淺談呼叫中心的遵時(shí)管理

按照呼叫中心的管理要求，要為遵時(shí)設(shè)置必要的容忍度。比如，座席安排在8：00開始上班，一般遲到5分鐘之內(nèi)是允許的，再者，座席也不可能正好在系統(tǒng)時(shí)間8：00登錄系統(tǒng)，因此，在遵時(shí)管理中，要為類似活動(dòng)設(shè)置容忍度。如上例，座席從7：55到8：05開始工作都認(rèn)為遵時(shí)，即設(shè)置5分鐘的容忍度。

其次，要考慮不同活動(dòng)間的映射。什么叫映射呢，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：座席計(jì)劃在8：00-10：00間接聽電話，而實(shí)際流程要求座席在接聽電話后進(jìn)行話務(wù)處理;話后處理完成后，座席處于等待電話狀態(tài)，話后處理、等待電話這兩種狀態(tài)不能認(rèn)為是不遵時(shí)吧。因此，要把實(shí)際活動(dòng)和計(jì)劃活動(dòng)進(jìn)行映射，確保遵時(shí)監(jiān)控反映座席實(shí)際工作狀態(tài)并滿足公司的管理要求。

考慮了上述兩點(diǎn)，可以濾除大量的遵時(shí)例外雜波，得到準(zhǔn)確的遵時(shí)狀態(tài)。但遵時(shí)不僅是管理層關(guān)注的，同時(shí)也是座席所關(guān)注的，遵時(shí)好壞會(huì)直接影響他們的質(zhì)檢評(píng)分，因此，遵時(shí)監(jiān)控還必須考慮公平性。座席在日常工作中，除了接聽電話、收發(fā)郵件等在線，偶爾還會(huì)做一些臨時(shí)安排的事務(wù)性工作。比如，某座席被臨時(shí)安排9：30-10：00陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀呼叫中心，排班系統(tǒng)通過PBX得到的狀態(tài)肯定是離線，也就是會(huì)產(chǎn)生一個(gè)遵時(shí)例外。由于類似因素影響座席的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)，影響質(zhì)檢評(píng)分，肯定是不公平的。在遵時(shí)管理中，必須對(duì)這種情形進(jìn)行授權(quán)，把遵時(shí)例外糾正為遵時(shí)，才能得到合理的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)。