《2011中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會(huì)》于9月22-23日在天津?yàn)I海新區(qū)隆重舉行，據(jù)悉,中國中央電視臺(tái)1套新聞30分,4套中國新聞等媒體對(duì)該典禮做了全國新聞報(bào)道。以下為AVAYA中國區(qū)副總裁李農(nóng)題目為共同承擔(dān)社會(huì)化媒體影響下呼叫中心行業(yè)變革使命”的演講。該大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦, 天津?yàn)I海新區(qū)塘沽海洋高新技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo)。
AVAYA中國區(qū)副總裁李農(nóng)
李農(nóng)：大家上午好！一開場(chǎng)的時(shí)候顏曉濱主席談到了今天整個(gè)呼叫中心行業(yè)蓬勃發(fā)展，說到今天的蓬勃發(fā)展我先讓大家看看12年前，12年前我們?cè)谧娜后w當(dāng)時(shí)是投訴無門的，當(dāng)你有什么事要尋找一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，可能有幾十個(gè)電話，但是你根本找不到人。于是有了1998年AVAYA把呼叫中心的概念帶入中國。1995年中國企業(yè)誕生了第一個(gè)客戶服務(wù)電話號(hào)碼95588。于是1999年在北京新世紀(jì)酒店召開了第一屆呼叫中心大會(huì)。當(dāng)時(shí)我們對(duì)呼叫中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心還是非常模糊的。我記得1999年中國的金融業(yè)建立了三大呼叫中心，平均每個(gè)坐席的投資都超過30萬，實(shí)際上當(dāng)時(shí)我們參與了系統(tǒng)建設(shè)，但真的不知道當(dāng)時(shí)的坐席干什么，不知道為什么這么多人接電話。當(dāng)我們1999年拿到臺(tái)灣信托商業(yè)銀行的光盤說他們有600坐席呼叫中心的時(shí)候，當(dāng)時(shí)非常震驚，實(shí)際上我們拿到光盤只想搞清楚600人坐那干什么。12年前每個(gè)企業(yè)的問題都是什么是呼叫中心，我們?cè)趺唇ê艚兄行模瑸槭裁唇ê艚兄行摹?/p>
所以說起12年前，再讓我們看看今天，我覺得在座的各位應(yīng)該給自己一點(diǎn)掌聲，謝謝你們改變了中國的服務(wù)發(fā)展。
（PPT）今天的客戶服務(wù)
這是9月20號(hào)《中國日?qǐng)?bào)》的一篇報(bào)道，我上次大會(huì)上談到了一個(gè)案例，一位叫曾智輝的先生，他跟中國電信由于一毛錢在微博上產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)。今天的服務(wù)和12年前完全不同，我本人經(jīng)常出差，我是國航的粉絲，出差都會(huì)坐國航的飛機(jī)。有一次我去深圳去晚了，我忘記了選我的座位，相關(guān)人員說抱歉，今天靠走道和窗戶的座位都占滿了，今天最好的座位目前為止是中間的座位，但是靠著緊急通道了。我沒有選擇，只好要了這個(gè)座位。到了飛機(jī)上后我非常高興，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)這個(gè)座位離前面的距離非常遠(yuǎn)。當(dāng)時(shí)我發(fā)了微博，我覺得對(duì)我來講這三個(gè)小時(shí)是非常幸福的。發(fā)了之后有兩個(gè)人回復(fù)我，一個(gè)人用短信，一個(gè)人用微博。曾智輝先生同樣也在這架飛機(jī)上，當(dāng)時(shí)我覺得微博真的很神奇。
實(shí)際上雖然我是國航的粉絲，但是我對(duì)國航的期望值很低，第一安全，第二準(zhǔn)點(diǎn)，其他的對(duì)我來說無所謂，有沒有服務(wù)沒關(guān)系。結(jié)果這架飛機(jī)上讓我心動(dòng)的是我們坐到了緊急通道，餐桌都在扶手里，我發(fā)現(xiàn)今天的乘務(wù)員非常得與眾不同，她送餐的時(shí)候，把我們的餐桌從扶手里拿出來的時(shí)候，她居然從兜里掏出一塊布，這個(gè)飛機(jī)很小空客321，她把每個(gè)人的餐桌都用這塊布擦干凈了。以我過去13年做服務(wù)的眼光，我一眼看出了這個(gè)空乘是不同的，于是在整個(gè)的飛行過程中我一直想搞清楚她叫什么名字，無奈名牌的字太小，我怎么都看不清楚。