在通信服務(wù)產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低以及服務(wù)的多元化和差異化的重要性日益彰顯。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。通信運營企業(yè)為了爭奪有限的客戶資源，必須準(zhǔn)確把握消費者的需求，并以最快的速度作出響應(yīng)。通信運營企業(yè)對客戶需求作出迅速反應(yīng)的有效途徑是建立一個管理有章可循、運作高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮艚兄行摹：艚兄行牡倪\營管理能否有效實施將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展無疑起著至關(guān)重要的作用，這也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、走向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。
在過去的幾年中，呼叫中心的外包運營管理(Managed Services)服務(wù)逐漸成為一種行業(yè)發(fā)展趨勢并日益成為業(yè)界關(guān)注的焦點。外包型呼叫中心的運營管理是通過對相關(guān)服務(wù)等級協(xié)議(SLA)中的各項指標(biāo)進(jìn)行有效地監(jiān)控和考核來實現(xiàn)的。
外包型呼叫中心服務(wù)等級協(xié)議(SLA)被視為是對呼叫中心的服務(wù)規(guī)范、責(zé)任義務(wù)及相關(guān)承諾具有約束作用的重要承諾。一個通信運營企業(yè)在將其客戶聯(lián)絡(luò)功能外包給另一家公司時往往是出于對該公司綜合經(jīng)營能力、服務(wù)質(zhì)量及可靠性的高度信賴。服務(wù)等級協(xié)議中的責(zé)任描述和服務(wù)等級劃分因此也就顯得十分重要。為了確保外包型呼叫中心對客戶服務(wù)質(zhì)量的承諾有章可循，就有必要事先就服務(wù)等級協(xié)議和協(xié)議履行報告的形式及內(nèi)容達(dá)成一致，以此衡量外包提供商對服務(wù)等級協(xié)議承諾的嚴(yán)肅性和有效性。
怎樣設(shè)定服務(wù)等級？
設(shè)定服務(wù)等級的過程要求格外仔細(xì)和慎重。要劃定服務(wù)等級，首先須對呼叫中心預(yù)期的聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)總量及呼叫類型有一個清晰的認(rèn)識。接下來要做的是對服務(wù)等級的考核原則達(dá)成共識。考核原則從屬性上可分為針對量化指標(biāo)進(jìn)行的客觀考核和針對質(zhì)化指標(biāo)(如聯(lián)絡(luò)質(zhì)量)進(jìn)行的主觀考核。量化考核的原則包括所處理的呼叫次數(shù)、失去或放棄的呼叫次數(shù)，呼叫應(yīng)答的時間等內(nèi)容。質(zhì)化考核指標(biāo)包括對產(chǎn)品和服務(wù)的了解程度、禮貌程度、適用的語言、處理復(fù)雜呼叫的能力以及書面語言文字表達(dá)能力等等。
為了對不同的考核原則劃定適當(dāng)?shù)姆?wù)等級指標(biāo)，首先應(yīng)該相信和尊重外包商的經(jīng)驗和知識，以便從中獲得有益的建議或啟示。對不同的等級指標(biāo)應(yīng)采用何種考核原則方可被雙方接受是個較難把握的問題。通常是基于呼叫中心承包方先前的經(jīng)驗以及欲將呼叫聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)外包出去的企業(yè)對服務(wù)的優(yōu)先性考慮這兩個方面入手的。 對于發(fā)包企業(yè)來說，與服務(wù)等級協(xié)議具有同等作用的是要求呼叫中心提交適當(dāng)?shù)膱蟾嬉员隳軐f(xié)議的履行情況心中有數(shù)。盡管任何外包作業(yè)均可能采用最先進(jìn)和最靈活的系統(tǒng)，但掌握不同的技術(shù)手段以確保最終用戶能從各種最新的工具中最大限度地受益也是十分必要的。雖然在現(xiàn)時條件下提交實時報告的做法還十分鮮見，但通信運營企業(yè)應(yīng)對聯(lián)絡(luò)中心在提供如下服務(wù)的能力方面充滿信心：
§ 在當(dāng)天的某個確定的時間里提交有關(guān)履行協(xié)議的報告
§ 通過電子郵件、WAP、傳真或企業(yè)外部網(wǎng)來提交報告
§ 制定協(xié)議履行報告的格式并與其它報告進(jìn)行匯集
§ 針對非技術(shù)人員或財務(wù)人員而準(zhǔn)備的事務(wù)型報告
怎樣考核服務(wù)等級？
