《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊(cè)》:話語技巧與心理修煉1

常言道：言為心聲”！過硬的語言技巧來自接線員成功的心理修煉，比如，許多電話購物接線員，在產(chǎn)品效果方面還沒有說服顧客，就向?qū)Ψ酵瞥鲑徺I的療程（周期）！導(dǎo)致顧客覺得消費(fèi)數(shù)額太大而猶豫不決或直接放棄訂購。其失敗的重要原因之一就是接線員沒了解清楚顧客的心思，便急不可耐地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上就是心理修煉不夠所致。　

類似的失誤還有很多，如在顧客還沒有同意購買時(shí)，接線員就強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠促銷的幅度與內(nèi)容，希望用促銷推動(dòng)顧客下訂單。我們知道促銷的作用是拔高銷量，它能使原來用過的老顧客和被廣告打動(dòng)的新顧客增加購買量，但是如果產(chǎn)品還沒有被顧客認(rèn)可，那任何形式的促銷都不會(huì)奏效，這是促銷的基本常識(shí)。及早祭出促銷大旗，其作用往往事倍功半，當(dāng)您費(fèi)盡周折說服顧客同意購買時(shí)，再想提升本單的訂購量，卻發(fā)現(xiàn)自己的底牌已經(jīng)亮出光。

一個(gè)本可抓住的銷售良機(jī)，接線員努力的結(jié)果為何會(huì)適得其反呢？顧客心里到底是怎么想的呢？接線員又該如何巧用心理戰(zhàn)，爭取更多的訂單呢？　

一、心理欠修煉，話語失誤多

頂級(jí)的銷售，說白了，就是把握顧客心理活動(dòng)的過程。在訂購咨詢中，許多接線員由于自我修煉不夠，導(dǎo)致與顧客的交流溝通中屢屢出現(xiàn)失誤，不僅喪失了許多銷售良機(jī)，自己也沒有業(yè)績，而且讓公司大量的宣傳費(fèi)用打了水漂，更重要的是有時(shí)還對(duì)產(chǎn)品的品牌或公司形象造成了很大傷害。
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（一）急于成交，欲速則不達(dá)

我們先來看一個(gè)接線記錄。

接線員：您好！××咨詢熱線。”

顧客：你們那個(gè)治頭疼的××怎么賣呀？”

分析：按聲音判斷，來電的可能是位老先生。

接線員：先生，您是自己用還是代別人咨詢呢？”

顧客：自己用，我三叉神經(jīng)痛，一直治不好，看你們廣告上講的很好的，能治我的病。”

接線員：58元/盒，一個(gè)療程5盒，您可以先買一個(gè)療程。”

顧客：哦，這么貴。好，好，我考慮一下。”

顧客聽到價(jià)格就把電話掛了，這種現(xiàn)象在訂購中相當(dāng)多。這個(gè)接線員的訂單率一直很低，在與她交流為何成交率低時(shí)，接線員說：顧客都嫌我們的產(chǎn)品價(jià)格高。”

當(dāng)我問到：其他接線員為何訂單就多呢？”這個(gè)接線員考慮了一下答道：她們都比我能說。”把自己的問題歸咎于自己不能說，顯然是接線人員還沒有認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤之處。

通過上面的接線記錄，我們看到這個(gè)接線員問出的先生，您是自己用還是代別人咨詢呢”這句話還是符合接線要求的，但是接下來的回答就不敢恭維了。這個(gè)顧客雖然看到廣告對(duì)產(chǎn)品發(fā)生了興趣，但并沒有做出購買的決定。按常理來講，一個(gè)人如果相信某產(chǎn)品確實(shí)能治好自己的病時(shí)，價(jià)格并不是影響購買決定的首要障礙。但在實(shí)際的接線工作中，接線員往往一說價(jià)格對(duì)方就掛斷了，似乎是價(jià)格高造成的問題（顧客因?yàn)閮r(jià)格低而拒絕購買的很少），其實(shí)即使產(chǎn)品再降一部分價(jià)，仍然有許多顧客不會(huì)買，其主要原因就是對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的效果沒有認(rèn)同，高價(jià)格產(chǎn)品的嘗試成本高，效果不好時(shí)承擔(dān)的損失大。

每個(gè)人愿意付出的嘗試成本雖然不同，但大部分人內(nèi)心的標(biāo)準(zhǔn)是低于市場(chǎng)上相關(guān)或同類產(chǎn)品的，而廣告推廣的產(chǎn)品成本大，有時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于終端上不怎么做宣傳自然銷售的品種，所以這就是接線員一說產(chǎn)品售價(jià)顧客就掛機(jī)的主要原因。

頂級(jí)的銷售，說白了，就是把握顧客心理活動(dòng)的過程。

要想把顧客留住，接線員首要做的是展示產(chǎn)品的功能，證明產(chǎn)品的效果，并取得顧客的認(rèn)同，在沒有實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)之前就說產(chǎn)品售價(jià)肯定會(huì)失去大部分的顧客。

在上例中，接線員并沒有順著對(duì)方的身體狀況往產(chǎn)品療效的方向去做證明或有效指導(dǎo)，而是回答售價(jià)后早早就給顧客灌輸療程用量，這個(gè)提前傳遞出的信息更加深了顧客對(duì)成本損失的憂慮，這樣的溝通豈能有訂單？

經(jīng)過這樣的分析后，接線員才有所領(lǐng)悟。在征詢接線員為何早早就把療程用量說出時(shí)，接線員說：顧客既然來咨詢就有想買的意思，我說出療程就是希望對(duì)方多買幾盒。”

看來丟單的原因都是急于成交惹的禍，顧客打來電話可能有想買的意思，可僅僅因?yàn)橐稽c(diǎn)意思就推療程量，正印證了欲速則不達(dá)”的古語，值得深思呀！

（二）思維欠周密，話語出漏洞

接線員在咨詢中，哪怕話語出現(xiàn)很小的漏洞，被顧客聽出破綻，常常也能導(dǎo)致訂單丟失。比如有一次跟蹤一款手機(jī)產(chǎn)品，在聽線時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)接線員的思維已經(jīng)很周密，就是因?yàn)橐粋€(gè)小小的漏洞而致使功虧一簣，內(nèi)容記錄如下。

接線員：您好！××訂購熱線。”

顧客：你們廣告上那款手機(jī)，真的那么好嗎？”

分析：聽聲音判斷是男顧客。從提出的第一個(gè)問題看，顧客已經(jīng)對(duì)廣告中展示的這款手機(jī)動(dòng)心了，可能擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量。他需要的也許是接線員的一個(gè)保證或者相關(guān)能夠證明廣告上的手機(jī)質(zhì)量及功能所言不虛的內(nèi)容。

接線員：先生您放心，我們的手機(jī)不僅已達(dá)3C標(biāo)準(zhǔn)，而且許多功能都是行業(yè)領(lǐng)先，您把地址留一下，我們可安排人免費(fèi)上門送貨。”

分析：接線員用達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)來證明產(chǎn)品質(zhì)量可靠，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)功能行業(yè)領(lǐng)先，增加顧客購買的決心。讓對(duì)方把地址留下，是第一次銷售促成，如果對(duì)方同意留下，就表示本單成交了。

顧客：我想先問一下，考慮考慮再訂。”

接線員：先生您說要考慮一下是嗎？能不能告訴我，您還在擔(dān)心哪方面的問題？”

分析：顧客提出考慮一下，顯示第一次促成失敗，原因是顧客還有疑慮或者其他問題，接線員繼續(xù)深挖探求原委。”