呼叫中心的五項關(guān)鍵技術(shù)

90年代以來，業(yè)務(wù)的質(zhì)量和傳輸?shù)拈_銷成為企業(yè)重點考慮的問題，呼叫中心逐漸被看成是對企業(yè)有著關(guān)鍵性系統(tǒng)要求的、具有戰(zhàn)略意義的組成部分，從而在全球范圍得到了廣泛應(yīng)用。

以下介紹對呼叫中心起決定作用的五項關(guān)鍵性技術(shù)。

1．自動呼叫分配
不同品牌的自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）設(shè)備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。 盡管這方面的市場競爭將更為激烈，但是用戶購買設(shè)備的主要策略考慮在于設(shè)備的組裝和不斷的升級換代而不是價格因素。因此，自動呼叫分配將繼續(xù)成為小交換機廠商（如 Lucent、Nortel、Siemens）的首選。

2．交互式語音應(yīng)答
交互式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response）相對于其它呼叫中心技術(shù)來說，能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率。在通常情況下用戶呼叫的處理有70％至80%是無需人工（即代理）干預的。從市場方面（如用戶金融服務(wù)和民航系統(tǒng)等）來看，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是不可替代的必需品。

3 用戶交互管理
所謂用戶交互管理理（Customer Contact Managment)可以定義為提供呼叫指示、事件報告、數(shù)據(jù)庫功能、呼出電話策略的應(yīng)用程序，同時它還可以提供對其它應(yīng)用程序和語音連接的接口。用戶交互管理在呼叫中心技術(shù)方面曾一度顯得無足輕重，當時由于自動呼叫分配和交互式語音應(yīng)答對呼叫中心體系結(jié)構(gòu)的影響力甚微，因此用戶交互管理系統(tǒng)被認為用處不大，但現(xiàn)在它已經(jīng)成為立即獲取客戶有效數(shù)據(jù)最有效的方法。它不僅帶來了技術(shù)上的支持，同時使得終端用戶的操作十分靈活。

4．計算機電話集成
由于用戶交互管理應(yīng)用程序的用戶和業(yè)務(wù)提供者疲于應(yīng)付不斷發(fā)生的變化，對計算機電話集成 （CTI）的理解可能會出現(xiàn)一些偏差。應(yīng)用程序可以應(yīng)用于小至被叫號碼識別業(yè)務(wù)（DNI： Dialed Number Identification Service），大至不同場所間或自動呼叫分配功能主機控制間復雜的語音數(shù)據(jù)傳輸。隨著 Microdoft TAPI和 Novell TSAPI的出現(xiàn)， CTI網(wǎng)關(guān)將可能有更廉價和簡單的實現(xiàn)方式。同CallPath等許多CTl產(chǎn)品相比，軟件的成本要低得多，但其穩(wěn)定性和技術(shù)成熟程度上的差距令高級用戶們懷疑它們的實際使用效能。

5．遠距離網(wǎng)絡(luò)
由于遠距離網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品從本質(zhì)上來說功能十分一般，而所采用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又復雜得令人難以理解，因此，遠距離網(wǎng)絡(luò)并沒有受到呼叫中心用戶的喜愛。但在美國，由于面臨市場萎縮以及來自地區(qū)貝爾運營公司（RBOC）的激烈競爭，AT&T、MCI和Sprint等公司正加緊這方面的研究工作。