問(wèn)題：聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)管理的常見(jiàn)人員問(wèn)題有哪些？
顏曉濱：客戶聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，而其知識(shí)的重復(fù)利用率較高，對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度的提升中，知識(shí)庫(kù)管理起了相當(dāng)作用。聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)對(duì)于管理者在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)時(shí)，可以很好地幫助提高員工工作效率，提高一次問(wèn)題解決率，提高業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率。對(duì)聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)管理來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)碰見(jiàn)如下人員問(wèn)題與困惑：
1．員工流動(dòng)率比較大，對(duì)知識(shí)與技能的掌握難快速上手
呼叫中心相對(duì)其他行業(yè)一般員工流動(dòng)率較大，這對(duì)員工掌握和積累咨詢業(yè)務(wù)知識(shí)也帶來(lái)了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來(lái)成了管理者必須關(guān)注的一個(gè)重要主題。聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)的五性原則（準(zhǔn)確性、快速性、便捷性、全面性、共享性）來(lái)實(shí)現(xiàn)在很多中心還是存在較大的差距。
2．員工業(yè)務(wù)水平不均衡，如何縮短培訓(xùn)時(shí)間
呼叫中心考慮到人力資源成本等因素，招聘的人員大多不一定具有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)，這就使得員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉得更長(zhǎng)了。應(yīng)如何有效縮短培訓(xùn)時(shí)間，并使其對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)能觸類旁通，遇到問(wèn)題時(shí)能快速檢索也是管理者的困惑之一。
3．復(fù)雜問(wèn)題不能在線及時(shí)解決，如何提升咨詢效率和質(zhì)量
有些客戶會(huì)提出客服代表很難應(yīng)對(duì)、也難以找到專門(mén)人員來(lái)解決的問(wèn)題。如果這種情況較多，在線一次性解決率就會(huì)降低，如果全部用后臺(tái)專家坐席來(lái)做補(bǔ)充，則人力成本過(guò)高，因此需要在穩(wěn)定在線解決率的前提下提高知識(shí)庫(kù)的支持水平。
4.知識(shí)庫(kù)高素質(zhì)管理人員的缺失
知識(shí)庫(kù)的好壞會(huì)牽一而動(dòng)全身，知識(shí)庫(kù)的準(zhǔn)確性、方便性會(huì)影響到每個(gè)員工工作效率與便利，是一個(gè)普遍性工作，因此管理知識(shí)庫(kù)的人至關(guān)重要！，知識(shí)庫(kù)管理負(fù)責(zé)人（非指資料錄入整理人員）往往需要有很強(qiáng)的邏輯能力、溝通能力、文字處理能力及跨部門(mén)協(xié)調(diào)能力！而事實(shí)很多聯(lián)絡(luò)中心所安排的知識(shí)庫(kù)負(fù)責(zé)人往往是從組長(zhǎng)等崗位調(diào)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，高素質(zhì)的管理人員往往放在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等其他崗位去了。
關(guān)于老顏學(xué)堂（老顏食堂）：
老顏學(xué)堂（別名老顏食堂，取意知識(shí)食堂）由顏曉濱老師發(fā)起，組織眾多專家答疑解惑，旨在促進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的學(xué)術(shù)討論與教學(xué)發(fā)展。顏曉濱老師上世紀(jì)90年代進(jìn)入該客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，先后在多家著名跨國(guó)外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級(jí)管理崗位，所在企業(yè)全球外包坐席員工超過(guò)5萬(wàn)席。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)與項(xiàng)目管理，先后曾為微軟、蘋(píng)果、惠普、戴爾等近200家企業(yè)提供過(guò)運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)、外包與項(xiàng)目指導(dǎo)等服務(wù)，受邀主持了眾多呼叫中心外包與建設(shè)項(xiàng)目的招投標(biāo)評(píng)標(biāo)及投資選址顧問(wèn)。顏老師長(zhǎng)期致力于研究中國(guó)及全球BPO與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，曾與陳天橋等一起榮獲中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，經(jīng)常受邀在國(guó)內(nèi),國(guó)際論壇發(fā)表相應(yīng)演講與講座, 先后接受中央電視臺(tái)中國(guó)頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國(guó)內(nèi)、國(guó)際媒體專訪報(bào)道.
顏老師為中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)"4PS"標(biāo)準(zhǔn)模型戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動(dòng)者,創(chuàng)建了電話營(yíng)銷5PD模型等實(shí)務(wù)理論，為國(guó)內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問(wèn)與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問(wèn)，欲了解顏老師更多情況,敬請(qǐng)登陸其 老顏博客