我下飛機(jī)后問她叫什么名字，她說我叫陳靜，我記住了1337航班的陳靜，于是我下飛機(jī)的時(shí)候，在出租車上發(fā)微博表揚(yáng)了這個(gè)乘務(wù)員。確實(shí)對(duì)我來講坐國航這么多年，第一次遇到了這樣的情況。接下來神奇的事發(fā)生了，我發(fā)了微博之后有一個(gè)人轉(zhuǎn)發(fā)了，他是國航商務(wù)電子商務(wù)的副總經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)了，國航的一位普通乘務(wù)長(zhǎng)轉(zhuǎn)發(fā)了，傳媒中心銷售中心副總經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)了，國航的普通乘務(wù)員又轉(zhuǎn)發(fā)了。這些就發(fā)生在我坐出租車到酒店的之間，當(dāng)我到了酒店神奇的事發(fā)生了，陳靜給我發(fā)了一條私信，他說李先生你好，我就是今天的乘務(wù)員陳靜，我今天執(zhí)行1337航班的任務(wù)之后，朋友看到了這條微博，微博的力量很大，我看到這條微博很驚訝，同時(shí)也很驚喜，非常感謝您，這是我份內(nèi)的事。
這就是今天的世界，今天的服務(wù)，你做一件好的事情、不好的事情，你的老板，你的老板的老板他們瞬間都可以知道。當(dāng)我看完了人民網(wǎng)的分析系統(tǒng)，他們有600多人每天坐在那分析，所以我告訴大家我們的黨和政府對(duì)什么事情都是了解的，他們有很多人在網(wǎng)上看的。大家不要說轉(zhuǎn)發(fā)了半天擔(dān)心我們的黨和政府沒有看到，他們每天都有報(bào)道，有一個(gè)非常強(qiáng)大的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。人們說今天如果你在社會(huì)化媒體的時(shí)代，你想成就一個(gè)企業(yè)很難，但你要?dú)У粢粋€(gè)企業(yè)或一個(gè)人，非常非常得容易，我相信最近一段時(shí)間李雙江大叔一定非常得痛苦。
這就是今天的服務(wù)，這是我的一個(gè)親身經(jīng)歷。大家可以看到我剛才那條表揚(yáng)信，當(dāng)天晚上國航的董事長(zhǎng)看到了，他瞬間在國航內(nèi)部相互關(guān)注的人中傳遞。實(shí)際上除了我的親身感受之外，我們說總結(jié)一下，今天的時(shí)代客戶的交互方式已經(jīng)發(fā)生了改變。
（PPT）我跟大家介紹一下，紅色的部分是預(yù)測(cè)2012年會(huì)有什么變化，灰色和淡藍(lán)色的部分是目前的?？傊稽c(diǎn)，就是說自助化的服務(wù)形式、社會(huì)化媒體的形式、外部的形式，它的增長(zhǎng)速度一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們傳統(tǒng)的增長(zhǎng)速度，而且增長(zhǎng)速度非?？?。
在今天面對(duì)社會(huì)化媒體蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)時(shí)，其實(shí)不是趨勢(shì)是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，新浪已經(jīng)有兩萬人注冊(cè)了。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來講有兩大挑戰(zhàn)：
第一，新的互動(dòng)渠道的出現(xiàn)已經(jīng)超越了聯(lián)絡(luò)中心自身的范疇。所以今天讓我們來看，各家航空公司處理微博的時(shí)候已經(jīng)不是它的會(huì)員中心、直銷中心，而是它的黨群，這是有中國特色的，結(jié)合在一起有公關(guān)的味道。實(shí)際上對(duì)這個(gè)時(shí)代的用戶有兩大期望，第一隨時(shí)期望你自己喜歡的方式來聯(lián)系起來。過去我們喜歡的方式是打電話、發(fā)郵件、上網(wǎng)站，今天有一部分喜歡的方式是發(fā)微博，在社會(huì)化媒體上來詢問。第二是希望在這個(gè)過程中獲得整個(gè)跨渠道的時(shí)候有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)，而不是說今天我從這個(gè)渠道得到的反饋是這樣，從另一個(gè)渠道得到的是完全不同的，他們希望是一致性的。
第二，由于用了很多這種低成本的渠道，怎么能夠提高客戶的滿意度，這是一個(gè)很大的問題。
