就呼叫中心而言，柏林是一個十分重要的城市。這里有大約120個呼叫中心，從業(yè)人數(shù)8200人。大型跨國企業(yè)如梅塞德斯-奔馳、漢莎公司和德意志銀行等在柏林均設(shè)有服務(wù)中心。
呼叫中心學院的一項最新調(diào)查結(jié)果顯示，90％在柏林新建的公司對在柏林建公司表示滿意。近三分之一的呼叫中心在柏林提供一年365天，一天24小時的服務(wù)。這種營業(yè)方式在柏林不需要辦理任何許可證。這里的另一優(yōu)勢是良好的交通基礎(chǔ)設(shè)施：柏林有完善的地鐵、輕軌、有軌電車和公共汽車交通網(wǎng)。第三大優(yōu)勢是先進的通訊基礎(chǔ)設(shè)施：柏林有德國第一個全數(shù)字電話網(wǎng)。僅德國電信公司近幾年在柏林的投資就達92億歐元。一半的柏林居民已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)。近90％的人有手機。
此外，這里還有豐富多彩的文化體育活動。柏林還是一個綠色水城。廉價的住房和辦公樓以及低于德國平均水平的工資和人員費用使柏林同德國的其它州，如北萊茵－威斯特法倫、不來梅或漢堡相比有了很大的地域優(yōu)勢。 多語種服務(wù) 在德國,沒有任何一個城市能象柏林的呼叫中心那樣，提供這么多種語種的服務(wù)。目前，所提供的語種數(shù)量還在不斷增加。柏林經(jīng)濟促進有限公司(WFB)的一項調(diào)查結(jié)果顯示，柏林一半以上的呼叫中心提供英語服務(wù)，四分之一的公司提供其它語種如：法語、西班牙語、意大利語或土耳其語服務(wù)。奧地利消費者服務(wù)專家CLG AG 公司的柏林子公司使用七種語言為來自世界各地的新媒體領(lǐng)域的顧客服務(wù)，同時，CLG公司還為在東歐開展業(yè)務(wù)的公司服務(wù)。adm對話營銷服務(wù)公司使用八種語言。1999年，該公司在以前通用電氣公司(AEG)的一個廠房里從200名職工起家，現(xiàn)在已擁有職工800人，承辦制藥、能源和通訊等行業(yè)公司的呼叫中心業(yè)務(wù)。
新增就業(yè) Photo: Matthias Fische 漢莎公司內(nèi)部培訓中心 呼叫中心的行業(yè)特色在不斷變化：一些公司倒閉了，與此同時，又有一些公司新建起來或在成長壯大。呼叫中心64％的職工為全日制職工，其它近三分之一的人做兼職小時工。柏林的呼叫中心有1300人從業(yè)于通訊行業(yè)，1180人在銀行和金融業(yè)。斯巴達銀行新設(shè)的呼叫中心和德意志銀行服務(wù)范圍的擴大，會使從事這一行業(yè)的人數(shù)大為增加。德意志銀行的130名銀行及證券專家為私人客戶提供金融咨詢服務(wù)，將他們的服務(wù)從柏林伸向各地。呼叫中心也將被引入到交通、航空業(yè)中來。
2002年初，該行業(yè)呼叫中心的職工人數(shù)為710人。特別是漢莎公司和Air Berlin在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域還在迅速擴大，目前，漢莎全球電訊商務(wù)有員工213人。 從預定或購買機票到行李查詢，每天要處理6000人次的電話。柏林公交公司(BVG)的呼叫中心有90多名員工，實行三班輪換工作制。近兩年來，平均每周受理的電話為6萬人次。除進行行車時刻和價格查詢外，他們還為顧客提供旅游咨詢。另外，保險、旅游、媒體、貿(mào)易及一些公共事業(yè)機構(gòu)都將開始提供呼叫中心的服務(wù)。預計在2002年，柏林的呼叫中心業(yè)會新增就業(yè)1000多人。 Grafik: Leonardi. Wollein 柏林部分公司下屬的及外包型呼叫中心 公司自屬的呼叫中心和外包公司 柏林的呼叫中心有約40％是公司自己的下屬機構(gòu)，其中包括德意志銀行股份公司、阿爾巴再循環(huán)有限公司和DASS有限公司。公司自屬的呼叫中心是公司與顧客之間的紐帶。在這里不僅只是接收電話，而且有專業(yè)人員對來詢進行及時處理。梅塞德斯-奔馳公司的呼叫中心在近三年中平均每天處理2500個電話，高峰期曾達每天4000個。他們在柏林建立了包括展廳和財務(wù)服務(wù)部在內(nèi)的13個呼叫中心站點。為了能及時滿足顧客的要求，公司開發(fā)了自己的專用軟件。 有一些公司自屬的呼叫中心也受理外部公司的業(yè)務(wù)。如行業(yè)先驅(qū)德國電信通過熱線電話為大約4000名重要的德國議員和柏林的市政委員提供服務(wù)。
