呼叫中心應(yīng)該算是企業(yè)中最敗家的部門了，他們所丟棄的有用數(shù)據(jù)簡(jiǎn)直不計(jì)其數(shù)。任何一位聯(lián)系人都會(huì)在這里留下個(gè)人信息、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)資料等多種信息，就連接待人員的服務(wù)情況也會(huì)被記錄在案，”資源分析企業(yè)HfS研究公司執(zhí)行副總裁Tony Filippone指出。如此海量的寶貴信息一直令其它關(guān)鍵性業(yè)務(wù)部門羨慕不已，尤其是財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)以及商業(yè)糾紛人員，他們迫切希望自己也能擁有這么多第一手資料。”
縱觀呼叫中心的整個(gè)發(fā)展史，對(duì)于數(shù)據(jù)的分析基本上始終停留在相當(dāng)膚淺的層面上——已接電話、平均等候時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)以及問(wèn)題解決比例。這一切對(duì)于現(xiàn)代業(yè)務(wù)信息采集需求而言顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
隨著時(shí)間的推移，企業(yè)不斷引入更新、更強(qiáng)大的勞動(dòng)力管理工具（包括全局調(diào)度信息），希望借此幫助網(wǎng)絡(luò)呼叫處理、調(diào)度以及實(shí)時(shí)配合業(yè)務(wù)能夠更上一層樓。然而數(shù)據(jù)收集效果卻始終取決于接待人員的表現(xiàn)及處理效率，”外包及管理咨詢企業(yè)ISG公司呼叫中心首席顧問(wèn)John Magliocca評(píng)價(jià)道。
但事情正在起變化。企業(yè)呼叫中心以及呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商都已經(jīng)開(kāi)始將新型分析工具引入業(yè)務(wù)，旨在從服務(wù)產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)中挖掘出能夠促進(jìn)公司運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的有價(jià)值信息。Filippone認(rèn)為，這種變化的出現(xiàn)是由于多種業(yè)務(wù)因素的推動(dòng)。如今呼叫中心里的業(yè)務(wù)代表們常常需要處理來(lái)自不同渠道的多種問(wèn)題，而這類問(wèn)題中所蘊(yùn)含的信息比社交媒體以及網(wǎng)上論壇更廣泛、更準(zhǔn)確、也更有針對(duì)性。
這要求代表們具備更強(qiáng)的職業(yè)技能、更好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及更及時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)，”Filippone總結(jié)道。與此同時(shí)，那些對(duì)第三方呼叫中心服務(wù)感到失望的企業(yè)，現(xiàn)在也開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向點(diǎn)對(duì)點(diǎn)CRM工具，希望以這種替代方案降低運(yùn)營(yíng)成本。
非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析
目前這類軟件的發(fā)展趨勢(shì)相當(dāng)有趣，其中最令人印象深刻的莫過(guò)于將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以音頻形式保存下來(lái)，并利用識(shí)別工具對(duì)內(nèi)容及情緒要素進(jìn)行分析。技術(shù)人員一直在努力，希望通過(guò)工具分析并理解客戶當(dāng)前的情況及其它信息，進(jìn)而幫接待人員制定出合適的處理策略與服務(wù)方式，”Magilocca告訴我們。不過(guò)到目前為止，這套系統(tǒng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠健全，所能提供的信息也無(wú)法滿足實(shí)際需求。”雖然問(wèn)題多多，但該系統(tǒng)似乎前景光明。據(jù)說(shuō)它甚至能在客戶開(kāi)口之前，就基本判斷出令對(duì)方煩惱的主要問(wèn)題。
很多企業(yè)都在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行文本內(nèi)容歸納及情緒分析，并希望從中尋找可資借鑒的客戶服務(wù)模式及發(fā)展趨勢(shì)，”IBM公司預(yù)測(cè)分析部門副總裁Deepek Advani表示。藍(lán)色巨人在這方面已經(jīng)投入了不少精力，他們打造的文本分析及信息挖掘（簡(jiǎn)稱TAKMI）工具已經(jīng)在多家呼叫中心進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段。他們的目標(biāo)是通過(guò)這套工具記錄接待人員表現(xiàn)、確認(rèn)客戶關(guān)心的問(wèn)題、突出服務(wù)趨勢(shì)及模式并提供預(yù)先提示功能。