衡量服務(wù)等級的關(guān)鍵在于考核?？己耸峭ㄟ^詳細(xì)的報告來實現(xiàn)的。全面而詳盡的報告是驗證呼叫中心組織機構(gòu)履行服務(wù)等級指標(biāo)的關(guān)鍵所在。這類報告可以多種形式和多種方式提供。
呼叫中心應(yīng)該能夠自由選擇它所撰寫的報告類型而無需由發(fā)包方專門指定。任何報告均可以各種方式提交出去，如發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)打印機、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器或在每天事先定好的時間里將報告置于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或外部網(wǎng)以方便發(fā)包方即使瀏覽等。發(fā)包企業(yè)可以上述各種方式了解到有關(guān)服務(wù)等級協(xié)議執(zhí)行的最新報告。
動態(tài)的實況報告可通過能實時地顯示聯(lián)絡(luò)中心每臺設(shè)備及各個通道工作狀態(tài)的開發(fā)平臺來完成。通過各種應(yīng)用可將平臺中的原始數(shù)據(jù)提取出來并進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，同時將呼叫中心的衡量指標(biāo)與業(yè)務(wù)指標(biāo)直接掛鉤，并在條件具備時從多種角度向企業(yè)客戶提供實時的、歷史性的或動態(tài)的數(shù)據(jù)。
一個企業(yè)在將其呼叫中心外包出去以后想做的最后一件事就是花費數(shù)小時時間解讀呼叫中心報告”以評定中心是如何處理呼叫業(yè)務(wù)的。這類報告的內(nèi)容和講解應(yīng)以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向、同時還應(yīng)作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以更加貼近發(fā)包客戶的要求。
設(shè)定服務(wù)等級時可能存在的陷阱？
服務(wù)等級協(xié)議中的陷阱常常表現(xiàn)在一些從書面上看一時無法判定對錯的數(shù)字的解釋上。因此，發(fā)包客戶必須將其現(xiàn)實的期望值規(guī)定到協(xié)議當(dāng)中。要百分之百地滿足每項服務(wù)等級要求幾乎是不可能的。一些看來微不足道的事件(如移動呼叫因信號終端問題而出現(xiàn)掉話的現(xiàn)象)將增加呼叫放棄的比率從而使服務(wù)績效受到影響。對這一點給予充分的認(rèn)識也是十分必要的。
可能出現(xiàn)問題的另一個環(huán)節(jié)在于聯(lián)絡(luò)中心本身。聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)設(shè)施水平從某種角度上對服務(wù)的保障起著決定性的作用。聯(lián)絡(luò)中心可能具備所需的基礎(chǔ)設(shè)施、特點或功能，但往往缺乏系統(tǒng)容量。獨立的咨詢機構(gòu)Optium公司就曾發(fā)現(xiàn)這樣的情形：聯(lián)絡(luò)中心雖實現(xiàn)了各種服務(wù)等級指標(biāo)，但恰恰因為缺乏充足的集群容量，致使大量失去的呼叫并沒有重新被撿起，而雙方在察覺到這一問題時往往為時已晚。
對未來呼叫中心服務(wù)等級管理的思考
隨著電信業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，不斷引起運營部門的重視。服務(wù)等級協(xié)議對一個真正要應(yīng)對復(fù)雜的商業(yè)要求但又要對服務(wù)提供商設(shè)定期望值的企業(yè)客戶來說實在是一種不可多得的方式。這一協(xié)議向企業(yè)客戶提供了一個能夠準(zhǔn)確判定其付出是否得到了回報，以及在規(guī)定的服務(wù)等級指標(biāo)未能得到滿足時應(yīng)該動用什么樣的尺度加以改進(jìn)的完美的反饋機制。
服務(wù)等級協(xié)議無論對服務(wù)提供商還是對客戶均發(fā)揮著同等重要的作用。關(guān)鍵的問題之一在于怎樣考核。
未來的考核要求將更加偏重以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，因此考核可能更具動態(tài)性。例如，為了改進(jìn)績效而不斷地進(jìn)行實時考核以體現(xiàn)短期的成效，或是對聯(lián)絡(luò)中心的運營活動進(jìn)行不斷地更新以實現(xiàn)動態(tài)的考核的目的。此外，未來的服務(wù)等級協(xié)議還將對端到端的客戶體驗的全過程進(jìn)行綜合考核，以此發(fā)揮遠(yuǎn)比技術(shù)和人力資源更為有效的考核作用。
