呼叫中心運營管理理念的確立對于整個呼叫中心項目來說是基本要素之一，它將成為呼叫中心整體項目中應(yīng)當詳細規(guī)劃和實施的一個重要環(huán)節(jié)。在確立運營觀念的過程中，應(yīng)具備明確的文字說明。所確立的運營管理理念或模式也應(yīng)當符合企業(yè)所制定的呼叫中心整體戰(zhàn)略目標，以及對呼叫中心系統(tǒng)的要求。
。。現(xiàn)行的呼叫中心運營理念，以及在項目實施過程中，針對運營期所執(zhí)行的任何決策都將確保企業(yè)呼叫中心項目總體目標的實現(xiàn)，并為呼叫中心的成功運營奠定堅實的基礎(chǔ)。所制定的運營方針或理念應(yīng)包括的內(nèi)容，諸如系統(tǒng)運營方面的、流程方面的，以及技術(shù)方面的綜合要求，并使之成整個項目實施的一個重要考慮因素，還應(yīng)保持與系統(tǒng)的一致性。同時，企業(yè)還應(yīng)該考慮呼叫中心運營成本因素，以及在創(chuàng)新的運營理念指導(dǎo)下，對其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程帶來的沖擊。
具代表性的成本組成因素
。。如前面章節(jié)所述，企業(yè)實施呼叫中心的一個主要原因是希望降低企業(yè)行政管理成本，提高運營效率。通過分析呼叫中心項目主要成本構(gòu)成，我們發(fā)現(xiàn)在呼叫中心項目初始投資中，技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費用支出的總和才占項目整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%。然而，人員方面的成本（運營成本）卻占據(jù)整個呼叫中心運營周期成本總額的60%。因此，在進行呼叫中心項目整體實施與規(guī)劃過程中，應(yīng)充分考慮到這部分的成本支出，并找到有效的控制方法。
方案的確定
。。在一個具代表性的呼叫中心運營方針的指導(dǎo)下，客戶將通過電話與企業(yè)進行及時的溝通和交易。在呼叫中心提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的同時，所有與客戶電話呼叫相關(guān)的信息數(shù)據(jù)將被該呼叫中心迅速及有效地獲取。無論呼叫中心處理了多少的客戶來電，所有數(shù)據(jù)信息都將儲存下來。因此，項目實施團隊應(yīng)該確定一些相關(guān)事項，例如語音自動應(yīng)答系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集是否穩(wěn)妥，數(shù)據(jù)收集的范圍如何等等。同時，還建議項目實施團隊將潛在解決方案一一描述出來，并在部分運營策略或方針難以實施的情況下實施這些備選方案。
呼叫中心運營方針指南（舉例）
。。呼叫中心運營方針總體概要及相關(guān)描述我們將列舉如下表所示：
呼叫中心運營概要一覽表
| 項目 | 指導(dǎo)方針 |
| 概覽 | · 對呼叫中心項目進行詳細說明，還應(yīng)包括實施目標，以及如何實現(xiàn)這些目標。
· 確立呼叫中心運營指導(dǎo)方針的文字性說明，同時提出基礎(chǔ)性的指導(dǎo)方針，以及對于該企業(yè)為何進行呼叫中心項目的解釋性說明。 |
| 項目實施步驟 | · 對于呼叫中心項目實施的各個階段進行介紹。
· 對于企業(yè)在實施呼叫中心項目過程中的步驟進行詳細說明。
· 對于項目實施團隊和項目指導(dǎo)委員會成員進行具體介紹，并對其在實施此項目過程中的各項任務(wù)進行描述或圖解。 |
| 項目背景 | · 出據(jù)有關(guān)項目的歷史資料，例如，說明IVR系統(tǒng)何時實施完畢、基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用何時能開發(fā)完成等。
· 詳細描述使項目得以向前邁進的原因，以便使項目團隊的每一名成員都能理解，該組織機構(gòu)之所以采用這樣一個嶄新的業(yè)務(wù)模式的原因。
· 闡述呼叫中心環(huán)境建設(shè)及其環(huán)境給員工帶來的好處。
· 企業(yè)在實施呼叫中心的進程中，所遇到的各種各樣的挑戰(zhàn)、問題、障礙，或風險都需要闡明，以確保項目的成功實施。（例如、過渡期的問題、員工關(guān)心的問題諸如員工維系、員工認同感和管理規(guī)章制度方面的問題等。） |
| 組織與管理因素 | · 對于與呼叫中心項目實施相關(guān)的關(guān)鍵的組織管理議題進行描述。 |
| 技術(shù)因素 | · 對確立工作流程的步驟、方法，及相關(guān)設(shè)備資產(chǎn)，包括系統(tǒng)架構(gòu)方面的設(shè)備進行列舉。 |
| 建議 | · 對下一步實施步驟的建議，以及運營方針方面未盡事宜的決策建議。 |
| 附錄 | · 提供必要的支持和相關(guān)資料。 |
