員：您好！××瘦身熱線。”
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顧客：哎，是××吧？”
接線員：是××。”
顧客：我問一下，吃你們的××會(huì)反彈嗎？”
接線員：我一個(gè)姐妹，在電力局工作，三十剛出頭，原來(lái)不怎么顯胖，今年忽然間就胖了起來(lái)，看著一身肉，愁壞了。后來(lái)她拼命運(yùn)動(dòng)又節(jié)食，還吃了多種減肥品，效果都不理想，不是減肥不明顯就是反彈。得知我做這個(gè)產(chǎn)品后，最開始她也就是抱著試試看的態(tài)度買了兩盒，吃完小肚子就變小了，接著又買了一個(gè)周期，吃完后，整個(gè)人縮了一圈。在減肥過程中，睡眠沒受影響，也沒拉肚子，到現(xiàn)在一點(diǎn)兒也沒反彈！”
顧客：真的嗎？”
接線員：這個(gè)產(chǎn)品可以代替早餐，每天喝一杯，像飲料一樣，酸酸甜甜的口感，很不錯(cuò)的。”
顧客：那我試試。”
接線員：您把送貨地址留一下。”
……
很難說(shuō)是故事起了作用，還是顧客看了廣告本就想買了，總之這段錄音中接線員幾乎沒費(fèi)什么口舌就簽下一單。這里我想強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)顧客問反彈嗎”這樣的問題時(shí)，講故事的效果比一句不反彈”不知要強(qiáng)多少倍！盡管顧客對(duì)故事的真?zhèn)涡拇嬉苫蟆?br />
講故事也許顧客不信，關(guān)鍵是顧客通過故事聽懂了產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)，通過故事找到了自己需求與產(chǎn)品利益的銜接處，這才是故事的價(jià)值。
另外，有人可能要問，這樣的故事顧客信嗎？我要強(qiáng)調(diào)的是：講故事也許顧客不信，但關(guān)鍵是顧客通過故事聽懂了產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)，通過故事找到了自己需求與產(chǎn)品利益的銜接處，這才是故事的價(jià)值。”
我們常常認(rèn)為這么簡(jiǎn)單的機(jī)理或特點(diǎn)，顧客怎么能聽不懂呢？可在現(xiàn)實(shí)中，接線員反復(fù)講了幾大籮筐，顧客也頻頻說(shuō)是，其實(shí)人家根本就沒有聽進(jìn)去，主要原因之一就是顧客智商雖然不低，但往往對(duì)接線員講到的專業(yè)內(nèi)容興趣不大，左耳進(jìn)右耳出，沒留下什么印象而已。故事有情節(jié)，顧客就更容易傾聽，所以假如身邊沒有現(xiàn)成的故事可講，編故事也是一個(gè)說(shuō)明產(chǎn)品的好辦法。當(dāng)然!這樣做只是為了讓產(chǎn)品特點(diǎn)通俗易懂，而不是讓接線員欺騙顧客，千萬(wàn)不能這樣去理解。
（四）聯(lián)系實(shí)際，用真實(shí)事例講產(chǎn)品
學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)一定要活學(xué)，也就是最好與實(shí)踐中的情況聯(lián)系起來(lái)，這樣學(xué)習(xí)緊緊與現(xiàn)實(shí)相聯(lián)，接線員不僅學(xué)得快、記得牢，而且用的效果也好。
我們先來(lái)聽一段錄音。
接線員：喂，您好！××膠囊。”
顧客：你們這個(gè)藥是哪里出的？”
接線員：吉林通化××藥業(yè)。”
顧客：國(guó)產(chǎn)的？”
接線員：是，這個(gè)誰(shuí)用呀？您是自己用，還是給別人咨詢？”
顧客：哦，是我自己用呀。它這個(gè)一般治什么癥狀？”
接線員：主要是治療男性功能性障礙，陽(yáng)痿、早泄、尿無(wú)力、尿等待等。”
顧客：它不可能都治吧？”
接線員：都能治呀！您主要有何不適之處？”
顧客：我主要是睪丸有點(diǎn)兒萎縮。”
接線員：您多大年齡？”
顧客：50多了，60不到。”
接線員：別的癥狀有沒有？”
顧客：都沒有。”
接線員：咱們這個(gè)產(chǎn)品針對(duì)您這個(gè)癥狀都可以治療的。”
顧客：多少錢呀？”
接線員：9.9元一盒。”
學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)一定要活學(xué)，也就是最好與實(shí)踐中的情況聯(lián)系起來(lái)，這樣學(xué)習(xí)緊緊與現(xiàn)實(shí)相聯(lián)，接線員不僅學(xué)得快、記得牢，而且用的效果也好。
我們先來(lái)聽一段錄音。
接線員：喂，您好！××膠囊。”
顧客：你們這個(gè)藥是哪里出的？”
接線員：吉林通化××藥業(yè)。”
顧客：國(guó)產(chǎn)的？”
接線員：是，這個(gè)誰(shuí)用呀？您是自己用，還是給別人咨詢？”
顧客：哦，是我自己用呀。它這個(gè)一般治什么癥狀？”
接線員：主要是治療男性功能性障礙，陽(yáng)痿、早泄、尿無(wú)力、尿等待等。”
顧客：它不可能都治吧？”
接線員：都能治呀！您主要有何不適之處？”
顧客：我主要是睪丸有點(diǎn)兒萎縮。”
接線員：您多大年齡？”
顧客：50多了，60不到。”
接線員：別的癥狀有沒有？”
顧客：都沒有。”
接線員：咱們這個(gè)產(chǎn)品針對(duì)您這個(gè)癥狀都可以治療的。”
顧客：多少錢呀？”
接線員：9.9元一盒。”
顧客：怎么買那么多？是真的嗎？”
接線員：他是老顧客，吃的效果感覺不錯(cuò)，他說(shuō)現(xiàn)在有活動(dòng)多買一些，反正也要吃一段時(shí)間。”
顧客：哦。”
接線員：您老要多少？您要信我，趁著活動(dòng)現(xiàn)在買40盒是最劃算的。”
顧客：我先來(lái)10盒吧。”
接線員：隨您，您把送貨地址留一下。”
……
標(biāo)簽：資陽(yáng) 婁底 玉林 吳忠 衢州 慶陽(yáng) 秦皇島 濟(jì)源
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊(cè)》:產(chǎn)品關(guān)——優(yōu)秀電話購(gòu)物公司產(chǎn)品訓(xùn)練技巧3》，本文關(guān)鍵詞 呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊(cè),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