1996年，德國電信建起了兩個推銷呼叫中心。目前該消費者服務(wù)中心有員工350人，推銷公司所有產(chǎn)品和服務(wù)項目，每星期處理電話6萬多個。 此外，在柏林還有35個呼叫中心代理公司授理公司企業(yè)的業(yè)務(wù)，其中包括A.D.Dialog Marketing GmbH，Tele-Scout GmbH和1999年以八人起家的Stream International GmbH。目前該公司已有員工210人為通訊及技術(shù)行業(yè)的公司服務(wù)。SNT德國股份公司有320名職工為能源和通訊行業(yè)的公司服務(wù)。 職工及資格陪訓 Adecco, Manpower 和Randstad等所有人才中介公司在柏林都開展了業(yè)務(wù)。Callflex是Randstad的一個業(yè)務(wù)部門, 專門為呼叫中心派送專業(yè)人員。通過這一途徑，很多被派人員便就留在了所就職的呼叫中心，成為該公司的正式職工。柏林的許多專職學院和培訓中心可對呼叫中心話務(wù)員和管理人員進行資格培訓。到目前為止，有近200人參加了柏林工商協(xié)會同柏林的各呼叫中心合辦的培訓班。此外，柏林的經(jīng)濟政策對呼叫中心用人方面也提供了極大的優(yōu)惠。 柏林－勃蘭登堡呼叫中心合作小組 1999年成立的柏林－勃蘭登堡呼叫中心合作小組建立起了一個專業(yè)協(xié)會和一個區(qū)域網(wǎng)絡(luò)。它負責資格培訓標準化，為本地區(qū)開拓市場，與有關(guān)的政界人士保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)與軟件公司間的合作，對通訊設(shè)備和軟件進行核查，負責組織項目小組、組織經(jīng)驗交流并進行項目管理等工作。合作小組還建立了一個供信息交流的因特網(wǎng)站。
2002年呼叫中心世界”展覽會 Photo: Callcenterworld 在Estrel Convention Center 舉行的2001呼叫中心世界”展覽會 呼叫中心行業(yè)最重要一個活動是從1999年開始的呼叫中心世界”展覽會。2004年2月26日至3月1日在柏林第六次舉辦了這一在德語國家中本行業(yè)最大的會展，參觀人數(shù)達3500人，其中1000人參加了同時舉辦的研討會。參展的近130家公司自于美國、英國、奧地利、瑞士、芬蘭、丹麥和法國等國家。KPMG、PwC, PriceWaterhauseCoopers等咨詢公司、SAP和Siebel等軟件開發(fā)商也參加了展覽。這次研討會的重點議題為呼叫中心的經(jīng)濟性、技術(shù)發(fā)展方向、軟件市場的新產(chǎn)品等。 在研討會上，對來自德國、奧地利和瑞士的最成功的呼叫中心經(jīng)理頒了獎。 呼叫中心小常識 呼叫中心(Call Center)，交流中心(Communication Center)，商務(wù)服務(wù)中心(Service Center Business)是呼叫中心這個越來越完善，也越來越復雜的行業(yè)的幾個重要概念。它們不再只是提供被動的電話服務(wù)。通過它們使公司保持著與私人或公司客戶之間的聯(lián)系。有一些中心甚至是一天24小時的全天候服務(wù)。 呼叫中心已滲透到了各行各業(yè)，如旅游預訂、證券交易、市場調(diào)查、熱線訂貨、產(chǎn)品退貨索賠、或索取信息等等。
在呼叫中心，由專人或公司可受理顧客打來的電話(Inbound)，也可以往外打出電話(Outbound)。除電話外，也可以通過傳真、因特網(wǎng)或其它方式進行交流。同顧客直接接觸的工作人員叫呼叫中心話務(wù)員(Call-Center-Agent)。消費者服務(wù)”受理顧客投訴、解答顧客疑問。目前不論是公司自屬的呼叫中心，還是外包公司(消費者服務(wù)中心)，所需職工人數(shù)都在不斷上升，這一特點，目前在其它行業(yè)是很少見的。 來源：柏林官方中文網(wǎng)