今天的微博上國航說在美國發(fā)現(xiàn)UV航空所有的登機(jī)都是自助了，在國內(nèi)是不可能的。我們當(dāng)時(shí)去美國的時(shí)候找人辦手續(xù)沒有人，所以沒有辦法，自己拿行李過去看看人家怎么做，自己打出登機(jī)牌、行李票，全部都是自助的，沒有辦法。但是由于有了這些自助的服務(wù)手段，你怎么提高客戶滿意度，自助的形式怎么提高客戶的期望。
新渠道希望增加人員管理，除了過去傳統(tǒng)的語言、郵件、外展、視頻監(jiān)控以外，今天又出現(xiàn)了新的課題，在社會(huì)化媒體上你怎么監(jiān)控、管理，和我們?cè)瓉淼姆绞皆趺唇Y(jié)合在一起？這對(duì)所有的管理者都是一個(gè)新了課題。比如說它的KPI怎么進(jìn)行制定、管理，到底是回復(fù)還是私信、郵件、電話？都是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。
（PPT）什么是社會(huì)化媒體
大家剛才談?wù)摿撕芏辔⒉?，?shí)際上社會(huì)化媒體不僅僅是微博，主要在社會(huì)化媒體上強(qiáng)調(diào)的是只要我們的用戶在網(wǎng)上發(fā)這些消息，把你們的體驗(yàn)發(fā)在這邊跟大家共享，這樣的形式全都屬于社會(huì)化媒體的范疇。它有博客、論壇、微博、社區(qū)等等都有。我們有些企業(yè)就可以把這幾個(gè)社會(huì)化媒體的工具都給它應(yīng)用得非常完美，但是有些企業(yè)就相當(dāng)于我們當(dāng)初建網(wǎng)站一樣，還是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的形式。
在座各位如果喜歡創(chuàng)意，可以關(guān)注一位香港的創(chuàng)意專家，他有很多好的創(chuàng)意。其中有一個(gè)創(chuàng)意，日本有一對(duì)情侶在日本的兩端，他們希望在情人節(jié)見面，于是他們決心從日本的兩端走到中心城市，他們每天都在匯報(bào)行程。于是有人給他們做了一個(gè)標(biāo)尺，剛開始是1000公里，后面變成了800公里、600公里、200公里、80公里、50公里，然后到情人節(jié)的那天這對(duì)情侶終于見面了。在這期間中日本有很多人關(guān)注，有人關(guān)注男生，有人關(guān)注女人，最后有幾百萬人關(guān)注。每天早上起來大家都想看他們走到哪里了，今天發(fā)生了什么事情，那個(gè)標(biāo)尺在情人節(jié)那天終于變成零，他們終于可以緊緊的擁抱在一起。但是第二天打開電腦，發(fā)現(xiàn)標(biāo)尺變成了0.02毫米，題目是愛是需要距離的”，這是一個(gè)杜蕾斯的廣告。
今天的廣告、微博，當(dāng)你去做營(yíng)銷，去做服務(wù)的時(shí)候，絕對(duì)不是你關(guān)注我，我送一瓶礦泉水，不是這樣的。今天的社會(huì)化媒體能為我們的客戶，為在座的各位提供什么樣的技術(shù)和支撐？從AVAYA來講，呼叫中心行業(yè)絕對(duì)不陌生，每一年的新技術(shù)在呼叫中心的新產(chǎn)品，幾乎都是AVAYA超前推出的，2002年AVAYA推出了一個(gè)新的媒體服務(wù)器，使得大規(guī)模的IP坐席成為了可能。2007年AVAYA提出了呼叫中心整體的方案概念，讓呼叫中心行業(yè)的軟件費(fèi)每年至少節(jié)約了1億人民幣。2009AVAYA推出了一個(gè)嶄新的平臺(tái)，提前6個(gè)月出了一個(gè)三層的架構(gòu)。2010年AVAYA推出了企業(yè)機(jī)構(gòu)和全景中心兩大運(yùn)用。今年我們推出了叫AVAYA社交媒體管理器，實(shí)際上你裝了這個(gè)管理器之后可以在網(wǎng)上搜索跟你企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容，你可以加關(guān)注字，可以加識(shí)別來進(jìn)行分析，然后把這些浩瀚的信息分離、過濾，通過分析決定有多少信息是需要處理的，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都要處理的話沒有那么多人，太多的信息需要處理，一定是自動(dòng)化的來處理。你處理了之后，當(dāng)你決定有多少是需要人來處理的時(shí)候，就把這些信息分配給我們的坐席，就相當(dāng)于您接了一個(gè)電話、郵件一樣了處理。
