呼叫中心運營規(guī)劃九步曲（二）：設(shè)定正確的服務(wù)水平目標(biāo)

　　對于呼入型呼叫中心來說，設(shè)定適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)是整體運營規(guī)劃的前提，因為在一定的來電量基礎(chǔ)上，服務(wù)水平目標(biāo)的高低決定著人員需求、場地空間的、技術(shù)設(shè)備、中繼網(wǎng)絡(luò)以及其它相關(guān)配套設(shè)施的配置。

　　讓我們來看一個對比示例：下面圖一中顯示的是半小時2000個來電量的情況下，當(dāng)服務(wù)水平設(shè)定為95/15時的情況；圖二中顯示的是同樣半小時2000個來電量的情況下，當(dāng)服務(wù)水平設(shè)定為80/20時的情況。

　　我們可以看到，同樣的半小時來電量和處理時長，當(dāng)服務(wù)水平目標(biāo)為95/15時，所需要的在線人數(shù)為251人，中繼線負(fù)荷為202.3；而當(dāng)服務(wù)水平目標(biāo)降至80/20時，所需在線人數(shù)則降到了242人，而中繼線負(fù)荷則上升到了212.5。

　　在設(shè)定正確的服務(wù)水平目標(biāo)之前，我們還應(yīng)該了解一下服務(wù)水平指標(biāo)的計算方法。目前見到的服務(wù)水平指標(biāo)算法有以下幾種：

　　算法一：（Y秒內(nèi)的接聽量＋Y秒內(nèi)的放棄量）/（電話接聽總量＋電話放棄總量）；
　　算法二：（Y秒內(nèi)的接聽量）/（電話接聽總量）
　　算法三：（Y秒內(nèi)的接聽量）/（電話接聽總量＋電話放棄總量）
　　算法四：（Y秒內(nèi)的接聽量）/（電話接聽總量＋Y秒后電話放棄總量）

　　您的呼叫中心采取的是哪種計算方法呢？您的競爭對手采取的是哪種計算方法呢？您所購買的評測報告中給出的數(shù)據(jù)是用的哪種計算方法呢？為了保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性和以后的趨勢與對比分析，請選定一種你認(rèn)為比較適合你的呼叫中心的測算方法并固話到你的交換機(jī)報表系統(tǒng)。

　　那么我們應(yīng)該如何設(shè)定適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)呢？合適的服務(wù)水平目標(biāo)取決于包括客戶期望、客戶忍耐度、企業(yè)服務(wù)領(lǐng)先的意愿、服務(wù)策略、行業(yè)競爭情況、來電價值、成本支出以及自身資源等條件在內(nèi)的多種因素。因此，合適的服務(wù)水平目標(biāo)的設(shè)立應(yīng)該綜合考慮和平衡這些因素?？蛻羝谕?、忍耐度、企業(yè)服務(wù)領(lǐng)先的意愿等可能會促使你設(shè)定較高的服務(wù)水平目標(biāo)，而成本支出和自身資源情況又使你不敢承諾太高的服務(wù)水平目標(biāo)；這時，來電價值、行業(yè)競爭情況以及服務(wù)策略就可以幫助你做出取舍和平衡。以下就是高中低檔服務(wù)水平目標(biāo)的一些示例，供大家參考：

　　緊急服務(wù): 100/0(理想值)
　　高端目標(biāo): 90/20, 85/15 or 90/15
　　一般目標(biāo): 80/20, 80/30 or 90/60
　　低端目標(biāo)： 80/60, 90/120 or 80/300

　　所謂業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)為80/20”的說法并不準(zhǔn)確。服務(wù)水平目標(biāo)的設(shè)定是綜合考慮和平衡很多因素的結(jié)果，不同的行業(yè)、不同的呼叫性質(zhì)、不同發(fā)展階段以及面向不同的客戶群體，都要有不同的適合自身情況的服務(wù)水平目標(biāo)。80/20之所以被很多呼叫中心所采納，主要是因為這個指標(biāo)比較好地平衡了客戶、行業(yè)、企業(yè)意愿及自身資源情況。

　　那么，如果呼叫中心資源充足，是不是設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)越高越好呢？無論從客戶的角度還是企業(yè)確立服務(wù)競爭優(yōu)勢的角度，這樣做當(dāng)然是很好的。但企業(yè)終究是企業(yè)，是要講究投入產(chǎn)出比的。而恰恰呼叫中心自身的客觀運營規(guī)律決定了在達(dá)到了一定的服務(wù)水平目標(biāo)之后，再持續(xù)向更高的服務(wù)水平目標(biāo)攀升，其投入產(chǎn)出比就會直線下降，出現(xiàn)所謂的邊際效應(yīng)”（圖表三）。因此，資源充足的呼叫中心也不要盲目追求過高的服務(wù)水平目標(biāo)，而是要更多地關(guān)注客戶來電接通后的接聽質(zhì)量和問題解決能力。

　　如果每一通來電都能夠為企業(yè)帶來一定的收入，那么是不是呼入銷售型的呼叫中心應(yīng)該把服務(wù)水平設(shè)定的越高越好呢？邏輯上是對的，但考慮到呼叫中心投入產(chǎn)出的邊際效應(yīng)”，還是如下圖所示存在一個臨界點的。一旦超越了這個臨界點，還是會發(fā)生投入產(chǎn)出倒掛的現(xiàn)象，也不是企業(yè)愿意看到的。因此，對于呼入銷售型呼叫中心來說，仔細(xì)精心的收入與成本核算，找到投入產(chǎn)出的最大效用臨界是必須的。

　　因此，設(shè)定正確的或合適的服務(wù)水平目標(biāo)并不是一件簡單的事情，是需要經(jīng)過精心權(quán)衡與測算，眾多方案中找到最優(yōu)解的過程。而所最終選取的服務(wù)水平目標(biāo)也會直接影響到接下來要涉及的人員需求測算與排班的環(huán)節(jié)，我們會在接下來的幾期刊物中繼續(xù)分享。