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呼叫中心的五項關(guān)鍵技術(shù)

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90年代以來,業(yè)務(wù)的質(zhì)量和傳輸?shù)拈_銷成為企業(yè)重點考慮的問題,呼叫中心逐漸被看成是對企業(yè)有著關(guān)鍵性系統(tǒng)要求的、具有戰(zhàn)略意義的組成部分,從而在全球范圍得到了廣泛應(yīng)用。

以下介紹對呼叫中心起決定作用的五項關(guān)鍵性技術(shù)。

1.自動呼叫分配
不同品牌的自動呼叫分配(ACD:Automatic Call Distribution)設(shè)備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。 盡管這方面的市場競爭將更為激烈,但是用戶購買設(shè)備的主要策略考慮在于設(shè)備的組裝和不斷的升級換代而不是價格因素。因此,自動呼叫分配將繼續(xù)成為小交換機廠商(如 Lucent、Nortel、Siemens)的首選。

2.交互式語音應(yīng)答
交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response)相對于其它呼叫中心技術(shù)來說,能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率。在通常情況下用戶呼叫的處理有70%至80%是無需人工(即代理)干預(yù)的。從市場方面(如用戶金融服務(wù)和民航系統(tǒng)等)來看,交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是不可替代的必需品。

3 用戶交互管理
所謂用戶交互管理理(Customer Contact Managment)可以定義為提供呼叫指示、事件報告、數(shù)據(jù)庫功能、呼出電話策略的應(yīng)用程序,同時它還可以提供對其它應(yīng)用程序和語音連接的接口。用戶交互管理在呼叫中心技術(shù)方面曾一度顯得無足輕重,當(dāng)時由于自動呼叫分配和交互式語音應(yīng)答對呼叫中心體系結(jié)構(gòu)的影響力甚微,因此用戶交互管理系統(tǒng)被認(rèn)為用處不大,但現(xiàn)在它已經(jīng)成為立即獲取客戶有效數(shù)據(jù)最有效的方法。它不僅帶來了技術(shù)上的支持,同時使得終端用戶的操作十分靈活。

4.計算機電話集成
由于用戶交互管理應(yīng)用程序的用戶和業(yè)務(wù)提供者疲于應(yīng)付不斷發(fā)生的變化,對計算機電話集成 (CTI)的理解可能會出現(xiàn)一些偏差。應(yīng)用程序可以應(yīng)用于小至被叫號碼識別業(yè)務(wù)(DNI: Dialed Number Identification Service),大至不同場所間或自動呼叫分配功能主機控制間復(fù)雜的語音數(shù)據(jù)傳輸。隨著 Microdoft TAPI和 Novell TSAPI的出現(xiàn), CTI網(wǎng)關(guān)將可能有更廉價和簡單的實現(xiàn)方式。同CallPath等許多CTl產(chǎn)品相比,軟件的成本要低得多,但其穩(wěn)定性和技術(shù)成熟程度上的差距令高級用戶們懷疑它們的實際使用效能。

5.遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)
由于遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品從本質(zhì)上來說功能十分一般,而所采用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又復(fù)雜得令人難以理解,因此,遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)并沒有受到呼叫中心用戶的喜愛。但在美國,由于面臨市場萎縮以及來自地區(qū)貝爾運營公司(RBOC)的激烈競爭,AT&T、MCI和Sprint等公司正加緊這方面的研究工作。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心的五項關(guān)鍵技術(shù)》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,的,五項,關(guān)鍵,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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