眾所周知，數(shù)據(jù)——排班——現(xiàn)場管理”被稱為呼叫中心管理的金三角”，而交接班又是現(xiàn)場管理的一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)。《中國移動(dòng)通信有限公司客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理規(guī)范》第6章《現(xiàn)場管理》中提出：現(xiàn)場管理相關(guān)制度應(yīng)該規(guī)范以下方面：勞動(dòng)紀(jì)律、交接班、例會(huì)、考勤、儀容儀表、請(qǐng)假、保密、工作現(xiàn)場管理、物品擺放、用餐、系統(tǒng)操作、職業(yè)道德行為、安全生產(chǎn)。”由此可見，合理規(guī)范、科學(xué)高效的交接班制度和流程，對(duì)于維護(hù)現(xiàn)場工作秩序，保持良好的工作環(huán)境，保障呼叫中心各項(xiàng)運(yùn)營管理工作的進(jìn)行，起著至關(guān)重要的作用。下面以中國移動(dòng)客服10086為例就交接班的相關(guān)問題作如下分析探討。
一、如何進(jìn)行交接班（呼叫中心交接班規(guī)范流程）
（一）交接班人員和交接范圍
在10086呼叫中心，交接班人員主要是一線督導(dǎo)和客服代表。話務(wù)接續(xù)方面的一線督導(dǎo)是熱線副經(jīng)理和話務(wù)班長，業(yè)務(wù)支撐方面的一線督導(dǎo)是分組質(zhì)檢員和投訴處理人員。交接范圍主要是話務(wù)交接、人員交接、業(yè)務(wù)交接、座席區(qū)域交接、物品交接和衛(wèi)生交接等。
（二）交接班流程
二、如何進(jìn)行交接班期間班次安排（呼叫中心交接班應(yīng)著重班次吻合度）
（一）交接班班次吻合度定義
呼叫中心交接班班次的吻合度，就是根據(jù)話務(wù)呼入量及現(xiàn)有話務(wù)人員，進(jìn)行合理排班，并且根據(jù)班次交接時(shí)間、現(xiàn)場管理登錄率、未就緒率、交接班有效時(shí)間，同時(shí)對(duì)照預(yù)測情況，來找到交接班最高吻合度從而實(shí)現(xiàn)交接班忙時(shí)的有序管理，提升呼叫中心交接班時(shí)段接通率。
（二）提高交接班班次吻合度方法之一——無縫式交接班管理三部曲
第一步：座席定位管理
為提高交接班吻合度，提升交接班時(shí)間客服代表的工作效率，實(shí)行座席定位管理。根據(jù)班次安排客服代表固定座席，避免交接班時(shí)間客服代表找不到空座席而下班人員未等到接班人員就離開，造成接通率時(shí)段短板。
第二步：雁式歸隊(duì)法”管理
利用雁式歸隊(duì)法”管理，采取上下班一律按班組排隊(duì)出入的方式，由班組長帶領(lǐng)集中列隊(duì)，等待班組人員全部簽出后，由班組長引領(lǐng)列隊(duì)離開機(jī)房，以提高現(xiàn)場交接班秩序及班組團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
第三步：制作交班指示牌
在話務(wù)量忙時(shí)，由于交接班人員繁多，有可能會(huì)造成座席不夠或固定座席重疊交叉使用情況，在這種情況下為每個(gè)班組制作明顯標(biāo)志——交班指示牌，在交接班時(shí)立于座席上，以便接班人員迅速找到接班座席，由原熱線副經(jīng)理現(xiàn)場指揮交接班轉(zhuǎn)變?yōu)榘嘟M與班組之間自覺默契接班，熱線副經(jīng)理現(xiàn)場檢查、監(jiān)督，提高交接班吻合度。
（三）提高交接班班次吻合度在呼叫中心及接通率的意義
通過提高交接班班次吻合度，采用無縫式交接班，可以有效地縮短客服代表交接班等待時(shí)長，增加單位時(shí)間內(nèi)客服代表接通量，提高客服代表工作效率。
呼叫中心交接班管理，在現(xiàn)場管理工作中起著極其重要的作用，既是交班人員對(duì)上一時(shí)間段話務(wù)接續(xù)、現(xiàn)場管理的工作總結(jié)，也是接班人員對(duì)上一時(shí)段重要事件和本班次上班人員的綜合掌握，從而對(duì)本班次的情況有充分的心理準(zhǔn)備，有助于更好的進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)度和管理，保證了工作連續(xù)性。以上只是從交接班流程和班次吻合度兩個(gè)方面，對(duì)呼叫中心交接班管理做了一些初步的闡述，關(guān)于呼叫中心交接班，還有很多問題有待解決，比如交接班有哪些注意事項(xiàng)、交接班期間突發(fā)事件的處理、交接班期間特殊員工的安排等等。在今后的工作中，都有待于不斷探討，不斷的積累和學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步完善各種制度和流程，從而更有利于加強(qiáng)呼叫中心現(xiàn)場運(yùn)營管理，更有利于提高呼叫中心接通率。
作者劉星華為山東移動(dòng)客服二中心膠東分中心熱線副經(jīng)理。來源：ccmw
