菏澤聯(lián)通不斷提改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，在"創(chuàng)新、人文、人性"理念指導(dǎo)下，通過五個(gè)創(chuàng)新”逐步建立各種服務(wù)機(jī)制、明確各種工作職責(zé)、細(xì)化各種工作流程。近年來，菏澤聯(lián)通向社會(huì)公布了十六項(xiàng)服務(wù)承諾”，推行首問負(fù)責(zé)制”、五個(gè)一特色服務(wù)”、入戶預(yù)約服務(wù)”、超時(shí)查修雙倍賠償”等制度，客戶滿意度達(dá)到了99.8%。公司連續(xù)七年保持省級(jí)文明單位稱號(hào)、連續(xù)六年取得全市同行業(yè)行風(fēng)評(píng)議第一名，連續(xù)三屆被評(píng)為山東省消費(fèi)者滿意單位，被授予全國用戶滿意單位、全國維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益先進(jìn)單位、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)誠信單位、山東省和菏澤市守合同重信用企業(yè)、被市政府評(píng)為文明誠信企業(yè)，中華路營業(yè)廳被評(píng)為國家級(jí)巾幗文明示范崗。
"服務(wù)工作無小事"，這是菏澤聯(lián)通新的服務(wù)文化。菏澤聯(lián)通人經(jīng)常把這句話掛在嘴邊。菏澤聯(lián)通繼承了傳統(tǒng)電信企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，重點(diǎn)抓好營業(yè)窗口的服務(wù)，并隨著市場的發(fā)展，不斷推出"微笑服務(wù)"、"親情服務(wù)"等高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)，為使客戶隨時(shí)隨地獲取滿意的通信服務(wù)，菏澤聯(lián)通提出要著力打造"人人都是窗口、個(gè)個(gè)都是形象"的服務(wù)意識(shí)。公司要求，從總經(jīng)理、各層管理者到社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳服務(wù)員，在工作中都要做到并盡量滿足客戶的需求。為提高服務(wù)質(zhì)量，菏澤聯(lián)通專門開辟了"陽光通道"、"總經(jīng)理熱線"、"網(wǎng)上總經(jīng)理信箱"，以方便客戶投訴。對于客戶投訴的各種問題，菏澤聯(lián)通都會(huì)非常及時(shí)而細(xì)致地作出回答，這使菏澤聯(lián)通的投訴處理及時(shí)率達(dá)到100％。
菏澤聯(lián)通注重對服務(wù)工作的總結(jié)和宣傳工作，加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)；注重對先進(jìn)服務(wù)事跡和優(yōu)秀服務(wù)措施的總結(jié)和共享，使服務(wù)訴求在用戶群體中形成口碑，使整個(gè)服務(wù)呈現(xiàn)出一種風(fēng)格，打造一支自信、親和、充滿朝氣和創(chuàng)造力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
菏澤聯(lián)通以不斷提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力、提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)要求為目標(biāo)，邀請有關(guān)專家作"服務(wù)問題與思考"的專題報(bào)告，對各級(jí)管理干部進(jìn)行了服務(wù)理念教育，轉(zhuǎn)變觀念，提高對市場競爭形勢下做好服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。還組織全體員工收看通過暗訪錄制的對外服務(wù)人員為客戶服務(wù)的全過程錄像，讓員工自己評(píng)價(jià)自己的服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)對照服務(wù)規(guī)范查找自身的差距，從服務(wù)用語到儀容儀表，從交遞工單的手勢到自己的坐姿站姿，從服務(wù)環(huán)境到個(gè)人的服務(wù)技能，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都不放過。菏澤聯(lián)通人認(rèn)為，只有讓客戶在服務(wù)細(xì)節(jié)中提升感知，才能真正改善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶放心地選擇聯(lián)通。
作者：晉浩新，工作單位：菏澤聯(lián)通公司綜合部
