歡迎致電中國(guó)銀行卡聯(lián)合組織———中國(guó)銀聯(lián)！您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”一聲聲親切的問(wèn)候，都來(lái)自于這個(gè)寬敞的辦公大廳。放眼望去，清一色的穿著職業(yè)裝的女子臉上各個(gè)掛著甜美的笑容。這里就是中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心。它是專為客戶提供涉及銀聯(lián)卡跨行/跨境交易的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與創(chuàng)新業(yè)務(wù)咨詢、交易查詢與差錯(cuò)處理、受理環(huán)境等投訴、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)支持及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的地方。
在這樣一個(gè)集體中，現(xiàn)有員工143人。其中，女員工121人，占比85%；黨員27人，其中女性黨員22人。中心領(lǐng)導(dǎo)班子3人，其中2人為女性；專員隊(duì)伍中，十多位經(jīng)理及組長(zhǎng)均為女性。這不僅說(shuō)明女性員工是銀聯(lián)客服中心的主要力量，也決定了它是個(gè)特殊的集體。
也許很多人認(rèn)為，不就是接接電話嘛，那還不簡(jiǎn)單！”而事實(shí)上，要做好客戶服務(wù)工作并不容易，一方面要有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需要；另一方面要有較好的傾聽(tīng)能力、表達(dá)能力與解決復(fù)雜問(wèn)題的能力；還需要有良好的心態(tài)與助人為樂(lè)的個(gè)性，受得了委屈、經(jīng)得起壓力、耐得住寂寞；此外，由于客戶服務(wù)是情緒勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)的結(jié)合，工作強(qiáng)度較高，多數(shù)從業(yè)人員較難將其視為終生職業(yè)來(lái)對(duì)待。
客戶服務(wù)需要承受來(lái)自客戶及工作本身的諸多壓力，一是需要24小時(shí)輪班且無(wú)固定休息時(shí)間（包括法定假期），二是需要長(zhǎng)期面對(duì)客戶的抱怨承受較大的壓力，三是不斷推陳出新的產(chǎn)品與服務(wù)需要他們學(xué)習(xí)并掌握新知識(shí)，四是有嚴(yán)格的質(zhì)檢考核確保服務(wù)質(zhì)量。
與其他工作相比，客戶服務(wù)情緒勞動(dòng)”的特性更為明顯，要求我們用良好的情緒去影響碰到問(wèn)題、滿腹牢騷的客戶們，而這對(duì)于走出校門時(shí)間不久、涉世未深的我們來(lái)說(shuō)確實(shí)不是件容易的事情。因此，客服人員更需要保持積極的生活態(tài)度，通過(guò)正向思維，以陽(yáng)光心態(tài)看待問(wèn)題。”剛剛為客戶提供完服務(wù)掛掉電話的客服專員小張對(duì)記者說(shuō)。
記者了解到，銀聯(lián)客戶中心的每一位員工，之所以都能夠以至微至善的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作和生活，是和這個(gè)特殊的女性集體的特殊管理體制分不開(kāi)的。
客服中心的領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向員工傳播快樂(lè)工作、健康生活”的理念。廣開(kāi)言路，聽(tīng)取員工涉及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與規(guī)范等各方面的合理化建議，鼓勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)主人翁精神，參與到中心管理中來(lái)。同時(shí)，利用定期舉辦的客服論壇”，引導(dǎo)員工以積極的心態(tài)面對(duì)日常工作，并從平凡的工作中找到樂(lè)趣，不斷總結(jié)并獲得成長(zhǎng)。
除了上級(jí)的主動(dòng)關(guān)懷，銀聯(lián)客服中心還專門聘請(qǐng)來(lái)一位畢業(yè)于華師大的心理學(xué)碩士，她的職責(zé)之一就是幫助客服人員更好地處理情緒與壓力。同時(shí)，還開(kāi)通了明明熱線”與求助信箱”，員工無(wú)論是工作中碰到了難溝通的客戶，還是生活中出現(xiàn)了小問(wèn)題，如與家人不和、感情觸礁，甚至是收養(yǎng)的寵物夭折，都可以找知心姐姐”———明明傾訴衷腸一解煩憂。求助信箱不定期發(fā)送情緒管理方面的文章，引導(dǎo)大家先處理情”后處理事”。
隨著銀聯(lián)事業(yè)不斷發(fā)展，客服人員每天要面對(duì)客戶各式各樣的新問(wèn)題，這就要求客服人員具備良好的學(xué)習(xí)意愿與能力，在第一時(shí)間掌握新的銀行卡業(yè)務(wù)知識(shí)?？头行募皶r(shí)更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容作為提供服務(wù)的依據(jù)；同時(shí)通過(guò)輪訓(xùn)、輔導(dǎo)等方式幫助客服人員熟練掌握所需的業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。每年制定業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽方案，每月有擂臺(tái)賽、每季有專題賽，營(yíng)造了人人爭(zhēng)當(dāng)明星、個(gè)個(gè)爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)的氛圍。銀聯(lián)客戶中心還甄選專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與行業(yè)專家，開(kāi)設(shè)了一系列針對(duì)基層管理人員的培訓(xùn)課程，幫助骨干們更清晰了解職責(zé)、更有效掌握管理工作技巧和方法。
銀聯(lián)客服中心自成立以來(lái)，從一線客服人員中培養(yǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的10名組長(zhǎng)與4名經(jīng)理，均為女性。同時(shí)，中心還向公司各部門、分子公司輸送了優(yōu)秀員工31人，其中女員工19人。2009年度客服中心共有10人獲得了公司級(jí)優(yōu)秀員工、服務(wù)之星、奉獻(xiàn)之星與新人獎(jiǎng)。
一直以來(lái)，客服中心十分重視女員工工作，注重發(fā)揮半邊天”作用。在中國(guó)人民銀行的統(tǒng)一部署下，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各級(jí)工會(huì)與婦聯(lián)的關(guān)懷與支持下，明確了黨政工團(tuán)齊抓共管，勤學(xué)苦練、提高素質(zhì)，至微至善、開(kāi)拓創(chuàng)新”的女職工文明示范崗創(chuàng)建目標(biāo)；以內(nèi)部管理為支撐，以團(tuán)隊(duì)建設(shè)為保障，以員工關(guān)懷為落腳點(diǎn)，將女職工文明示范崗”創(chuàng)建納入日常工作中，不斷豐富創(chuàng)建活動(dòng)的內(nèi)涵，通過(guò)打造職業(yè)化員工隊(duì)伍和技能競(jìng)賽等，多策并舉深化創(chuàng)建活動(dòng)效應(yīng)，努力營(yíng)造創(chuàng)建氛圍，激發(fā)廣大女員工愛(ài)崗敬業(yè)、追求卓越的工作熱情，不斷提高服務(wù)水平。
這支自尊、自信、自立、自強(qiáng)”的女員工隊(duì)伍，揮灑辛勤汗水，彰顯巾幗本色，在崗位上建功立業(yè)，不斷創(chuàng)造崗位佳績(jī)，書寫工作新篇。銀聯(lián)客服中心先后獲得全國(guó)巾幗文明崗”、全國(guó)三八紅旗集體”、上海市三八紅旗集體”、中國(guó)人民銀行女職工文明示范崗”及女職工工作十佳好事實(shí)事”、亞太杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)”、全國(guó)最佳呼叫中心”、金融行業(yè)最佳客戶服務(wù)中心”等榮譽(yù)稱號(hào)。