整個(gè)的系統(tǒng)我不多說，我們正對(duì)著大門有我們一個(gè)小小的展示地方，上面有一個(gè)時(shí)時(shí)系統(tǒng)，你可以把你關(guān)心的內(nèi)容放到上面，然后你可以看到網(wǎng)上有多少人談?wù)撃汴P(guān)心的內(nèi)容。你可以設(shè)關(guān)鍵字，跟你的關(guān)聯(lián)度大的字會(huì)變得很大，少的字就變得很小。你可以按照事件、產(chǎn)品、公司、企業(yè)圈定關(guān)聯(lián)關(guān)系，也就是制定路由的策略。有了這個(gè)關(guān)聯(lián)關(guān)系之后，它就可以把相關(guān)的內(nèi)容從社交媒體上摘取過來。我們今天看到的是在FACEBOOK和推特，我們今天跟國內(nèi)第三方的合作伙伴新浪、騰訊已經(jīng)完成了網(wǎng)站外的社會(huì)化媒體結(jié)合。你可以看到有多少處理的內(nèi)容，有多少是被你處理了，他們可能分成不同的顏色，再然后系統(tǒng)自動(dòng)地把要處理的內(nèi)容分配給你的坐席，分配的時(shí)候是有技巧的，我說我們的社會(huì)化媒體時(shí)代，一定不是很簡(jiǎn)單的做一個(gè)回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)。
我有一個(gè)親身的例子，在臺(tái)灣的時(shí)候我的手機(jī)遇到了問題，我給中國移動(dòng)打電話，他們幫我解決了，服務(wù)得非常好，我很真誠地發(fā)了一條表揚(yáng)中國移動(dòng)的微博。中國移動(dòng)把這條進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)了之后效果很不好，網(wǎng)上全是罵的，他們說你們這一定是槍手，我們說了這么多不好的你們都不轉(zhuǎn)發(fā)，為什么說了一條表揚(yáng)的你們就轉(zhuǎn)發(fā)了。
今天我們的企業(yè)很難，我們的領(lǐng)導(dǎo)很難，你們一定想得很周全。梁靜茹有一次跟國航爭(zhēng)吵，梁靜茹沒說什么，她的粉絲都罵國航。那個(gè)時(shí)候國航說什么都沒用，說什么都挨罵，當(dāng)時(shí)國航找高人指點(diǎn)。高人說你們找李宇春，梁靜茹當(dāng)時(shí)有100萬粉絲，李宇春有300萬粉絲，你要處理好李宇春，讓她坐得很舒服，她只要說一句國航好，網(wǎng)上有人罵國航，李宇春的粉絲肯定不干。結(jié)果國航照辦了，效果非常好，網(wǎng)上的事很快就平息了。網(wǎng)上只要有人說國航不好，李宇春的粉絲就會(huì)撲上去，因?yàn)槔钣畲赫f了國航好。
在這方面講了這么多，我只想告訴大家今天的世界和12年前完全不同，我們用了12年的時(shí)間改變了中國的服務(wù)文化。在座的各位都是功臣，因?yàn)?2年前我們打電話投訴無門，但是今天的孩子出生就知道當(dāng)有一件事的時(shí)候，只要撥通了企業(yè)的電話，一定有人關(guān)照他。
我本人作為呼叫中心的一名老兵，我們?cè)谑Ｏ碌膸啄曛凶鍪裁?？做一件事，我們要把社?huì)化媒體的訴求也像12年前接電話一樣，有人來關(guān)心他們，有人來幫助他們，有人去照顧他們。
（PPT）這是剛才寫那篇報(bào)道的《中國日?qǐng)?bào)》的記者。他在一次聽我講社會(huì)化媒體之后，他說太神奇了，我也要試一試。他接到了招行推銷保險(xiǎn)的電話，他很不滿，于是他在網(wǎng)上發(fā)泄了一下。沒想到一個(gè)小時(shí)之后招行真的給他了一個(gè)回復(fù)，他們說您撥的電話可能并非是保險(xiǎn)公司的電話，是我們給持卡人的增殖服務(wù)等等說了一堆。這個(gè)記者感覺不錯(cuò)，他給我發(fā)了一條私信，他說想實(shí)踐一下您上次講的微博反饋社會(huì)服務(wù)問題，于是發(fā)了一個(gè)微博，反饋很快，一個(gè)小時(shí)后得到了回應(yīng)?？上Щ貞?yīng)的那一套太泛泛了，他真的不敢說什么，都是很泛泛地給你回應(yīng)。他跟我也是有一些抱怨，我跟他講今天我們的責(zé)任就是未來你在網(wǎng)上的留言，企業(yè)會(huì)有專業(yè)的反饋。呼叫中心在國內(nèi)建了12年，發(fā)展到今天的程度我想給在座各位3年的時(shí)間，我相信3年一定會(huì)改變。最后我也呼吁讓我們?cè)谧械娜顺袚?dān)起這樣的責(zé)任，謝謝！
主持人：李農(nóng)先生的講話非常生動(dòng)，讓我們?cè)俅胃惺艿缴钅芙o我們帶來很多的改變，呼叫中心也一樣，呼叫中心服務(wù)和我們整個(gè)的外包服務(wù)業(yè)一樣。接下來是大家期待的茶歇時(shí)間，10分鐘的時(shí)間大家可以到展區(qū)，有主辦方準(zhǔn)備了精美的茶點(diǎn)，大家稍事休息。10分鐘之后進(jìn)入下半環(huán)節(jié)，謝謝大家！
（茶歇時(shí)間）
