呼叫中心運營規(guī)劃九步曲（二）：設(shè)定正確的服務(wù)水平目標

　　對于呼入型呼叫中心來說，設(shè)定適當?shù)姆?wù)水平目標是整體運營規(guī)劃的前提，因為在一定的來電量基礎(chǔ)上，服務(wù)水平目標的高低決定著人員需求、場地空間的、技術(shù)設(shè)備、中繼網(wǎng)絡(luò)以及其它相關(guān)配套設(shè)施的配置。

　　讓我們來看一個對比示例：下面圖一中顯示的是半小時2000個來電量的情況下，當服務(wù)水平設(shè)定為95/15時的情況；圖二中顯示的是同樣半小時2000個來電量的情況下，當服務(wù)水平設(shè)定為80/20時的情況。

　　我們可以看到，同樣的半小時來電量和處理時長，當服務(wù)水平目標為95/15時，所需要的在線人數(shù)為251人，中繼線負荷為202.3；而當服務(wù)水平目標降至80/20時，所需在線人數(shù)則降到了242人，而中繼線負荷則上升到了212.5。

　　在設(shè)定正確的服務(wù)水平目標之前，我們還應(yīng)該了解一下服務(wù)水平指標的計算方法。目前見到的服務(wù)水平指標算法有以下幾種：

　　算法一：（Y秒內(nèi)的接聽量＋Y秒內(nèi)的放棄量）/（電話接聽總量＋電話放棄總量）；
　　算法二：（Y秒內(nèi)的接聽量）/（電話接聽總量）
　　算法三：（Y秒內(nèi)的接聽量）/（電話接聽總量＋電話放棄總量）
　　算法四：（Y秒內(nèi)的接聽量）/（電話接聽總量＋Y秒后電話放棄總量）

　　您的呼叫中心采取的是哪種計算方法呢？您的競爭對手采取的是哪種計算方法呢？您所購買的評測報告中給出的數(shù)據(jù)是用的哪種計算方法呢？為了保持數(shù)據(jù)的一致性和以后的趨勢與對比分析，請選定一種你認為比較適合你的呼叫中心的測算方法并固話到你的交換機報表系統(tǒng)。

　　那么我們應(yīng)該如何設(shè)定適當?shù)姆?wù)水平目標呢？合適的服務(wù)水平目標取決于包括客戶期望、客戶忍耐度、企業(yè)服務(wù)領(lǐng)先的意愿、服務(wù)策略、行業(yè)競爭情況、來電價值、成本支出以及自身資源等條件在內(nèi)的多種因素。因此，合適的服務(wù)水平目標的設(shè)立應(yīng)該綜合考慮和平衡這些因素?？蛻羝谕?、忍耐度、企業(yè)服務(wù)領(lǐng)先的意愿等可能會促使你設(shè)定較高的服務(wù)水平目標，而成本支出和自身資源情況又使你不敢承諾太高的服務(wù)水平目標；這時，來電價值、行業(yè)競爭情況以及服務(wù)策略就可以幫助你做出取舍和平衡。以下就是高中低檔服務(wù)水平目標的一些示例，供大家參考：

　　緊急服務(wù): 100/0(理想值)
　　高端目標: 90/20, 85/15 or 90/15
　　一般目標: 80/20, 80/30 or 90/60
　　低端目標： 80/60, 90/120 or 80/300

　　所謂業(yè)界標準為80/20”的說法并不準確。服務(wù)水平目標的設(shè)定是綜合考慮和平衡很多因素的結(jié)果，不同的行業(yè)、不同的呼叫性質(zhì)、不同發(fā)展階段以及面向不同的客戶群體，都要有不同的適合自身情況的服務(wù)水平目標。80/20之所以被很多呼叫中心所采納，主要是因為這個指標比較好地平衡了客戶、行業(yè)、企業(yè)意愿及自身資源情況。

　　那么，如果呼叫中心資源充足，是不是設(shè)定的服務(wù)水平目標越高越好呢？無論從客戶的角度還是企業(yè)確立服務(wù)競爭優(yōu)勢的角度，這樣做當然是很好的。但企業(yè)終究是企業(yè)，是要講究投入產(chǎn)出比的。而恰恰呼叫中心自身的客觀運營規(guī)律決定了在達到了一定的服務(wù)水平目標之后，再持續(xù)向更高的服務(wù)水平目標攀升，其投入產(chǎn)出比就會直線下降，出現(xiàn)所謂的邊際效應(yīng)”（圖表三）。因此，資源充足的呼叫中心也不要盲目追求過高的服務(wù)水平目標，而是要更多地關(guān)注客戶來電接通后的接聽質(zhì)量和問題解決能力。

　　如果每一通來電都能夠為企業(yè)帶來一定的收入，那么是不是呼入銷售型的呼叫中心應(yīng)該把服務(wù)水平設(shè)定的越高越好呢？邏輯上是對的，但考慮到呼叫中心投入產(chǎn)出的邊際效應(yīng)”，還是如下圖所示存在一個臨界點的。一旦超越了這個臨界點，還是會發(fā)生投入產(chǎn)出倒掛的現(xiàn)象，也不是企業(yè)愿意看到的。因此，對于呼入銷售型呼叫中心來說，仔細精心的收入與成本核算，找到投入產(chǎn)出的最大效用臨界是必須的。

　　因此，設(shè)定正確的或合適的服務(wù)水平目標并不是一件簡單的事情，是需要經(jīng)過精心權(quán)衡與測算，眾多方案中找到最優(yōu)解的過程。而所最終選取的服務(wù)水平目標也會直接影響到接下來要涉及的人員需求測算與排班的環(huán)節(jié)，我們會在接下來的幾期刊物中繼續(xù)分享。