呼叫中心“80后”新新人類的管理心得

　　隨著80后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個統(tǒng)計，在中國，80后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了2個億。為此，美國甚至成立了一個專門的組織來調(diào)查中國80后，90后的消費習慣和特點，以便掌握中國以后的國家戰(zhàn)略方向。

　　那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，特別是像外包公司，我們應該如何來對待這些新新人類呢？這不是開玩笑的，這的確是一個嚴肅，并值得人深思的問題。

　　我們一提到80后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。我曾經(jīng)訪問過很多呼叫中心的管理者，他們提到80后都直搖頭：叛逆，沒有責任感，缺乏基本的企業(yè)倫理常識，個性突出，情緒激動”這是常見的評價?？闪硗庖环矫妫芾碚f到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。我們同時也要看到80后的優(yōu)點。例如創(chuàng)新性強，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我們?nèi)绾卧趯嶋H工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。

　　第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境

　　80后的人比較看重工作的場所及相關環(huán)境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團隊小環(huán)境，甚至相關的配套設施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環(huán)境上我們要努力震撼80后的心靈。

　　第二：從單向要求”到彼此認同”

　　80后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質對喜歡新鮮刺激的80后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從要我做”，向我們一起做”來轉變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。

　　第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式

　　80后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓80后認識到自己的長處與劣勢。然后根據(jù)他們的個性，結合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規(guī)定指標的員工可以抽獎，達標的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。

　　至于在能力培訓方式上，當然ON-JOB Training是首選，所以我一直提倡實訓”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務人員。根據(jù)統(tǒng)計，67%的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候學到并掌握到的。所以，在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭，這是一個基本的培訓原則。在學習方式上，由于80后普遍接觸了電子化的學習工作和方式，所以引進一些網(wǎng)絡或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學習，遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業(yè)務學習和工作的興趣。

　　第四：實行人性化的人力資源制度

　　如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責任教育等，這些都將會是受到80后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

　　總之，隨著80后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將日益顯得重要，誰在未來能夠掌握更多的有關80后的心理特點及創(chuàng)新管理方式，誰將在將來的競爭中處于優(yōu)勢地位。

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