如何做好呼叫中心客戶關(guān)系管理

客戶需求管理、客戶知識管理、客戶關(guān)系維護(hù)的管理以及客戶滿意度的評估等組成了客戶關(guān)系管理，而它的提升能力主要取決于兩個(gè)方面：一是企業(yè)的后端系統(tǒng)；二是前端系統(tǒng)即呼叫中心和CRM 。

要做好呼叫中心客戶關(guān)系管理，以下三招是關(guān)鍵：

一、事前管理的支撐

首先，呼叫中心應(yīng)利用自身座席優(yōu)勢配合市場部門做好客戶需求調(diào)研工作，具體支撐工作內(nèi)容包括調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)、外呼客戶需求調(diào)研項(xiàng)目的執(zhí)行、外呼需求調(diào)研問卷的統(tǒng)計(jì)并撰寫調(diào)研分析報(bào)告。由于呼叫中心掌握著海量的客戶服務(wù)信息，因此，應(yīng)擔(dān)負(fù)起客戶需求的深度挖掘、提供專業(yè)分析報(bào)告的工作職責(zé)。對此，呼叫中心需要優(yōu)化系統(tǒng)層面和接觸點(diǎn)層面客戶需求信息收集、整合功能，構(gòu)建系統(tǒng)化的內(nèi)部客戶需求信息管理相關(guān)工具、模板和機(jī)制，并建立客戶需求信息數(shù)據(jù)分析、整合和細(xì)分、挖掘模型，促進(jìn)客戶潛在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撐

面對激烈的3G市場競爭， 作為重要 服務(wù)窗口的呼叫中心，必須擔(dān)負(fù)起支撐客戶保有的職責(zé)，并通過自身客戶接觸點(diǎn)做好主被動客戶的挽留工作。呼叫中心有著最廣泛的接觸機(jī)會”、客戶主動接觸”、低打擾”等優(yōu)勢，是保有客戶的重要 防線。呼叫中心可利用自身服務(wù)營銷體系開展在線價(jià)值比較、在線關(guān)懷提醒、在線業(yè)務(wù)推薦和在線預(yù)警挽留來延長客戶生命周期。因此，必須建立起配套的中高端客戶預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化中高端客戶預(yù)警的系統(tǒng)支撐，做好中高端客戶離網(wǎng)預(yù)警與挽留工作?？梢哉f，客戶關(guān)系管理是守”的保障，也是攻”的基礎(chǔ)，基于移動客戶易出難回的”特點(diǎn)以及由移動業(yè)務(wù)拓展全業(yè)務(wù)的需求，需要加強(qiáng)客戶生命周期管理。呼叫中心應(yīng)利用多種接觸手段主動培訓(xùn)客戶、培養(yǎng)客戶習(xí)慣、預(yù)先消化客戶需求，可以開展主動營銷和在線挽留，增加客戶價(jià)值，延長客戶生命周期。

三、事后管理的支撐

客戶滿意度評估不僅僅是服務(wù)能力提升的驅(qū)動力，同時(shí)也是事后客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)。不管運(yùn)電信企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)能力的提升，采取何種措施管理客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度是其最終的目的，對此，呼叫中心對客戶滿意度的支撐就顯得格外重要。

呼叫中心對外部客戶滿意度的支撐作用主要體現(xiàn)在做好客戶滿意度的調(diào)查與評估，對滿意度評估結(jié)果進(jìn)行分析，了解客戶對服務(wù)的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測、外部客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與執(zhí)行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報(bào)告等。

作為客戶服務(wù)信息的重要流轉(zhuǎn)接觸點(diǎn)的呼叫中心，同時(shí)與后臺支撐部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，應(yīng)擔(dān)負(fù)起支撐內(nèi)部客戶滿意度管理的重要職責(zé)，其具體工作內(nèi)容為負(fù)責(zé)內(nèi)部滿意度調(diào)查，內(nèi)部滿意度考評的執(zhí)行，內(nèi)部滿意度信息的收集并出具內(nèi)部滿意度專項(xiàng)分析報(bào)告。